Uma equipa de limpeza bem gerida não é a que trabalha mais arduamente. É aquela em que todos sabem qual é o seu quarto, em que estado se encontra e a quem avisar quando algo muda. Isso é um problema de comunicação antes de ser um problema de pessoal, e é o que a maioria dos hotéis consegue resolver mais rapidamente.

Por que motivo falha a comunicação no serviço de limpeza?

A limpeza é a maior equipa sem secretária fixa na maioria dos hotéis. Empregados de quartos, supervisores, técnicos de manutenção e a receção precisam todos da mesma visão dos mesmos quartos, mas raramente partilham um ecrã, um turno ou, em muitos hotéis, uma língua materna. A maioria dos funcionários não tem endereço de e-mail corporativo, pelo que qualquer informação enviada por e-mail nunca lhes chega.

A informação viaja, portanto, através do que estiver à mão: uma folha impressa distribuída no briefing matinal, uma chamada de rádio, uma conversa de grupo, um bilhete deixado na receção. Cada canal funciona individualmente. Juntos, produzem as mesmas quatro falhas em quase todos os hotéis.

• A folha impressa fica desatualizada no momento em que um hóspede prolonga a estadia, um quarto é reatribuído ou surge uma chegada tardia.

• O rádio chega a quem estiver a ouvir no momento, não à pessoa responsável pela tarefa.

• A conversa de grupo não inclui número de quarto, nem estado, nem histórico que um supervisor possa consultar no dia seguinte.

• A receção não consegue ver o progresso, pelo que telefona para o piso, interrompendo um funcionário para fazer uma pergunta à qual o sistema já deveria ter respondido.

Nada disto é um problema de disciplina. É um problema de estrutura, o que significa que responde a uma estrutura.

Como é uma fonte única da verdade para o serviço de limpeza?

Uma fonte única da verdade é um local onde o estado de um quarto é real para todos os que precisam dele. A receção regista um check-in antecipado e o funcionário vê a prioridade mudar no piso. Um funcionário assinala um chuveiro avariado e a manutenção recebe a tarefa com uma fotografia anexada, sem necessidade de telefonemas. Um supervisor inspeciona e liberta o quarto, e a receção pode vendê-lo.

Três elementos fazem com que funcione na prática.

Está ligada ao PMS

O estado dos quartos, chegadas, partidas e estadias em curso já existem no seu sistema de gestão hoteleira (PMS). Reescrevê-los numa segunda ferramenta cria duas versões da verdade e uma delas está sempre errada. O Sweeply atua como uma camada operacional sobre o PMS em vez de o substituir, e liga-se a mais de 20 sistemas, incluindo Mews, Apaleo e Oracle OPERA Cloud. Se está a avaliar essa ligação, as razões para integrar o seu PMS com a gestão de tarefas detalham o que muda no terreno.

Chega às pessoas no dispositivo que já utilizam

O pessoal sem secretária fixa consulta o telemóvel, não a caixa de entrada. As tarefas, notas e atualizações têm de chegar aí, e têm de chegar num idioma que a pessoa realmente leia. O módulo de housekeeping do Sweeply suporta mais de 30 idiomas, com tradução tanto da interface como do que os colegas escrevem, o que tem mais impacto do que a maioria dos gestores imagina. O Volkshotel Amsterdam gere 196 quartos com uma equipa de 33 nacionalidades, e tarefas escritas e estruturadas comunicam muito melhor numa equipa diversificada do que um briefing falado. Saiba mais sobre isto em como gerir uma equipa de limpeza sem uma língua comum.

Mantém um registo

Um registo de auditoria transforma discussões em factos. Quando um hóspede relata que um quarto não foi limpo, ou um supervisor quer saber por que razão um piso se atrasou na terça-feira, a resposta está na linha temporal e não na memória de alguém.

Como melhorar a cultura de trabalho sem acrescentar reuniões?

A moral no serviço de limpeza depende sobretudo da clareza. As pessoas não estão stressadas porque o trabalho é árduo; estão stressadas porque não sabem se estão atrasadas, se o quarto à porta do qual estão se encontra ocupado, ou se outra pessoa já o limpou.

