Um sistema de manutenção hoteleira para um grupo de hotéis precisa de uma forma partilhada de registar avarias, planear trabalho recorrente e medir tempos de resposta em todas as unidades hoteleiras, enquanto cada hotel mantém os seus próprios técnicos e prioridades. A Sweeply dá aos grupos hoteleiros essa camada por cima do PMS: cada hotel gere o seu próprio quadro de manutenção e o escritório do grupo vê os mesmos dados de todos eles num só lugar.

Este guia explica o que muda quando a manutenção passa de um hotel para cinco, dez ou dezoito, que funcionalidades importam ao nível do grupo e como implementar um sistema sem perturbar os hotéis que já funcionam bem. Declaração de interesses: a Sweeply vende software de manutenção hoteleira, por isso leia os critérios abaixo com isso em mente e teste-os em qualquer sistema que esteja a considerar.

Porque é que um grupo hoteleiro precisa de uma organização de manutenção diferente da de um único hotel?

Num único hotel, o chefe de manutenção costuma conhecer de cor cada caldeira, elevador e torneira a pingar. As avarias chegam por telefone, rádio ou por um recado deixado na receção, e a equipa resolve-as pela ordem que faz sentido nesse dia. Esse sistema informal funciona muitas vezes até o hotel entrar num grupo ou até o grupo acrescentar novas unidades hoteleiras.

Ao nível do grupo, há três coisas que deixam de funcionar. Primeiro, ninguém consegue comparar hotéis, porque cada um regista as avarias de forma diferente ou simplesmente não as regista. Segundo, o trabalho recorrente, como as verificações das portas corta-fogo, os registos de temperatura da água e a troca de filtros do AVAC, fica em folhas de cálculo separadas, pelo que o grupo não consegue ver o que está em atraso. Terceiro, o conhecimento fica com cada técnico: quando um sai, o histórico de todos os equipamentos de que tratava sai com ele.

Um sistema de manutenção para um grupo resolve isto ao dar a cada hotel a mesma estrutura (as mesmas categorias, prioridades e estados de quarto) e deixar cada unidade livre para gerir o seu próprio dia.

O que deve incluir um sistema de manutenção hoteleira para um grupo?

A tabela abaixo enumera as capacidades mais importantes quando gere a manutenção em várias unidades hoteleiras e explica porque é que cada uma pesa mais ao nível do grupo do que num único hotel.

Se quiser conhecer as métricas por trás das últimas linhas, o nosso guia de KPIs de manutenção hoteleira explica o tempo de resposta, a taxa de resolução à primeira e os outros números que vale a pena acompanhar por hotel.

Que software escolhem os responsáveis de manutenção quando substituem as folhas de cálculo?

Os responsáveis de manutenção na Dinamarca, na Suécia e na Noruega pesquisam exatamente isto quando deixam as folhas de cálculo para trás. A resposta honesta é que existem duas famílias de ferramentas: um CMMS (sistema informatizado de gestão da manutenção) genérico, criado para fábricas e gestão imobiliária, e software de operações hoteleiras que trata a manutenção como parte do trabalho diário do hotel.

Um CMMS é forte em registos de equipamentos, peças sobresselentes e planeamento de investimento a longo prazo. O software de operações hoteleiras é forte na ligação aos quartos, aos hóspedes, ao housekeeping e ao PMS. Muitos grupos hoteleiros concluem que o trabalho diário (um chuveiro avariado no quarto 214, uma reclamação de um hóspede sobre o aquecimento) pesa mais na receita do que um registo detalhado de peças sobresselentes. Comparamos as duas opções em detalhe em software de manutenção hoteleira vs CMMS.

Seja qual for a família que escolher, confirme que consegue substituir a folha de cálculo no trabalho recorrente e não apenas nas avarias pontuais. Se as verificações planeadas continuarem no Excel depois da implementação, o grupo fica com dois sistemas e a visão de conjunto que pretendia nunca chega a existir.

Como se normaliza a manutenção sem retirar o controlo a cada hotel?

Os grupos que mais tiram partido de um sistema partilhado acordam um pequeno núcleo comum e deixam o resto ao nível local. Uma divisão prática é a seguinte:

• Partilhado em todo o grupo: categorias de avarias (canalização, eletricidade, AVAC, mobiliário, segurança), níveis de prioridade, a definição de fora de serviço e fora de uso, e as verificações recorrentes exigidas por razões de segurança e conformidade.

