Para ligar a receção e o housekeeping em tempo real, ambas as equipas precisam de trabalhar a partir de um único estado de quartos atualizado em direto, em vez de trocarem mensagens sobre ele. Os check-outs do PMS devem surgir nos telemóveis dos funcionários de housekeeping no momento exato em que ocorrem, e um quarto limpo ou inspecionado deve ficar visível na receção sem que ninguém precise de pegar no telefone ou num rádio. Este guia explica como funciona essa transição, o que interligar e como configurá-lo no PMS que já utiliza.

Porque é que a receção e o housekeeping perdem o contacto durante o dia?

Porque a informação de que necessitam reside em dois locais distintos. O PMS sabe quem fez check-out, quem vai chegar mais cedo e qual o quarto prometido a um VIP. O housekeeping sabe quais os quartos que estão efetivamente limpos, quais estão a ser limpos e quais têm algum problema. Quando a única ponte entre os dois é um telefone, um rádio ou uma folha impressa às 7h da manhã, qualquer alteração ao longo do dia transforma-se numa conversa.

Essas conversas acumulam-se. No Woolacombe Bay Hotel, uma unidade de 63 quartos em North Devon, o responsável de housekeeping geria as atribuições e atualizações de quartos através de chamadas telefónicas e walkie-talkies (por vezes mais de 50 num dia agitado), com as atualizações de check-in e check-out frequentemente atrasadas. O problema não era a falta de esforço. Era o facto de ninguém ter uma visão partilhada e atualizada dos quartos.

Abordámos o lado mais amplo do trabalho em equipa no nosso guia sobre como melhorar o departamento de housekeeping do seu hotel. Este artigo foca-se numa única transição: o ciclo do estado dos quartos entre a receção e os pisos.

Como é um ciclo de estado dos quartos em tempo real?

Um ciclo integrado tem quatro momentos em que a informação circula, e nenhum deles deve exigir uma chamada:

1. Check-out. O hóspede faz o check-out no PMS. O quarto passa a sujo e aparece imediatamente como saída no telemóvel do funcionário de limpeza correto.

2. Limpeza. O funcionário de housekeeping inicia e conclui a limpeza do quarto através do telemóvel. Os supervisores acompanham o progresso em direto e qualquer anomalia detetada é reportada com uma fotografia em vez de uma nota em papel.

3. Inspeção. Se o seu hotel faz inspeções, o supervisor verifica o quarto e marca-o como inspecionado. Caso contrário, o estado de limpo serve como sinal.

4. Pronto na receção. O estado chega à receção, para que o quarto possa ser atribuído a um hóspede em espera sem que ninguém precise de perguntar se já está pronto.

Os estados em si dependem do seu PMS. O Oracle OPERA Cloud, por exemplo, documenta Limpo (Clean), Sujo (Dirty), Pickup e Inspecionado (Inspected) como estados de quartos de housekeeping (com Pickup e Inspecionado a surgirem apenas quando essas opções estão ativadas) e Fora de Ordem (Out of Order) e Fora de Serviço (Out of Service) como códigos separados. A sua plataforma de integração transmite o estado do quarto juntamente com o indicador de ocupado ou vago. Independentemente da designação usada pelo seu PMS, defina quais os estados que as suas equipas realmente utilizam antes de integrar o quer que seja.

O que muda quando a transição está integrada?

A tabela abaixo compara os momentos de transição mais comuns quando dependem de chamadas e listas em papel face a quando ambas as equipas trabalham com o mesmo estado atualizado em direto.

O que deve ser integrado com o quê?

A coordenação em tempo real é sobretudo uma questão de integração. Há três ligações essenciais:

• PMS para o housekeeping. Chegadas, partidas, estadias em curso e mudanças de quarto devem fluir do PMS sem intervenção manual. É isto que elimina a impressão matinal e os telefonemas de check-out.

• Housekeeping de volta para a receção. Os estados de limpo e inspecionado precisam de estar visíveis na receção. Se são registados de volta no PMS ou consultados a partir da ferramenta de housekeeping depende da integração, pelo que deve verificar este detalhe no seu PMS em vez de tirar conclusões precipitadas.

• Hóspedes e manutenção no mesmo sistema. Pedidos de hóspedes, preferências de serviço e avarias detetadas durante a limpeza devem surgir como tarefas no mesmo local, e não numa aplicação de mensagens ou caixa de correio separada.

Se ainda está a decidir de que forma vai interligar estes sistemas, o nosso guia de integração entre PMS e gestão de tarefas aborda as diferentes opções em maior detalhe.

