Um sistema de gestão hoteleira (PMS) regista o que o hotel vendeu. Um sistema de gestão de tarefas regista o que o hotel tem de fazer a esse respeito. Ligar os dois é a melhoria operacional individual mais económica que a maioria dos hotéis pode fazer, pois elimina a chamada telefónica que atualmente se interpõe entre estes dois factos.

Quais são os benefícios de um software de gestão de tarefas em tempo real para hotéis?

A gestão de tarefas em tempo real reúne o estado dos quartos vindo do PMS, as tarefas de limpeza, as reparações e os pedidos dos hóspedes no mesmo ecrã em direto para o housekeeping, a manutenção e a receção. Os benefícios surgem rapidamente: o Woolacombe Bay Hotel eliminou 50+ chamadas de coordenação diárias nos dias de maior movimento, a Excellence Hotels acabou com as atribuições manuais de quartos e a BOOK-IT Apartments reduziu em cerca de 30% o tempo que a chefia da equipa de housekeeping dedicava à comunicação. O software de gestão de tarefas para hotéis da Sweeply abrange housekeeping, manutenção e pedidos dos hóspedes numa única aplicação.

Qual é a diferença entre um PMS e um sistema de gestão de tarefas?

Um sistema de gestão hoteleira é o sistema de registo central do hotel. Guarda reservas, tarifas, inventário de quartos, perfis de hóspedes, contas (folios) e pagamentos, e todas as decisões comerciais passam por ele.

Um sistema de gestão de tarefas organiza o trabalho em si: quem limpa qual quarto e em que ordem, que avaria foi reportada no 412 e se alguém já a resolveu, que hóspede pediu um late check-out e quem o autorizou. O Sweeply é este segundo tipo de sistema. Trata-se de uma camada operacional que assenta sobre o PMS, e não de um substituto para o mesmo.

Os dois sistemas guardam metades diferentes do mesmo dia. O PMS sabe que um hóspede sai do 412 às 11:00. A equipa de limpeza sabe que o quarto demora 35 minutos a preparar, que o funcionário responsável tem três quartos de atraso e que o chuveiro está a pingar desde terça-feira. Nenhuma das metades vale muito por si só e, durante anos, a única ponte entre elas foi alguém pegar no telefone.

Por que razão as passagens manuais de informação causam tantos erros?

Porque cada transferência manual é uma oportunidade para a informação parar de circular. Um hóspede reporta uma lâmpada fundida a uma empregada de andares. A receção está ocupada com uma fila, por isso a empregada deixa um bilhete. Com sorte, alguém leva esse bilhete à manutenção noutra parte do edifício. Sem sorte, o bilhete perde-se e o hóspede seguinte depara-se com a mesma lâmpada fundida.

A mesma falha repete-se ao longo do dia de formas menores: um quarto concluído mas não reportado, um quarto prioritário mencionado verbalmente no briefing matinal e esquecido por volta das 14:00, uma limpeza durante a estadia que não foi feita porque ninguém sabia que o hóspede tinha prolongado a estadia.

Quando o PMS e o sistema de tarefas estão ligados, a passagem de informação deixa de ser uma tarefa humana. Um evento de check-out cria uma tarefa de limpeza com a tipologia de quarto e a prioridade logo associadas. Uma empregada de andares regista a lâmpada a partir do interior do quarto, e a manutenção recebe a notificação com uma fotografia em vez de um parágrafo de texto. Quando um quarto é bloqueado, fica bloqueado em ambos os sistemas em simultâneo.

O THE FLAG, um grupo de seis hotéis em Zurique que utiliza o Apaleo, testou isto especificamente nas notas de reservas. Em 1800 notas de reserva, a equipa registou apenas cinco falhas, poupou mais de oito horas por semana e reduziu as tarefas associadas a reclamações em 80%, tal como apresentado no estudo de caso do THE FLAG.

O que muda no terreno assim que os sistemas são integrados?

Nada disto é novidade ou excecional. A maioria dos sistemas modernos na cloud disponibiliza os endpoints que tornam isto possível: o Mews, por exemplo, documenta abertamente as suas chamadas de API para reservas e estados de quartos na documentação da API Mews Connector. O verdadeiro trabalho reside em definir o significado dos dados, não na sua transferência. Para saber o que é sincronizado, que PMS são suportados e como começar, consulte como ligar o seu PMS ao housekeeping.

Uma integração melhora realmente a experiência do hóspede?

Sim, embora de forma indireta, e importa especificar como. Os hóspedes nunca vivenciam uma integração diretamente. Sentem, sim, uma espera mais curta às 14:30, um quarto pronto quando chegam mais cedo, uma reparação concluída durante a estadia em vez de depois, e um rececionista que consegue responder a «o meu quarto já está pronto?» sem ter de os colocar em espera.