Um painel partilhado elimina a duplicação acidental e o tipo errado de multitarefa. Também torna visível o bom trabalho. Quando um supervisor consegue ver que um funcionário concluiu 16 quartos sem falhas na inspeção, o reconhecimento deixa de ser uma suposição. Os hotéis que adotam este modelo relatam cerca de 20% menos tempo gasto a coordenar o trabalho, e esse tempo reverte diretamente a favor do piso.

Como manter a formação acessível quando a rotatividade é alta?

A rotatividade no serviço de limpeza é elevada em todos os mercados, o que significa que a formação não é um evento pontual, é uma condição permanente. Repetir a mesma integração a cada poucas semanas consome a semana de uma governanta-geral e continua a deixar os novos colaboradores com mais informação do que qualquer pessoa consegue absorver de uma só vez.

A alternativa são materiais de formação que residem onde o trabalho acontece: um padrão breve anexado à própria tarefa, uma fotografia de como deve ficar uma casa de banho concluída, uma lista de verificação para uma limpeza profunda, tudo atualizável centralmente e visível instantaneamente para todos. Quando alguém tem dúvidas, consulta em vez de esperar. Um novo funcionário num sistema assistido precisa normalmente de um a dois dias para se tornar produtivo, e o plano de integração de limpeza em 30 dias mostra como isso se enquadra numa implementação mais abrangente.

Cinco passos para uma melhor colaboração no serviço de limpeza

1. Mapeie o que realmente utiliza. Liste todos os canais que transmitem informações sobre quartos atualmente, incluindo os informais. Responsável: governanta-geral. Duração: uma tarde.

2. Escolha uma fonte da verdade e ligue-a ao PMS. O estado dos quartos deve fluir automaticamente, caso contrário as pessoas manterão um registo de apoio em papel. Responsável: gestor de operações com permissões de administrador do PMS. Duração: ativo em 24 horas num PMS compatível.

3. Transfira para aí o estado dos quartos, as tarefas e os relatórios de avarias, e nada mais. Resista a adicionar escalas de serviço, processamento de salários e tudo o resto no primeiro mês. Responsável: governanta-geral. Duração: primeira semana.

4. Forme cada pessoa na sua própria língua e defina o idioma da aplicação logo no primeiro dia. Responsável: supervisores de piso. Duração: um a dois dias para a equipa.

5. Analise um indicador todas as semanas. Quartos limpos por funcionário, taxa de aprovação nas inspeções ou tempo médio desde o reporte da avaria até à resolução. Um único indicador, analisado com regularidade, muda comportamentos. Responsável: gestor de operações. Duração: 15 minutos por semana.

Implementar isto é tanto um exercício de gestão de mudança como de software, e vale a pena ler como conduzir a gestão de mudança na hotelaria antes de começar.

Casos em que uma melhor comunicação não é a resposta

Alguns problemas no serviço de limpeza parecem falhas de comunicação, mas não o são.

Se a sua meta de quartos por funcionário for irrealista, uma comunicação mais rápida não vai fazer surgir horas que não existem. Irá evidenciar o défice mais cedo e com maior precisão, o que é útil para o planeamento, mas não trará alívio a quem está no piso.

Se o registo no PMS estiver errado, a camada operacional herda esse erro e propaga-o mais rapidamente. Corrija primeiro o rigor das reservas.

Se gere um hotel pequeno onde um único funcionário e o proprietário trabalham no mesmo corredor e falam constantemente, uma lista impressa e uma conversa podem ser perfeitamente suficientes. O Sweeply vale a pena ser adotado a partir do momento em que um supervisor já não consegue acompanhar tudo em simultâneo, não antes.

E o software não substitui o briefing diário. Encurta-o, porque o briefing deixa de ser uma transferência de dados e passa a ser uma conversa sobre as exceções.

O que fazer a seguir

Calcule quanto lhe custa atualmente a coordenação: conte as chamadas telefónicas entre a receção e o piso numa terça-feira normal, e os quartos que tiveram de ser revisitados no mês passado. Depois, agende uma chamada com a nossa equipa comercial para obter preços para o seu hotel. O Sweeply tem preços por quarto vendável por mês e por módulo; os espaços não vendáveis são gratuitos.

Fontes: operações de limpeza do Volkshotel Amsterdam, eficiência de limpeza em Woolacombe Bay, e a listagem de categoria e avaliações do Sweeply no Hotel Tech Report.