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Erlendur Steinn Gudnason, CCO
Publicado
Atualizado
Implemente o software de operações em toda a rede hoteleira através de um projeto-piloto numa unidade hoteleira representativa, uniformizando os poucos elementos que têm de ser iguais em todo o lado, formando primeiro os supervisores e avançando em fases com unidades hoteleiras semelhantes. Avalie a taxa de adoção por unidade hoteleira todas as semanas e desative os canais antigos à medida que cada unidade hoteleira entra em funcionamento.
Em resumo
• Realize o piloto num alojamento típico com um promotor interno, e não no empreendimento principal, e defina os critérios de saída antes de começar. • Padronize estados, categorias de problemas, nomes de tarefas, KPIs e permissões de forma centralizada; deixe as zonas, turnos e verificações locais ao critério de cada alojamento. • Implemente em vagas de unidades hoteleiras semelhantes: comece pelo mesmo PMS e modelo operacional, passe a outros tipos de unidade hoteleira e termine nas restantes plataformas de PMS. • A Gartner concluiu que a disposição dos colaboradores para apoiar a mudança caiu de 74% em 2016 para 38% em 2022, por isso torne o novo método mais fácil do que o anterior logo a partir do primeiro turno. • O Íslandshótel integrou 18 hotéis em cinco semanas e poupou 22 000 horas num ano.
Para implementar software de operações num grupo hoteleiro sem interromper o serviço, comece com uma unidade-piloto representativa, padronize o punhado de aspetos que devem ser idênticos em todo o lado e deixe cada unidade hoteleira manter o controlo do resto. Dê formação aos supervisores primeiro para que possam formar as suas próprias equipas, faça a implementação em vagas de unidades hoteleiras com funcionamento semelhante e acompanhe a adesão por unidade hoteleira todas as semanas. Desta forma, um grupo pode entrar em funcionamento em semanas e não em trimestres: o Íslandshótel implementou o Sweeply em todas as suas 18 unidades hoteleiras em cinco semanas.
Este guia foca-se no nível do grupo. Para o lado humano de uma implementação individual, consulte o nosso guia de gestão de mudança e, para o primeiro mês técnico numa única unidade hoteleira, o plano de integração de 30 dias.
Por que motivo estagnam as implementações em grupos hoteleiros?
Raramente por causa do software. As implementações em grupos estagnam por três razões previsíveis. O piloto tem sucesso na unidade principal (flagship), onde trabalha o gestor mais empenhado, e depois falha em unidades hoteleiras que nada têm a ver com ela. Cada unidade hoteleira tem autorização para configurar a ferramenta à sua maneira, pelo que, após seis meses, o grupo tem doze sistemas que apenas partilham o mesmo início de sessão. E as equipas da linha da frente estão cansadas da mudança: a Gartner concluiu que a disponibilidade dos colaboradores para apoiar a mudança organizacional caiu de 74% em 2016 para 38% em 2022, enquanto o número de mudanças planeadas pelas quais o colaborador médio passou aumentou de duas para dez.
A solução para estes três problemas é a mesma: decidir centralmente o que tem de coincidir, fazer o piloto onde a operação é típica e tornar a nova forma de trabalhar mais fácil do que a antiga logo desde o primeiro turno.
O que deve ser idêntico em todas as unidades hoteleiras?
Padronize o que precisa de comparar, reportar ou transmitir entre unidades hoteleiras. Deixe o resto a nível local, porque as unidades hoteleiras diferem e os colaboradores resistem a regras que ignoram as particularidades do seu edifício.
Padronizar centralmente | Deixar ao critério de cada unidade hoteleira |
|---|---|
Definições de estado dos quartos (sujo, limpo, inspecionado, fora de serviço) | Zonas, secções e plantas dos pisos |
Categorias e prioridades de incidentes de manutenção | Horários de turnos e dimensão da equipa |
Nomes das tarefas e listas de verificação de inspeção principais | Verificações locais adicionais e procedimentos operacionais padrão (SOPs) |
Os KPIs que cada unidade hoteleira reporta semanalmente | Os relatórios que o Diretor-Geral analisa diariamente |
Funções e permissões | Quem desempenha cada função |
Como a ferramenta é mapeada para cada PMS | Horários locais de limpeza, caso a política do grupo o permita |
O idioma é a única área que não precisa de padronizar. Se a ferramenta traduzir tanto a interface como as notas que os colegas escrevem, cada pessoa pode trabalhar no seu próprio idioma. O Sweeply suporta mais de 30 idiomas, o que é fundamental para grupos cujas unidades hoteleiras empregam colaboradores de diferentes nacionalidades.
