Cada hotel tem um sistema de registo, quer seja uma plataforma na nuvem, um servidor no back-office ou uma folha de cálculo que ninguém admite usar. O sistema de gestão hoteleira (PMS) é onde residem as reservas, tarifas, perfis de hóspedes e pagamentos, definindo o limite do que o restante ecossistema tecnológico pode fazer. Este guia aborda as responsabilidades de um PMS, as diferenças práticas entre sistemas na nuvem e locais (on-premise), o que priorizar ao compará-los e como conduzir um processo de seleção sem paralisar o hotel durante um ano.

O que é um sistema de gestão hoteleira (PMS)?

Um sistema de gestão hoteleira é a plataforma que um hotel utiliza para gerir reservas e os registos operacionais e financeiros associados às mesmas. Reservas, inventário de quartos, tarifas, perfis de hóspedes, faturas-recibo (folios), pagamentos e relatórios encontram-se todos integrados nele, e a maioria dos outros sistemas do conjunto tecnológico lê dados dele ou escreve nele.

O aspeto mais importante a compreender antes de comparar fornecedores é o âmbito. Um PMS é um sistema de registo, não uma ferramenta operacional para todos os departamentos. Ele dir-lhe-á que o quarto 412 deve ser limpo. No entanto, é geralmente menos eficaz a indicar quem o está a limpar, quanto tempo demorou na semana passada ou se o chuveiro está a pingar desde terça-feira. É por isso que a maioria dos alojamentos utiliza uma camada operacional dedicada, como o Sweeply, sobreposta ao PMS e ligada a ele, em vez de tentar gerir o housekeeping e a manutenção exclusivamente a partir do PMS.

Deve optar por um PMS na nuvem ou local (on-premise)?

Um PMS local é instalado em servidores e computadores no próprio hotel. Um PMS na nuvem funciona na infraestrutura do fornecedor e é acedido através de um navegador ou aplicação a partir de qualquer dispositivo com ligação à Internet. As vantagens e desvantagens são suficientemente consistentes para serem resumidas numa tabela.

A maioria das unidades hoteleiras em fase de migração opta por passar de um sistema local para a nuvem, sendo a coluna das integrações geralmente o fator decisivo. Um PMS na nuvem com uma API documentada transforma qualquer decisão futura numa simples questão de configuração, em vez de um complexo projeto de aquisição. O Mews, o Apaleo e a Oracle publicam documentação para programadores sobre as suas plataformas, e lê-la antes de assinar contrato revela mais sobre os seus próximos cinco anos do que qualquer demonstração comercial.

Quais são as funcionalidades mais importantes num PMS?

As funcionalidades essenciais dependem do tipo e da dimensão do hotel, mas existem seis áreas que devem ser sempre avaliadas em qualquer lista de seleção.

• Operações de receção. Check-in, check-out, atribuição de quartos e o histórico de hóspedes que permite ao rececionista reconhecer um cliente habitual sem necessidade de perguntar.

• Distribuição. Ligações bidirecionais a motores de reserva, channel managers e CRS, mantendo a disponibilidade e as tarifas rigorosamente atualizadas sem intervenção manual.

• Housekeeping e estado dos quartos. Todos os PMS dispõem de um campo para o estado do quarto. Poucos monitorizam a carga de trabalho das equipas, tempos de limpeza, vistorias ou registo de avarias, por isso verifique o que o PMS faz de forma nativa e o que requer uma ferramenta externa ligada.

• Pagamentos e faturação. Folios automatizados, faturação e ligações a gateways de pagamento e a sistemas de contabilidade.

• Relatórios. Ocupação, ADR, RevPAR, segmentação de mercado e ritmo de reservas (pace), com possibilidade de exportação direta em vez de ficarem retidos num painel de controlo.

• Integrações. Um PMS é o núcleo central. As ligações bidirecionais com POS, CRM, sistemas de revenue management e ferramentas operacionais são o que determina o bom funcionamento do restante ecossistema tecnológico.

Onde termina o PMS e começa o restante ecossistema tecnológico?

Esta é a pergunta que mais dinheiro permite poupar, pois evita que um hotel adquira um PMS a contar resolver um problema que o PMS nunca foi concebido para solucionar.

O PMS é responsável pelo registo comercial. Um sistema de revenue management gere a definição de preços e previsões, sendo que os argumentos para combinar esse sistema com o discernimento humano são detalhados em como os dados e o revenue management melhoram a rentabilidade do hotel. Uma camada operacional assume as tarefas diárias: quadros de housekeeping, vistorias, ordens de trabalho de manutenção e pedidos de hóspedes. O Sweeply representa essa mesma camada, ligando-se a mais de 20 sistemas de gestão hoteleira, incluindo o Mews, o Apaleo e o Oracle OPERA Cloud, cuja lista completa se encontra na página de integrações.

