A gestão de manutenção para hotéis funciona quando a equipa acompanha um pequeno conjunto de KPIs: tempo de resposta, tempo de resolução, a percentagem de trabalho planeado, o cumprimento preventivo, as noites de quarto fora de ordem, as avarias repetidas, a antiguidade das pendências e a percentagem de avarias detetadas primeiro pelos hóspedes. A Sweeply regista-os automaticamente à medida que os colaboradores reportam e fecham ocorrências no seu software de manutenção hoteleira, para que um chefe de manutenção os possa rever todas as semanas sem construir uma folha de cálculo.

Este guia explica o que mede cada KPI, como calculá-lo a partir das suas próprias ordens de trabalho e o que lhe diz um número a descer ou a subir. A Sweeply vende software de manutenção para hotéis, por isso leia-o com isso em mente; todas as métricas aqui referidas também podem ser acompanhadas em papel se os seus volumes forem pequenos.

Porque é que a gestão de manutenção de um hotel precisa de KPIs?

A maioria das equipas de manutenção hoteleira é avaliada por impressões: o diretor-geral ouve falar do ar condicionado avariado no quarto 412, não das 60 reparações que correram bem nessa semana. Sem números, a equipa não consegue mostrar que está a melhorar, e a direção não consegue ver onde a próxima contratação, o próximo orçamento para peças sobressalentes ou a próxima ronda preventiva fariam a maior diferença.

Os KPIs também mudam o comportamento no terreno. Quando o tempo de resposta está visível, os reportes deixam de ficar parados num caderno na receção. Quando as avarias repetidas são contadas, os técnicos resolvem a causa em vez do sintoma. Estudos sobre departamentos de manutenção hoteleira concluíram que muitos hotéis não usam de todo indicadores de manutenção para controlo, e é por isso que até um conjunto básico é um passo em frente (veja este estudo de indicadores de manutenção num hotel resort).

Que KPIs de manutenção deve um hotel acompanhar?

Oito KPIs cobrem a rapidez, a prevenção, o impacto nos hóspedes e a carga de trabalho. As definições formais dos indicadores gerais, como o tempo médio de reparação e a percentagem de manutenção planeada, vêm de organismos de fiabilidade como a SMRP e da norma europeia EN 15341, resumidas nesta referência de KPIs de manutenção. Os específicos da hotelaria resultam da forma como os quartos são vendidos.

Como se mede o tempo de resposta e o tempo de resolução?

Ambos dependem de registos horários fiáveis. Uma avaria escrita num papel às 08:10 e entregue ao técnico às 11:00 só mostra um tempo de resposta de três horas se alguém anotar as duas horas. O reporte digital de avarias regista sozinho a hora do reporte, a hora de aceitação e a hora de conclusão. Se está a montar o reporte de raiz, o nosso guia sobre registo de avarias de manutenção no hotel explica o fluxo de trabalho.

Reporte medianas em vez de médias. Uma substituição de caldeira que demora uma semana faz subir a média e esconde o facto de a maioria dos pequenos trabalhos ser fechada em menos de uma hora. Divida também ambos os números por prioridade: um cano a pingar por cima da cama de um hóspede e um cabide solto não devem partilhar o mesmo objetivo.

No Volkshotel, em Amesterdão, qualquer trabalhador do edifício pode reportar defeitos, e o caso de estudo atribui a isso reparações mais rápidas, porque os defeitos chegam mais cedo à equipa de manutenção (caso de estudo do Volkshotel).

Que parte do trabalho deve ser planeada?

A percentagem de manutenção planeada e o cumprimento preventivo andam juntos. O primeiro diz-lhe quanto da semana vai para trabalho programado, o segundo se esse programa é cumprido. Uma equipa com um plano preventivo impecável e 40% de cumprimento continua a trabalhar de forma reativa.

• Comece por listar os equipamentos que causam mais noites fora de ordem: unidades de ar condicionado e aquecimento, esquentadores e termoacumuladores, elevadores, duches e sanitas, fechaduras das portas.

• Atribua a cada um uma tarefa recorrente com uma frequência que consiga realmente assegurar com a sua equipa. O nosso plano de manutenção preventiva para hotéis indica intervalos típicos por equipamento.

• Conte uma tarefa preventiva como cumprida apenas quando é feita dentro do seu prazo, não com quinze dias de atraso.