O Woolacombe Bay, um hotel de 63 quartos em North Devon, substituiu as folhas de papel do housekeeping pelo estado dos quartos em tempo real vindo diretamente do PMS, conforme descrito no estudo de caso do Woolacombe Bay. Para os hóspedes, a mudança visível foi simplesmente o facto de a receção saber sempre a resposta.

O que pode aprender com os dados combinados?

Isoladamente, cada sistema mostra apenas metade do panorama. O PMS reporta a ocupação, o preço médio, o mix de segmentos e a receita. Um sistema de gestão de tarefas reporta os minutos de limpeza por quarto e por funcionário, categorias de avarias por tipologia de quarto, cumprimento de prazos e quanto tempo de um turno foi gasto em coordenação em vez de limpeza.

Coloque os dois lado a lado e as dúvidas que costumavam gerar discussões passam a ser simples matemática:

• De quantas horas de equipa de andares necessita realmente um hotel cheio em agosto, calculadas com base nos seus tempos reais de limpeza e não num padrão teórico de dezasseis quartos por turno?

• Quais são as tipologias de quarto mais dispendiosas de limpar e preparar, e a tarifa praticada reflete esse custo?

• Que avarias ocorrem com frequência suficiente para justificar um plano preventivo em vez de reparações pontuais?

• Que percentagem dos custos salariais é gasta em coordenação em vez de trabalho efetivo? Os hotéis que utilizam o Sweeply em conjunto com o seu PMS observam normalmente uma quebra de cerca de 20% no tempo de coordenação.

Este último dado é o que costuma interessar mais às equipas financeiras, porque se traduz em capacidade recuperada e não em redução de pessoal. As mesmas horas que eram gastas a confirmar o estado dos quartos passam a ser dedicadas a inspeções, limpezas profundas ou simplesmente a terminar o turno a horas.

Em que situações uma integração de PMS não ajuda

Uma integração faz circular informação; não cria capacidade de trabalho. Se a equipa de limpeza tiver falta de duas pessoas num dia com 90% de ocupação, o estado dos quartos em tempo real apenas indicará a todos exatamente quanto tempo os quartos vão atrasar. Isso é francamente útil, mas não resolve o problema subjacente.

Importa destacar claramente outros três limites:

• Se o seu PMS estiver instalado localmente (on-premise) sem API, ou se o fornecedor cobrar pelo acesso à interface, o custo da integração pode superar os benefícios até à sua próxima migração de sistema. Avalie as condições comerciais antes dos aspetos técnicos.

• Se toda a equipa trabalha a uma distância em que basta falar para comunicar, uma integração resolve um problema que talvez não tenha. Uma pensão de vinte quartos com apenas uma empregada de andares normalmente precisa de uma lista de tarefas partilhada, não de um fluxo automatizado de dados.

• O Sweeply não é um PMS nem pretende sê-lo. Não faz reservas, não gere tarifas nem fecha faturas. Se procura um sistema de registo central e não uma camada operacional, comece pelo guia de sistemas de gestão hoteleira (PMS).

Como colocar uma integração a funcionar?

1. Confirme se o PMS é compatível. Responsável: quem gere o contrato do PMS. Duração: um dia. O Sweeply integra-se com mais de 20 sistemas de gestão hoteleira, incluindo o Mews, Apaleo, Oracle OPERA Cloud, Guestline e Cloudbeds; a lista atualizada pode ser consultada na página de integrações.

2. Defina o significado dos estados e registe o ponto de partida atual. Responsáveis: chefe de receção e governanta-geral em conjunto. Duração: uma tarde. Registe o tempo médio de preparação dos quartos e o volume de chamadas por turno antes de alterar o que quer que seja; caso contrário, não terá termos de comparação.

3. Ligue os sistemas e realize um teste-piloto num piso e num turno. Responsável: governanta-geral. Duração: três a cinco dias. O processo completo está descrito no plano de 30 dias para a integração do housekeeping.

4. Faça o lançamento global e avalie semanalmente. Responsável: diretor-geral. Duração: dois meses de revisões semanais, passando depois a mensais.

Num PMS compatível, uma unidade hoteleira pode estar a funcionar em 24 horas, e a maioria das equipas aprende a utilizar a ferramenta em um ou dois dias. O processo mais moroso é alinhar definições, não a ligação técnica dos sistemas.

Agende uma reunião com a nossa equipa comercial para confirmar se o seu PMS é compatível e obter uma proposta adaptada ao seu hotel.