Como configurá-lo no PMS que já tem?

A maioria dos hotéis não necessita de um PMS novo para conseguir isto. Um roteiro prático é o seguinte:

1. Defina os estados. Decida se inspeciona todos os quartos, apenas alguns ou nenhum, e se utiliza um estado de retoque ou revisão rápida (pickup). Menos estados que todos utilizem é preferível a uma lista longa na qual ninguém confia.

2. Ligue o PMS. Confirme que a sua ferramenta de housekeeping lê saídas, chegadas e mudanças de quarto em direto a partir do PMS. O Sweeply lista as suas mais de 20 integrações com PMS na página de integrações.

3. Transfira as dúvidas da receção para o sistema. Dê à receção visibilidade sobre o progresso dos quartos e combine que os quartos prioritários sejam sinalizados na ferramenta, em vez de comunicados por telefone.

4. Desative o canal antigo. Se o rádio ou o grupo de WhatsApp continuar a ser o canal principal, nunca haverá confiança no estado em direto. Reserve os rádios apenas para emergências.

5. Avalie após duas semanas. Analise a frequência com que a receção ainda telefona para o housekeeping e porquê. Cada chamada remanescente resulta, geralmente, de um estado em falta ou de uma regra por definir.

A barreira linguística é frequentemente o obstáculo invisível. Uma atualização de estado só funciona se o funcionário de limpeza a conseguir ler. O Volkshotel em Amesterdão gere 196 quartos com uma equipa de 33 nacionalidades no PMS Mews, razão pela qual tanto a interface como o texto escrito pela equipa têm de ser traduzidos, e não apenas os menus.

Como é que o Sweeply liga a receção e o housekeeping?

O Sweeply não é um PMS. É a camada operacional que funciona sobre o PMS e gere o housekeeping, a manutenção e os pedidos dos hóspedes diretamente nos telemóveis dos funcionários. Os estados dos quartos são atualizados automaticamente a partir do PMS, os funcionários veem os check-outs à medida que acontecem, e a gestão e a receção podem acompanhar o progresso em tempo real. A interface e o texto escrito pelos colaboradores são traduzidos em mais de 30 idiomas, garantindo que a mesma mensagem seja compreendida corretamente por todos os membros da equipa.

• Housekeeping transforma os dados do PMS em listas de quartos priorizadas, com acompanhamento de progresso e inspeções em direto.

• Manutenção recolhe as avarias reportadas nos pisos, acompanhadas de fotografia, e encaminha-as para a pessoa responsável.

• Guest Connect permite que os hóspedes escolham as suas preferências de limpeza e façam pedidos que dão entrada direta como tarefas. Nos Keahotels, 71% dos hóspedes dispensaram a limpeza diária, poupando à equipa 179 horas num único mês.

• Agentes de IA eliminam completamente as passagens de informação manuais. A Tracey interpreta observações de reservas e converte-as em tarefas com 99,7% de precisão, poupando ao THE FLAG Zurich cerca de 8 horas por semana no Apaleo. O Roomey atribui quartos aos hóspedes testando 20.000 combinações, permitindo aos Excellence Hotels acabar com a atribuição manual de quartos no VisBook.

No Woolacombe Bay, o Sweeply integrou-se com o PMS Guestline do hotel para que os check-outs surjam de imediato e as tarefas possam ser atribuídas em tempo real. A comunicação através da aplicação substituiu as chamadas telefónicas e os walkie-talkies, e a equipa ficou totalmente operacional em menos de um mês. Para perceber melhor como os quartos são distribuídos assim que o estado está ativo em direto, consulte como o software de housekeeping atribui quartos automaticamente.

Nota de transparência: O Sweeply comercializa software de housekeeping, manutenção e pedidos de hóspedes; por isso, encare esta secção como uma perspetiva interessada e avalie-a em função das suas próprias necessidades.

Onde este guia não se aplica

Unidades hoteleiras muito pequenas onde uma única pessoa assume tanto a receção como o housekeeping podem dispensar um ciclo integrado, pois a coordenação acontece na mesma cabeça. Unidades hoteleiras sem PMS, ou com um PMS sem integrações disponíveis, continuam a poder gerir o housekeeping em smartphones, mas os check-outs terão de ser inseridos manualmente até que exista uma integração. E se o seu principal desafio reside na escassez de pessoal e não na coordenação, atualizações de estado mais rápidas irão evidenciar essa falha sem a resolver.

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