Ogni hotel dispone di un sistema di riferimento (system of record), che si tratti di una piattaforma cloud, di un server nel back office o di un foglio di calcolo che nessuno ammette di utilizzare. Il property management system è il luogo in cui risiedono prenotazioni, tariffe, profili degli ospiti e pagamenti, e stabilisce il limite massimo di ciò che il resto dell'ecosistema tecnologico può fare. Questa guida illustra le funzioni di un PMS, le differenze pratiche tra sistemi cloud e on-premise, gli aspetti prioritari da valutare durante il confronto e come gestire il processo di selezione senza bloccare la struttura per un anno.

Che cos'è un hotel property management system?

Un property management system è la piattaforma utilizzata da un hotel per gestire le prenotazioni e i relativi record operativi e finanziari. Prenotazioni, inventario delle camere, tariffe, profili degli ospiti, conti (folio), pagamenti e reportistica risiedono tutti al suo interno, e la maggior parte degli altri sistemi dell'infrastruttura tecnologica vi accede in lettura o in scrittura.

L'aspetto fondamentale da comprendere prima di confrontare i fornitori è l'ambito di applicazione (scope). Un PMS è un sistema di riferimento dei dati, non uno strumento operativo per ogni singolo reparto. Ti dirà che la camera 412 deve essere pulita, ma è generalmente meno efficace nell'indicare chi la sta pulendo, quanto tempo è stato necessario la scorsa settimana o se la doccia perde da martedì. Ecco perché la maggior parte delle strutture preferisce implementare un livello operativo dedicato, come Sweeply, al di sopra del PMS e collegato a esso, anziché tentare di gestire i reparti housekeeping e manutenzione esclusivamente dal PMS.

Meglio scegliere un PMS cloud o on-premise?

Un PMS on-premise viene installato sui server e sulle macchine fisiche presenti nella struttura. Un PMS cloud opera sull'infrastruttura del fornitore ed è accessibile tramite browser o app da qualsiasi dispositivo connesso. I pro e i contro sono abbastanza definiti da poter essere riassunti in una tabella.

La maggior parte delle strutture che oggi effettua una migrazione passa dall'on-premise al cloud, e la colonna delle integrazioni rappresenta quasi sempre il fattore determinante. Un PMS cloud dotato di API documentate trasforma ogni decisione futura in una questione di configurazione anziché in una procedura d'acquisto complessa. Mews, Apaleo e Oracle pubblicano la documentazione per sviluppatori delle rispettive piattaforme: consultarla prima di firmare ti dirà sui tuoi prossimi cinque anni molto più di quanto possa fare qualsiasi demo.

Quali sono le funzionalità più importanti in un PMS?

Le funzionalità rilevanti variano in base alla tipologia e alle dimensioni della struttura, ma ci sono sei aree chiave che vale sempre la pena valutare con attenzione.

• Operazioni di front desk. Check-in, check-out, assegnazione delle camere e storico dell'ospite che consente all'addetto di riconoscere un cliente abituale senza dover chiedere.

• Distribuzione. Connessioni bidirezionali con motori di prenotazione (booking engine), channel manager e CRS, mantenendo disponibilità e tariffe sempre aggiornate senza interventi manuali.

• Housekeeping e stato delle camere. Ogni PMS dispone di un campo dedicato allo stato della camera. Pochissimi, tuttavia, gestiscono i carichi di lavoro degli addetti, i tempi di pulizia, le ispezioni o le segnalazioni di guasti; è importante quindi verificare cosa il PMS gestisce nativamente e cosa richiede invece uno strumento integrato dedicato.

• Pagamenti e fatturazione. Gestione automatizzata di estratti conto/folio, fatturazione, gateway di pagamento e connessioni con la contabilità.

• Reportistica. Occupazione, ADR, RevPAR, mix di segmenti e ritmo di prenotazione (pace), con dati facilmente esportabili anziché bloccati all'interno di una dashboard.

• Integrazioni. Il PMS funge da hub centrale. I collegamenti bidirezionali con POS, CRM, sistemi di revenue management e strumenti operativi sono ciò che determina l'efficacia dell'intero ecosistema tecnologico.

Dove finisce il PMS e dove inizia il resto dell'ecosistema tecnologico?

Questa è la domanda che permette di risparmiare di più, perché evita che un hotel acquisti un PMS per risolvere un problema che il PMS non è mai stato progettato per risolvere.

Il PMS gestisce il record commerciale. Un sistema di revenue management gestisce la determinazione dei prezzi e le previsioni, e le ragioni per affiancare tale sistema al giudizio umano sono illustrate in come i dati e il revenue management migliorano la redditività dell'hotel. Un livello operativo gestisce invece il lavoro pratico: assegnazioni di housekeeping, ispezioni, ordini di lavoro per la manutenzione e richieste degli ospiti. Sweeply rappresenta proprio questo livello, collegandosi a oltre 20 property management system tra cui Mews, Apaleo e Oracle OPERA Cloud, con l'elenco completo disponibile nella pagina delle integrazioni.