As vantagens de interligar o registo comercial à camada operacional são explicadas detalhadamente em os benefícios da integração entre PMS e gestão de tarefas. Quando estiver pronto para implementar a ligação, o plano de integração de housekeeping em 30 dias estabelece a sequência de passos, os responsáveis e o mapeamento necessário. Para saber o que é sincronizado, que PMS são suportados e como começar, consulte como ligar o seu PMS ao housekeeping.

Dois exemplos práticos demonstram como esta fronteira funciona no terreno. O Volkshotel Amsterdam, com 196 quartos e uma equipa de 33 nacionalidades, manteve as operações ativas durante a migração para o Mews porque a sua camada operacional era independente do PMS em substituição (estudo de caso do Volkshotel). O Woolacombe Bay, com 63 quartos em North Devon, manteve o seu PMS existente e eliminou o papel nas equipas de limpeza ao ligar-se a ele (estudo de caso de Woolacombe Bay).

Como escolher e implementar um novo PMS?

Estruture o processo em cinco fases, cada uma com um responsável designado e um prazo realista. A sequência completa demora entre oito a catorze semanas para um único hotel e mais tempo no caso de uma cadeia hoteleira.

1. Definir os requisitos. Responsável: diretor-geral, em conjunto com os chefes de departamento. Duração: duas semanas. Documente as falhas do sistema atual, usando as próprias palavras dos colaboradores afetados. Classifique os fornecedores com base nessa lista e consulte fontes de avaliação independentes, como o Hotel Tech Report, a par das demonstrações comerciais em vez de prescindir delas.

2. Mapear o ecossistema tecnológico existente. Responsável: gestor de sistemas ou responsável de TI. Duração: uma semana. Liste todas as ferramentas com as quais o PMS tem de comunicar: channel manager, motor de reservas, POS, CRM, revenue management, fechaduras eletrónicas e operações. Confirme que cada integração existe hoje em ambiente de produção, na versão exata a contratar. O logótipo de um parceiro não equivale a uma integração operacional.

3. Definir o orçamento a cinco anos. Responsável: diretor financeiro. Duração: uma semana. Inclua licenças ou subscrições, implementação, taxas de interface ou API, hardware, formação e as horas internas que a migração irá consumir. As soluções locais e na nuvem têm custos muito díspares no primeiro ano, mas tendem a aproximar-se substancialmente ao fim de cinco anos.

4. Escolher o parceiro, não apenas o produto. Responsável: diretor-geral. Duração: duas a três semanas, incluindo contactos de referência. Solicite dois contactos de referência de hotéis com tipologia e dimensão semelhantes e pergunte o que correu mal durante o processo.

5. Migrar e formar. Responsável: promotor do projeto acompanhado de um responsável por departamento. Duração: quatro a oito semanas. Congele alterações de tarifas e inventário durante a transição definitiva, trabalhe em paralelo durante um período de teste e dê formação com reservas reais e não com dados fictícios. Envolva a equipa antes de tomar a decisão final e não depois, abordagem aprofundada em como gerir a mudança na hotelaria.

Situações em que este guia não se aplica

Um guia elaborado para hotéis não serve necessariamente para todos os tipos de alojamento. Apartamentos turísticos, hostels e gestores de alojamento local necessitam frequentemente de sistemas desenhados para os seus modelos específicos de inventário; forçar um PMS hoteleiro a adaptar-se a essa realidade cria entraves em vez de agilizar os processos.

Importa também destacar três limitações adicionais:

• Se estiver vinculado a um contrato durante mais dois anos, o foco deve ser o planeamento e não a ação imediata. Aproveite esse tempo para organizar as integrações e limpar a base de dados, garantindo que a migração será célere quando chegar o momento.

• Se o seu problema reside na desorganização do housekeeping e da manutenção, substituir o PMS não trará a solução. Trata-se de um problema operacional, e mudar o sistema de registo central é uma forma dispendiosa de contornar a verdadeira resolução.

• O Sweeply não pode prestar assistência na escolha de um PMS, para além de confirmar se determinado sistema consta na sua lista de integrações suportadas. O Sweeply é uma camada operacional instalada sobre o PMS, não sendo um PMS nem um revendedor deste tipo de plataformas; considere este guia como aconselhamento neutro e não como uma estratégia comercial para adquirir produtos da Sweeply.

Este artigo teve origem numa contribuição de Lana Cook, Especialista de Conteúdos na Cloudbeds, tendo sido posteriormente atualizado pela equipa do Sweeply.

Se já sabe qual é o seu PMS e quer saber quanto custaria implementar uma camada operacional sobre o mesmo, agende uma chamada com a nossa equipa comercial.