Um plano de manutenção preventiva de um hotel é uma lista de verificações recorrentes aos quartos, aos equipamentos e aos sistemas do edifício, cada uma com uma frequência fixa, um responsável identificado e um registo de quando foi feita. A maioria dos hotéis divide-o em tarefas diárias, semanais, mensais, trimestrais e anuais e, depois, segue um programa rotativo para que cada quarto receba uma inspeção completa algumas vezes por ano sem retirar muitos quartos de venda ao mesmo tempo. O plano só funciona quando as tarefas chegam automaticamente à pessoa certa e a sua conclusão fica registada, não quando vive num dossiê.

Este guia explica o que deve constar do plano, com que frequência cada tipo de verificação costuma ser feita e como planear as inspeções aos quartos em função da ocupação. Uma breve declaração: a Sweeply vende software de manutenção hoteleira que agenda tarefas recorrentes, pelo que temos interesse neste tema. Os conselhos de planeamento aplicam-se seja qual for a ferramenta que utilize, incluindo o papel.

O que é a manutenção preventiva num hotel?

A manutenção preventiva é trabalho feito segundo um calendário para evitar avarias antes de os hóspedes as encontrarem: descalcificar um chuveiro antes de o caudal baixar, testar um detetor de fumo antes de ser necessário, voltar a vedar uma banheira antes de a água chegar ao teto do piso de baixo. A manutenção reativa é o oposto. Algo avaria, alguém comunica o problema e um técnico repara-o, muitas vezes enquanto um hóspede espera ou um quarto fica fora de serviço.

Todos os hotéis precisam das duas. O objetivo de um plano é passar o máximo de trabalho possível da pilha reativa para a planeada, porque o trabalho planeado pode ser feito quando o quarto está vazio e a peça certa está na prateleira. Se ainda está a montar o lado reativo, o nosso guia sobre como registar as reparações do hotel digitalmente aborda a comunicação de avarias e o seu acompanhamento.

O que deve incluir um plano de manutenção preventiva de um hotel?

Comece por três listas: os quartos, as áreas comuns (lobby, corredores, restaurante, spa, zonas de serviço) e os sistemas do edifício (aquecimento, arrefecimento, água quente e fria, elevadores, segurança contra incêndios, equipamento de cozinha). Para cada elemento, anote o que é verificado, com que frequência, quem o faz e o que conta como aprovado. Os manuais dos fabricantes e a regulamentação local definem o mínimo para os equipamentos de segurança, por isso comece por aí e acrescente as suas próprias verificações.

A tabela abaixo mostra uma divisão típica. Use-a como ponto de partida e ajuste a frequência ao seu edifício, aos seus equipamentos e às regras do local onde opera.

A segurança da água é um bom exemplo de porque é que a frequência importa. No Reino Unido, o Health and Safety Executive recomenda um programa de purga semanal dos pontos de água pouco utilizados, água quente armazenada a 60°C ou mais, água quente que atinja pelo menos 50°C na torneira no espaço de um minuto e pontos sentinela de água fria abaixo de 20°C após dois minutos a correr. Os quartos vagos na época baixa são precisamente os pontos que ficam sem uso, por isso a tarefa de purga tem de acompanhar a ocupação e não uma lista fixa de números de quarto.

Com que frequência devem os quartos de hotel ter uma inspeção de manutenção preventiva?

Um objetivo prático é uma inspeção completa de cada quarto uma vez por trimestre, além de verificações rápidas sempre que o housekeeping ou um hóspede comunique algum problema. A duração de uma inspeção depende do tipo de quarto e do que é reparado no momento, por isso cronometre a primeira ronda e planeie as seguintes com base nos seus próprios números.

A forma prática de o fazer é um plano rotativo. Divida os quartos em lotes, por exemplo um piso ou 10 a 15 quartos por semana, e inspecione um lote quando esses quartos estiverem vagos. Ao longo de um trimestre, o técnico cobre todo o hotel sem nunca bloquear um grande grupo de quartos de uma só vez.

• Aproveite o tempo em que os quartos estão vagos. Planeie inspeções para quartos que estão vazios esta noite ou cujos hóspedes acabaram de fazer o check-out, e confirme com a receção antes de bloquear qualquer quarto.

• Marque claramente o estado do quarto. Se o trabalho impedir a venda do quarto, defina-o como fora de serviço (out of order) ou fora de uso (out of service) no PMS durante o período certo. O nosso guia sobre códigos de estado dos quartos de hotel explica a diferença.

• Devolva o quarto ao housekeeping. A maioria das inspeções deixa pó ou mobília fora do lugar. Deve ser criada uma tarefa de limpeza de seguimento quando o técnico fecha o trabalho, para que o quarto volte a estar pronto para o hóspede.

• Reserve a época baixa para os trabalhos mais pesados. Voltar a vedar, repintar e substituir acessórios encaixa melhor nas semanas mais calmas. Planeie estes trabalhos com uma época de antecedência para que as peças sejam encomendadas a tempo.

Porque é que os planos de manutenção preventiva falham?