• Reveja a repartição todos os meses. Se a percentagem planeada descer, olhe para as pendências antes de culpar a equipa: o trabalho reativo costuma empurrar o trabalho planeado para fora quando falta capacidade.

Como mostram os quartos fora de ordem o custo da manutenção?

As noites de quarto fora de ordem traduzem a manutenção em receita. Multiplique as noites perdidas num mês pela sua tarifa média diária e obtém um número que o proprietário compreende. Mantenha fora de ordem separado de fora de serviço: um quarto fora de ordem é retirado do inventário, enquanto um quarto fora de serviço ainda pode ser vendido. O nosso guia sobre códigos de estado dos quartos de hotel explica a diferença.

É também aqui que a manutenção e o housekeeping se encontram. Um quarto bloqueado para uma reparação precisa de uma limpeza e de uma inspeção antes de voltar a estar à venda, por isso o tempo entre "reparado" e "vendável" também pertence ao número. Ligar o módulo de manutenção ao housekeeping e ao seu PMS através de uma das integrações que a Sweeply oferece mantém o estado dos quartos sincronizado, e o nosso software de housekeeping hoteleiro assume o quarto assim que o técnico fecha o trabalho.

O que revelam as avarias repetidas e as avarias detetadas por hóspedes?

As avarias repetidas são a medida de qualidade mais honesta que uma equipa de manutenção tem. Se o mesmo duche no mesmo quarto é reportado três vezes num mês, o problema foi remendado, não resolvido. Um histórico de ocorrências por quarto torna isto fácil de detetar, porque cada novo reporte aparece ao lado dos anteriores.

A percentagem detetada por hóspedes mede quanto da deteção de avarias entregou aos hóspedes. Quando as empregadas de andares e os inspetores reportam avarias com uma fotografia enquanto limpam, a percentagem desce, e as reclamações também. O Lifestyle Hotel Vitar, por exemplo, passou o reporte de avarias para fotografias numa única vista de tarefas partilhada com o seu PMS, o Rentlio (caso de estudo do Hotel Vitar).

Como se inicia um programa de KPIs de manutenção?

• Escolha quatro KPIs para o primeiro trimestre: tempo de resposta, tempo de resolução, cumprimento preventivo e noites de quarto fora de ordem.

• Garanta que cada avaria é registada num único local com uma hora, um quarto ou zona, uma categoria e uma prioridade. Sem isso, nenhum KPI é fiável.

• Reveja os números todas as semanas com o chefe de manutenção e todos os meses com o diretor-geral. Olhe para as tendências, não para semanas isoladas.

• Acrescente as avarias repetidas, a antiguidade das pendências e a percentagem detetada por hóspedes quando o hábito básico de registo estiver instalado.

• Partilhe os resultados com a equipa. Os técnicos que veem o seu tempo de resposta a descer têm mais probabilidade de continuar a registar corretamente.

O Sweeply Maintenance reporta os tempos de resposta e de resolução, assinala avarias recorrentes e divide as ocorrências por categoria, etiqueta e unidade, com exportação num só clique. Os colaboradores reportam a partir de qualquer telemóvel, com fotografia e localização, em mais de 30 idiomas, o que é importante em hotéis onde as equipas de manutenção e de housekeeping não partilham a mesma língua materna. Na Península Ibérica, The Views Hotels mostram como operações medidas e orientadas por pedidos reduziram as atividades de housekeeping em 60%.

Quando este guia não se aplica

Unidades hoteleiras muito pequenas, com um único técnico polivalente e meia dúzia de trabalhos por semana, podem tirar mais partido de um caderno partilhado e de uma conversa mensal do que de KPIs formais. Os hotéis em que uma empresa externa de facility management é responsável pelos sistemas do edifício ao abrigo de um contrato de serviço devem também avaliar esse contrato face aos seus próprios níveis de serviço. E se o hotel estiver fechado para uma grande remodelação, os KPIs baseados nas avarias do dia a dia pouco significarão até os quartos voltarem ao serviço.

Fale com a nossa equipa comercial

Se quiser ver como a Sweeply acompanharia os tempos de resposta, o cumprimento preventivo e os quartos fora de ordem em todo o seu hotel, Reserve uma chamada com a nossa equipa comercial.