Il change management nel settore dell'ospitalità consiste nel far adottare un nuovo modo di lavorare a persone che sono già oberate. Non è un semplice esercizio di comunicazione, né si riduce alla sola formazione. È una sequenza precisa: motivazione, annuncio, formazione, periodo di affiancamento, revisione.

Perché la maggior parte dei programmi di cambiamento nel settore alberghiero si arena?

Non per colpa della tecnologia che fallisce. Una ricerca di McKinsey sulle trasformazioni aziendali rivela che meno di un terzo delle trasformazioni riesce sia a migliorare le prestazioni sia a mantenere il miglioramento nel tempo, e che la differenza tra successo e fallimento risiede nel modo globale in cui i leader affrontano l'aspetto umano, piuttosto che nel cambiamento in sé.

Gli hotel si trovano ad affrontare due ulteriori difficoltà. L'organizzazione su turni fa sì che il team non sia mai riunito nello stesso posto contemporaneamente, quindi un singolo annuncio raggiunge forse appena un terzo delle persone a cui era destinato. Inoltre, la stagionalità comporta che il gruppo formato ad aprile potrebbe non essere lo stesso che lavora a settembre.

Brynja Thrastardottir, Customer Success Manager di Sweeply, riassume chiaramente il problema di fondo: “Gestire il cambiamento può essere complesso, poiché richiede alle persone di uscire dalla propria zona di comfort e di adattarsi a nuove situazioni. È comune che le persone oppongano resistenza a causa della paura dell'ignoto. I leader dovrebbero sempre tenerlo a mente e approcciarsi con empatia quando introducono novità.”

Cosa occorre definire prima di annunciare il cambiamento?

Rispondi per iscritto a cinque domande prima ancora di parlarne a chiunque. Richiede un'ora di tempo ed evita la maggior parte dei problemi successivi.

1. Perché questo cambiamento è necessario, spiegato con una sola frase che una cameriera ai piani possa considerare vera?

2. Nello specifico, in che modo la soluzione proposta ti permette di raggiungere l'obiettivo?

3. Quali stakeholder sono coinvolti e chi ha diritto di veto?

4. Come verrà implementato e quanto durerà ciascuna fase?

5. Quali sono i tre risultati desiderati e come verranno misurati?

Organizza poi un pre-mortem con i capireparto. Chiedi loro di immaginare di trovarsi tra tre mesi e che il rollout sia fallito, spiegandone il motivo. In quella stanza emergeranno le obiezioni reali, evitando che vengano bisbigliate nei corridoi alla quarta settimana.

Considera anche gli effetti secondari. Una modifica alla pianificazione dell'housekeeping ha ripercussioni sulla reception, sulla manutenzione e sul servizio colazione. Se non hai informato questi reparti, percepiranno il tuo miglioramento come un disguido.

Come comunicare un cambiamento per ottenere il sostegno del personale?

Dall'alto, di persona e presentandolo come qualcosa che semplifica il lavoro anziché come un'imposizione che tutti devono sopportare. Un messaggio del direttore generale durante il briefing del cambio turno ha un peso che un'e-mail non potrà mai avere.

Di nuovo Brynja: “È fondamentale comunicare la ragione del cambiamento e i vantaggi che porterà. Rispondi ai dubbi e coinvolgi il personale a tutti i livelli. Tratta i tuoi collaboratori come parte del piano e saranno molto più ricettivi.”

La resistenza è una fonte di informazioni. Quando qualcuno fa opposizione, scoprine il motivo prima di tentare di convincerlo. Spesso l'obiezione è specifica e fondata: la nuova procedura non gestisce un caso che la precedente copriva, e la persona che lo segnala è l'unica ad essersene accorta. Risolvi quel caso e trasformerai il tuo scettico più critico nella persona che difenderà il cambiamento per te.

Il linguaggio ha importanza sia letterale che di tono. Se parte del tuo team non lavora nella lingua principale, comunicare solo in quella lingua equivale a escluderli dal comprenderne le ragioni. Sweeply supporta oltre 30 lingue con traduzione in tempo reale sia dell'interfaccia sia dei messaggi tra collaboratori; questo è uno dei motivi per cui il Volkshotel Amsterdam, 196 camere e 33 nazionalità, è riuscito a completare l'onboarding senza intoppi migrando al contempo il proprio PMS. La guida al supporto multilingue ne illustra i dettagli tecnici.

Come si struttura una tabella di marcia per il rollout?

Questo è il modello che vediamo funzionare meglio per una singola struttura. Adatta le durate, ma mantieni l'ordine delle fasi.

Formare prima i supervisori è il passaggio spesso tralasciato, ma è quello determinante per il successo della terza settimana. Se l'unica persona in grado di rispondere a una domanda è l'assistenza del fornitore, l'adozione si interromperà ogni giorno alle cinque del pomeriggio.

Il periodo di affiancamento deve avere una data di fine comunicata in anticipo. Un processo parallelo senza un termine stabilito non svanirà da solo, ma diventerà permanente, portandoti a gestire due sistemi senza fidarti di nessuno dei due. Il piano operativo di integrazione dell'housekeeping in 30 giorni descrive la stessa sequenza nei minimi dettagli operativi, mentre la panoramica della piattaforma mostra come appare la visualizzazione quotidiana una volta eliminato il tabellone cartaceo.

Come valutare i progressi in modo obiettivo?

Riprendi i tre KPI stabiliti nella settimana zero. Li hai raggiunti? In caso negativo, il problema è l'obiettivo fissato o il livello di adozione del sistema? Ciascuna ipotesi richiede risposte diverse.

Integra volutamente i riscontri qualitativi, perché l'ospitalità si basa su valutazioni che non compaiono in una dashboard. Parla con i supervisori, confrontati con chi era più scettico durante la prima settimana e leggi le recensioni degli ospiti del periodo. Íslandshótel ha descritto l'esito del rollout come un lavoro percepito come più leggero: questo non è un KPI misurabile, ma è esattamente il tipo di segnale che conferma che il cambiamento è stato recepito con successo.

A questo punto, perfeziona il flusso. La maggior parte dei rollout richiede una o due correzioni operative nel secondo mese, e apportare tali modifiche in modo trasparente dimostra che i feedback richiesti sono stati presi sul serio.

I casi in cui i consigli sul change management non bastano

Il change management non può trasformare un cattivo strumento in uno buono. Se il team fa resistenza perché il software non si adatta affatto alle dinamiche operative della struttura, insistere sulla comunicazione porterà solo più lentamente al medesimo esito negativo. Valuta l'obiezione con obiettività e sii pronto a riconoscere che la risposta è un no.

Inoltre, non può sopperire alla carenza di personale. Se le cameriere ai piani saltano le pause pur di lavorare, un nuovo sistema verrà percepito solo come un ulteriore carico di lavoro, a prescindere da come venga presentato. Sweeply elimina il lavoro di coordinamento, non il volume delle mansioni, e una struttura a corto di personale ha bisogno di rivedere i turni prima ancora di pianificare un rollout.

Le strutture stagionali richiedono un modello completamente diverso. Se l'80% del team cambia ogni primavera, un rollout una tantum non è la formula adatta. Integra la formazione nel ciclo di assunzione trasformandola in una sessione fissa di 90 minuti, accettando che l'onboarding sarà un processo continuativo e non un progetto a termine.

Infine, se la dirigenza non è convinta, non iniziare nemmeno. I collaboratori percepiscono chiaramente le esitazioni, e un cambiamento su cui il direttore generale nutre dubbi non supererà la prima settimana di difficoltà.

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