A maioria dos hotéis já tem um plano algures. O problema comum é não estar ligado ao trabalho diário. Estes são os padrões que mais ouvimos dos responsáveis de manutenção e de operações:

• O plano vive numa folha de cálculo ou num dossiê. Ninguém recebe lembretes, por isso as tarefas ficam para trás sempre que a equipa está ocupada com reparações.

• Nenhum responsável por tarefa. "Manutenção" não é um responsável. Cada tarefa recorrente precisa de uma função identificada e de um substituto.

• Nenhuma prova de que foi feito. Um visto no papel não lhe diz qual foi a leitura, a fotografia ou o que foi encontrado. As equipas de normas da marca, os auditores e os inspetores podem pedir esse registo.

• O trabalho reativo ganha sempre. Quando um hóspede está à espera, a verificação planeada passa para amanhã e depois para a semana seguinte. Proteja um bloco de tempo fixo todos os dias para as tarefas planeadas.

• O housekeeping vê os problemas primeiro, mas não os consegue comunicar facilmente. As empregadas de andares entram em todos os quartos diariamente. Se comunicar uma torneira a pingar implicar encontrar um supervisor, os pequenos problemas transformam-se em quartos fora de serviço.

Como é que o software ajuda a gerir um plano de manutenção preventiva?

O software de manutenção transforma o plano em tarefas que aparecem no telemóvel certo à hora certa. Em vez de uma lista que alguém tem de lembrar, cada verificação recorrente é criada automaticamente na data prevista, atribuída a uma pessoa ou equipa e fechada com uma nota, uma leitura ou uma fotografia. Os gestores veem o que está em atraso em todo o hotel, e o histórico de cada quarto ou equipamento vai sendo construído por si só.

Na Sweeply, a Manutenção gere tarefas preventivas recorrentes a par das avarias comunicadas pela equipa e pelos hóspedes, e partilha a mesma aplicação com o Housekeeping. Uma empregada de andares pode comunicar um problema com uma fotografia no seu próprio idioma, já que a aplicação traduz a interface e o texto escrito pela equipa para mais de 30 idiomas, e o técnico vê-o ao lado do trabalho planeado para esse quarto. A Sweeply não é um PMS: funciona sobre o seu PMS, e pode consultar os sistemas suportados na nossa página de integrações.

Dois exemplos de clientes mostram o que muda quando a manutenção e o housekeeping partilham um único sistema. No Volkshotel em Amesterdão, um hotel de 196 quartos que utiliza o Mews e tem uma equipa de 33 nacionalidades, o housekeeping e a manutenção funcionam na mesma plataforma. No THE FLAG em Zurique, que funciona com o Apaleo, as tarefas relacionadas com reclamações diminuíram 80% e a equipa poupa mais de 8 horas por semana. Aí, o nosso agente de IA Tracey lê as observações das reservas e transforma-as em tarefas para a equipa certa.

Como criar um plano de manutenção preventiva de raiz?

Se está a começar do zero, ou de um plano que ninguém segue, esta ordem funciona bem:

1. Faça a lista dos seus ativos. Quartos, áreas públicas, instalações técnicas e equipamentos. Anote a marca, o modelo e a localização de tudo o que tenha um intervalo de manutenção definido pelo fabricante.

2. Acrescente primeiro o mínimo legal. Segurança contra incêndios, segurança da água, elevadores, verificações de gás e de eletricidade, com base nas regras e orientações do local onde opera.

3. Acrescente os intervalos dos fabricantes. Caldeiras, unidades AVAC, equipamento de cozinha e máquinas de lavandaria vêm todos com planos de manutenção recomendados.

4. Acrescente as suas próprias verificações aos quartos. Use as avarias mais comunicadas no último ano para decidir o que a inspeção do quarto abrange.

5. Defina a frequência, o responsável e os critérios de aprovação de cada tarefa. Mantenha as descrições das tarefas suficientemente curtas para serem lidas num telemóvel.

6. Aplique o plano durante um trimestre e depois reveja-o. Veja o que ficou em atraso, o que detetou problemas reais e o que nunca detetou, e ajuste.

Quando este guia não se aplica

• Inspeções obrigatórias por lei. As regras de segurança contra incêndios, gás, eletricidade, elevadores e água variam consoante o país e o edifício. Este guia não constitui aconselhamento jurídico; siga a regulamentação local e as pessoas competentes que designou.

• Grandes projetos de investimento. Renovações, substituição de instalações técnicas e planeamento de investimento a longo prazo precisam de um orçamento e de um processo de projeto próprios. Um plano preventivo mantém os ativos a funcionar entre esses projetos.

• Gestão do edifício subcontratada. Se um senhorio ou uma empresa de facility management for responsável pelos sistemas do edifício por contrato, acorde quem agenda e regista cada verificação antes de criar a sua própria lista.

• Unidades hoteleiras muito pequenas. Uma casa de hóspedes com poucos quartos pode gerir bem uma lista de verificação curta em papel, desde que alguém seja responsável por ela e registe o que foi encontrado.

Fale com a nossa equipa comercial

Se quer que as suas tarefas de manutenção preventiva cheguem ao técnico certo a tempo, com o housekeeping a comunicar problemas a partir da mesma aplicação, Marque uma chamada com a nossa equipa comercial. Vamos analisar o seu PMS, o seu plano atual e a forma como as avarias são comunicadas hoje.