• Decidido por cada hotel: quem recebe que tarefas, os horários dos turnos, que prestadores de serviços locais contactar e verificações recorrentes adicionais para equipamentos que só esse hotel tem, como uma sauna, uma piscina ou uma sala de esquis.

• Da responsabilidade do escritório do grupo: os relatórios, o modelo para novos hotéis e as decisões sobre onde investir quando os dados mostram que um equipamento avaria vezes sem conta.

Esta divisão também torna mais rápido acrescentar um hotel. A nova unidade hoteleira parte do modelo do grupo em vez de criar as suas próprias listas. Para uma lista completa do trabalho recorrente, consulte o nosso plano de manutenção preventiva para hotéis.

Como implementa um grupo um sistema de manutenção em muitas unidades hoteleiras?

A implementação num grupo hoteleiro funciona melhor por fases do que de uma só vez. Os passos abaixo seguem o padrão que vemos nos projetos bem-sucedidos:

1. Escolha um hotel piloto. Opte por uma unidade com um chefe técnico empenhado e uma combinação típica de quartos e equipamentos, e não pela mais recente nem pela mais difícil.

2. Acorde o núcleo comum. Defina por escrito as categorias, prioridades e verificações recorrentes partilhadas antes de o piloto arrancar, para testar o modelo do grupo e não os hábitos de um só hotel.

3. Ligue o PMS. O estado dos quartos e os quartos fora de serviço devem sincronizar desde o primeiro dia; caso contrário, a receção continua a usar o canal antigo.

4. Envolva o housekeeping. São as empregadas de andares que encontram a maioria das avarias. Dê-lhes uma forma de as registar com um só toque a partir da sua própria lista de quartos.

5. Meça durante quatro semanas. Compare os tempos de resposta e o número de avarias registadas antes e depois. Mais avarias registadas costuma ser uma boa notícia: sempre lá estiveram.

6. Implemente por grupos de hotéis. Use a equipa do piloto como formadores para os hotéis seguintes.

O nosso guia sobre como implementar software de operações num grupo hoteleiro aborda em mais detalhe a gestão da mudança.

Como é isto na prática?

O Íslandshótel gere 18 unidades hoteleiras com a Sweeply. O grupo ficou operacional em 5 semanas e poupa 22.000 horas por ano entre departamentos, porque o housekeeping, a manutenção e a receção partilham um único fluxo de tarefas em vez de rádios e chamadas telefónicas. Nos países nórdicos, o Excellence Hotels usa a Sweeply com o VisBook, um PMS comum nos países nórdicos; consulte a nossa integração com o VisBook para saber o que é sincronizado.

Especificamente do lado da manutenção, o Lifestyle Hotel Vitar passou o registo de avarias para fotografias enviadas a partir do telemóvel, com uma visão de tarefas partilhada entre o housekeeping e a manutenção, e o Volkshotel refere reparações mais rápidas desde que a equipa começou a registar as avarias no mesmo sistema. Num grupo, esses mesmos ganhos repetem-se em cada hotel e os dados passam finalmente a ser comparáveis.

Quando este guia não se aplica

• Os grupos cujo principal trabalho de manutenção são grandes projetos de investimento (substituição de telhados, renovações completas) geridos por uma empresa externa de gestão de edifícios continuarão a precisar de uma ferramenta de gestão de projetos ou de gestão imobiliária para esse trabalho.

• Grupos muito pequenos, com dois hotéis e um técnico partilhado, poderão desenrascar-se durante algum tempo com uma simples lista de tarefas partilhada.

• Os grupos que arrendam edifícios em que o senhorio é responsável pelas instalações técnicas devem acordar com o senhorio que avarias são tratadas por quem antes de escolherem um sistema.

Fale com a nossa equipa comercial

Se gere a manutenção em vários hotéis e quer uma visão única das avarias, das verificações recorrentes e dos tempos de resposta em cada unidade hoteleira, Marque uma chamada com a nossa equipa comercial e mostramos-lhe como o Sweeply Maintenance funciona para um grupo hoteleiro.