Como escolher a unidade-piloto?
Escolha uma unidade hoteleira típica, não a mais fácil. Deve utilizar o seu PMS mais comum, ter uma combinação normal de tipos de quartos e uma equipa padrão.
Escolha uma unidade hoteleira com um impulsionador ("champion"). Um governante-geral ou gestor de operações que queira a mudança resolverá problemas que, de outra forma, teriam de ser escalados.
Evite a época alta. Um piloto durante o mês mais movimentado mede o stress, não a ferramenta.
Defina previamente os critérios de conclusão. Por exemplo: 90% das tarefas concluídas na aplicação, o antigo grupo de WhatsApp encerrado e o tempo de resolução de avarias monitorizado durante quatro semanas.
Como deve sequenciar o restante grupo?
Faça a implementação em vagas de unidades hoteleiras que funcionem de forma semelhante, não por ordem geográfica. Cada vaga reutiliza a configuração da vaga anterior.
Vaga | Que unidades hoteleiras | Porquê |
|---|---|---|
Piloto | Uma unidade hoteleira típica | Valida a configuração padrão e evidencia as lacunas |
Vaga 1 | Unidades hoteleiras com o mesmo PMS e modelo operacional semelhante | Copia a configuração do piloto praticamente sem alterações |
Vaga 2 | Diferentes tipos de unidade hoteleira, tais como aparthotéis ou resorts | Adapta as regras de limpeza e tipos de unidades, mantendo os padrões |
Vaga 3 | Unidades hoteleiras com um PMS diferente e casos atípicos | Mapeia o segundo PMS para os mesmos padrões |
A coexistência de múltiplos PMS é comum em grupos que cresceram por aquisição. Uma camada operacional que se liga a várias plataformas de PMS permite que todas as unidades hoteleiras trabalhem da mesma forma, mesmo quando as reservas residem em sistemas diferentes. O Sweeply liga-se a mais de 20 plataformas de PMS, listadas na página de integrações.
Como dar formação às equipas da linha da frente à escala?
Dê formação aos supervisores primeiro e, em seguida, deixe que estes formem as suas próprias equipas. Este método é escalável, mantém o conhecimento prático no próprio edifício e faz com que os colaboradores aprendam com alguém em quem já confiam. Foi assim que o Íslandshótel realizou a formação em 18 unidades hoteleiras. Mantenha as sessões curtas, realize-as no telemóvel que a equipa irá efetivamente utilizar e disponibilize a aplicação no idioma de cada colaborador desde o primeiro dia.
A adesão é geralmente mais rápida do que os gestores temem. No Woolacombe Bay Hotel, uma equipa com faixas etárias muito diversas estava totalmente apta e a utilizar o sistema no espaço de um mês. No THE FLAG em Zurique, o gestor residente concluiu a atribuição de quartos de um turno em cinco minutos logo no primeiro dia, uma tarefa que costumava demorar muito mais tempo.
Como medir a adesão unidade a unidade?
Os painéis consolidados de grupos ocultam as unidades hoteleiras com dificuldades. Monitorize uma pequena lista de métricas de adesão para cada unidade hoteleira, todas as semanas, durante a implementação:
Métrica | O que indica | Sinal positivo |
|---|---|---|
Percentagem de tarefas concluídas na app | Se a ferramenta é o sistema real em uso | Superior a 90% no prazo de um mês |
Quartos atribuídos digitalmente | Se os supervisores deixaram de usar papel | Em todos os turnos |
Tempo decorrido entre o reporte da avaria e a reparação | Se a manutenção está integrada no fluxo de trabalho | A diminuir semana após semana |
Mensagens que continuam a ser enviadas nos canais antigos | Se o grupo de WhatsApp foi verdadeiramente desativado | Próximo de zero |
Colaboradores ativos por turno | Se todos têm a app, e não apenas os supervisores | Corresponde à escala de serviço |
Como é a implementação de um grupo na prática?