I vantaggi derivanti dalla connessione del record commerciale con il livello operativo sono descritti in dettaglio in i vantaggi dell'integrazione tra PMS e gestione delle attività. Quando sarai pronto a implementare la connessione, il piano operativo in 30 giorni per l'integrazione dell'housekeeping illustra la sequenza operativa, i responsabili e le mappature necessarie.

Due esempi pubblicati mostrano come si traduce questo confine nella pratica. Il Volkshotel di Amsterdam, 196 camere con un team di 33 nazionalità diverse, ha garantito la continuità operativa durante la migrazione a Mews poiché il livello operativo era indipendente dal PMS in fase di sostituzione (caso di studio Volkshotel). Il Woolacombe Bay, 63 camere nel North Devon, ha mantenuto il proprio PMS esistente e ha eliminato l'uso della carta nel reparto housekeeping integrandolo a esso (caso di studio Woolacombe Bay).

Come scegliere e implementare un nuovo PMS?

Articola il percorso in cinque passaggi, assegnando per ciascuno un responsabile designato e una tempistica realistica. L'intero processo richiede da otto a quattordici settimane per una singola struttura, e tempi più lunghi per un gruppo alberghiero.

1. Definire i requisiti. Responsabile: general manager, insieme ai capi reparto. Durata: due settimane. Metti per iscritto le lacune dell'attuale sistema, usando le parole esatte di chi le riscontra quotidianamente. Valuta i fornitori in base a tale lista e consulta fonti di recensioni indipendenti come Hotel Tech Report a supporto delle demo dei fornitori, anziché limitarti a queste ultime.

2. Mappare l'infrastruttura esistente. Responsabile: responsabile del sistema o IT manager. Durata: una settimana. Elenca ogni strumento con cui il PMS deve comunicare: channel manager, motore di prenotazione, POS, CRM, revenue management, serrature elettroniche, operazioni. Verifica che ciascuna connessione sia già operativa, in produzione, per la versione esatta che stai acquistando. Il logo di un partner non equivale a un'integrazione funzionante.

3. Pianificare il budget a cinque anni. Responsabile: responsabile finanziario. Durata: una settimana. Includi licenze o abbonamento, onboarding, tariffe per interfacce o API, hardware, formazione e le ore di lavoro interne richieste dalla migrazione. I costi di una soluzione on-premise e di una cloud sono molto diversi al primo anno, ma tendono a riallinearsi entro il quinto.

4. Scegliere il partner, non solo il prodotto. Responsabile: general manager. Durata: da due a tre settimane, incluse le chiamate di referenza. Richiedi due referenze di strutture simili alla tua per tipologia e dimensioni, e chiedi loro quali difficoltà hanno riscontrato.

5. Migrazione e formazione. Responsabile: promotore del progetto (project sponsor) più un referente per ogni reparto. Durata: da quattro a otto settimane. Blocca le modifiche a tariffe e inventario durante il passaggio definitivo, prevedi un periodo di utilizzo in parallelo ed esegui la formazione su prenotazioni reali anziché su dati fittizi. Coinvolgi il team prima di prendere la decisione definitiva e non dopo, un approccio approfondito nell'articolo su come gestire il change management nell'ospitalità.

Casi in cui questa guida non si applica

Una guida pensata per gli hotel non è adatta a qualsiasi tipologia di struttura. Residence con servizi (serviced apartments), ostelli e operatori di case vacanza necessitano spesso di un sistema progettato specificamente per il loro modello di inventario, e forzare l'adozione di un PMS alberghiero in questi contesti genera complessità anziché ridurla.

Tre ulteriori limiti da considerare:

• Se sei vincolato da un contratto per altri due anni, la maggior parte di queste indicazioni riguarda la pianificazione piuttosto che l'azione immediata. Dedica questo tempo all'integrazione e all'ottimizzazione e pulizia dei dati, così che la migrazione futura risulti rapida.

• Se il problema risiede nella disorganizzazione di housekeeping e manutenzione, la sostituzione del PMS non lo risolverà. Si tratta di una criticità operativa, e sostituire il sistema di riferimento dei dati è un modo costoso per eludere la soluzione del problema.

• Sweeply non può assisterti nella scelta del PMS, se non confermando l'eventuale presenza del sistema tra le integrazioni supportate. Sweeply è un livello operativo che si innesta sul PMS, non un PMS né un suo rivenditore; considera pertanto questa guida come una consulenza imparziale e indipendente, e non come un percorso promozionale per un prodotto Sweeply.

Questo articolo è nato come contributo esterno a cura di Lana Cook, Content Specialist presso Cloudbeds, ed è stato successivamente aggiornato dal team di Sweeply.

Se sai già quale PMS utilizzi e desideri scoprire i costi per integrare un livello operativo al di sopra di esso, prenota una chiamata con il nostro team commerciale.