O Íslandshótel, com 18 unidades hoteleiras na Islândia, substituiu uma combinação de Trello, Slack e o PMS por uma única plataforma, integrou todas as unidades hoteleiras em cinco semanas e poupou 22.000 horas num ano.
O Glück Auf Appartements gere 125 apartamentos mobilados em 11 unidades hoteleiras em cinco cidades alemãs a partir de uma única configuração no Apaleo, após deixar para trás folhas de Excel e grupos de WhatsApp.
A BOOK-IT Apartments gere mais de 200 apartamentos em várias unidades hoteleiras sem receção 24/7, e o seu responsável de limpeza reduziu o tempo gasto em comunicação em cerca de 30%.
O grupo Excellence Hotels unificou um hotel e três aparthotéis em Estocolmo e Gävle num único método de trabalho e eliminou a atribuição manual de quartos.
Onde este guia não se aplica
O Sweeply comercializa software de operações, pelo que deve ler estes exemplos como uma perspetiva interessada. Unidades hoteleiras franchisadas podem estar vinculadas a sistemas impostos pela marca, caso em que a decisão a nível de grupo não lhe cabe a si. Em vários países europeus, a introdução de um sistema que registe o trabalho dos colaboradores pode exigir a consulta de uma comissão de trabalhadores ou representantes dos colaboradores, por isso verifique as normas locais antes de definir datas. E, se as unidades hoteleiras operarem com modelos muito distintos, um padrão único pode fazer mais mal do que bem: padronize menos, não mais.
Fale com a nossa equipa de vendas
Agende uma chamada com a nossa equipa de vendas para analisar as suas unidades hoteleiras, o seu PMS e os módulos de que necessita, incluindo em quantas unidades hoteleiras planeia implementar o sistema, e obtenha uma proposta de preços para o seu grupo.
Conclusão
A implementação num grupo é bem-sucedida quando os padrões são poucos e firmes, o projeto-piloto é típico, os supervisores conduzem a formação e cada hotel é avaliado pela sua própria adesão. Acerte nestes pontos e o software passa a ser a forma de trabalhar do grupo, e não apenas mais uma ferramenta que cada hotel usa de maneira diferente.
Perguntas frequentes
Como implementar software em vários hotéis?
Faça um projeto-piloto num hotel típico, padronize o que deve ser comum a todos (como definições de estado, categorias de incidentes e KPIs) e, em seguida, faça a implementação em vagas de hotéis semelhantes. Dê formação aos supervisores primeiro para que possam formar as suas equipas e acompanhe a adesão por hotel todas as semanas.
Todos os hotéis de um grupo devem usar a mesma configuração?
Padronize o que compara e reporta: estados dos quartos, categorias de manutenção, nomes de tarefas, listas de verificação principais, KPIs e permissões. Deixe as zonas, os horários dos turnos, as verificações locais e as escalas ao critério de cada hotel, pois as regras que ignoram a realidade do edifício acabam por ser contornadas.
Quanto tempo demora a implementação para um grupo hoteleiro?
Depende do número de hotéis e de plataformas PMS, mas semanas em vez de trimestres é algo realista num PMS suportado. O Íslandshótel integrou todos os seus 18 hotéis no Sweeply em cinco semanas.
Como planear uma implementação em 30 ou mais hotéis?
Agrupe os hotéis por PMS e modelo operacional, valide a configuração num projeto-piloto típico e, em seguida, avance em vagas: primeiro os hotéis semelhantes, depois os diferentes tipos de unidade hoteleira e, por fim, as outras plataformas de PMS e os casos atípicos. Avalie cada hotel semanalmente e não inicie uma nova fase até que a anterior atinja as metas de adesão.
Como mudar de sistema hoteleiro sem interromper as operações?
Evite a época alta, faça um projeto-piloto num hotel, mantenha os processos antigo e novo em paralelo durante um curto período, forme os supervisores antes da equipa operacional e desative os canais antigos, como grupos de WhatsApp e listas em papel, assim que cada hotel entrar em funcionamento.