Un property management system registra ciò che l'hotel ha venduto. Un sistema di gestione delle attività registra ciò che l'hotel deve fare al riguardo. Collegare i due è l'aggiornamento operativo più economico che la maggior parte degli hotel possa compiere, perché elimina la telefonata che attualmente si frappone tra questi due fatti.

Qual è la differenza tra un PMS e un sistema di gestione delle attività?

Un property management system è il sistema di riferimento dell'hotel. Contiene prenotazioni, tariffe, inventario delle camere, profili degli ospiti, conti e pagamenti, e ogni decisione commerciale passa attraverso di esso.

Un sistema di gestione delle attività gestisce il lavoro vero e proprio: chi pulisce quale camera e in quale ordine, quale guasto è stato segnalato nella 412 e se qualcuno lo ha riparato, quale ospite ha richiesto un late checkout e chi lo ha approvato. Sweeply appartiene a questa seconda tipologia di sistemi. È un livello operativo che si posiziona sopra il PMS anziché sostituirlo.

I due sistemi custodiscono metà diverse della stessa giornata. Il PMS sa che un ospite lascia la camera 412 alle 11:00. Il team ai piani sa che per quella camera ci vogliono 35 minuti, che la cameriera ai piani assegnata è indietro di tre camere e che la doccia perde da martedì. Nessuna delle due metà vale molto da sola, e per anni l'unico ponte tra di esse è stato qualcuno che sollevava la cornetta del telefono.

Perché i passaggi di consegne manuali causano così tanti errori?

Perché ogni passaggio di consegne è un'opportunità in cui le informazioni possono bloccarsi. Un ospite segnala una lampadina fulminata a una cameriera ai piani. La reception è occupata con una fila di persone, quindi la cameriera lascia un appunto. Con un po' di fortuna, qualcuno porta quell'appunto alla manutenzione in un'altra parte dell'edificio. Se va male, l'appunto va perso e l'ospite successivo trova la stessa lampadina non funzionante.

Lo stesso errore si ripete tutto il giorno in modi minori: una camera terminata ma non comunicata, una camera prioritaria segnalata a voce durante il briefing del mattino e dimenticata entro le 14:00, un riassetto durante il soggiorno saltato perché nessuno sapeva che l'ospite aveva prolungato il soggiorno.

Quando il PMS e il sistema delle attività sono collegati, il passaggio di consegne smette di essere una commissione manuale. Un evento di check-out crea un'attività di pulizia con tipologia di camera e priorità già associate. Una cameriera ai piani registra la lampadina dall'interno della stanza e la manutenzione riceve la segnalazione con una fotografia anziché con una descrizione testuale. Quando una camera viene bloccata, viene bloccata contemporaneamente in entrambi i sistemi.

THE FLAG, un gruppo di sei hotel a Zurigo che utilizza Apaleo, ha testato questo meccanismo nello specifico sulle note di prenotazione. Su 1.800 tracciamenti di prenotazione, il team ha registrato solo cinque sviste, ha risparmiato più di otto ore a settimana e ha ridotto dell'80% i task legati ai reclami, come illustrato nel caso di studio di THE FLAG.

Cosa cambia ai piani una volta collegati i sistemi?

Nulla di tutto questo è insolito. La maggior parte dei moderni sistemi cloud fornisce gli endpoint che rendono possibile tutto ciò: Mews, ad esempio, documenta apertamente le sue chiamate per prenotazioni e stato delle camere nella documentazione delle API di Mews Connector. Il vero lavoro consiste nel concordare il significato dei dati, non nel trasferirli.

Un'integrazione migliora davvero l'esperienza dell'ospite?

Sì, anche se indirettamente, ed è utile chiarire con precisione in che modo. Gli ospiti non vedono mai un'integrazione. Vivono un'attesa più breve alle 14:30, una camera pronta quando arrivano in anticipo, una riparazione effettuata durante il soggiorno anziché dopo la partenza, e un addetto alla reception in grado di rispondere a "la mia camera è pronta?" senza doverli mettere in attesa.

Woolacombe Bay, un hotel di 63 camere nel North Devon, ha sostituito i fogli cartacei del reparto housekeeping con lo stato delle camere in tempo reale proveniente dal proprio PMS, come descritto nel caso di studio di Woolacombe Bay. Il cambiamento visibile per gli ospiti è stato semplicemente che la reception conosceva sempre la risposta.

Cosa si può apprendere dai dati aggregati?

Separatamente, ciascun sistema fornisce un quadro parziale. Il PMS riporta occupazione, tariffa media, segmentazione e ricavi. Un sistema di gestione delle attività riporta i minuti di pulizia per camera e per cameriera ai piani, le categorie di guasti per tipologia di camera, il tasso di completamento nei tempi previsti e quanto tempo di un turno è stato speso per il coordinamento anziché per le pulizie.

Mettendo a confronto i due sistemi, questioni che prima erano oggetto di discussione diventano semplice aritmetica:

• Di quante ore di lavoro delle cameriere ai piani ha effettivamente bisogno un hotel al completo in pieno agosto, calcolate sui tempi reali di pulizia anziché su uno standard teorico di sedici camere a turno?

• Quali tipologie di camera hanno il costo di riassetto più alto, e la tariffa ne tiene conto?

• Quali guasti si ripetono abbastanza spesso da giustificare un piano di manutenzione preventiva anziché una riparazione occasionale?

• Quale percentuale del costo del lavoro è dovuta al coordinamento anziché all'attività pratica? Gli hotel che utilizzano Sweeply insieme al proprio PMS registrano tipicamente un calo del tempo dedicato al coordinamento di circa il 20%.

Quest'ultimo dato è quello che solitamente sta più a cuore ai team finanziari, perché si traduce in capacità recuperata anziché in una riduzione del personale. Le stesse ore prima impiegate a verificare lo stato delle camere possono essere dedicate a controlli qualità, pulizie approfondite o semplicemente a concludere il turno nei tempi previsti.

In quali casi un'integrazione con il PMS non è d'aiuto

Un'integrazione trasferisce informazioni. Non crea capacità lavorativa. Se all'housekeeping mancano due persone in una giornata con il 90% di occupazione, lo stato delle camere in tempo reale mostrerà con precisione a tutti quanto ritardo accumuleranno le camere. Questo è senz'altro utile, ma non equivale a risolvere il problema.

Ci sono altri tre limiti che vale la pena esporre chiaramente:

• Se il tuo PMS è installato on-premise senza API, o se il fornitore fa pagare l'accesso all'interfaccia, il costo del collegamento può superare i benefici fino alla successiva migrazione del sistema. Verifica le condizioni commerciali prima di quelle tecniche.

• Se l'intero team lavora a stretto contatto e a portata di voce, un'integrazione risolve un problema che potresti non avere. Una pensione di venti camere con una sola cameriera ai piani ha solitamente bisogno di una lista di controllo condivisa, non di un flusso automatizzato di dati.

• Sweeply non è un PMS e non mira a esserlo. Non gestisce prenotazioni, tariffe o chiusure di conti. Se stai cercando un sistema gestionale primario anziché un livello operativo, inizia consultando la guida ai property management system per hotel.

Come attivare un'integrazione?

1. Verifica che il PMS sia supportato. Responsabile: il titolare del contratto del PMS. Durata: un giorno. Sweeply si integra con oltre 20 property management system, tra cui Mews, Apaleo, Oracle OPERA Cloud, Guestline e Cloudbeds; l'elenco aggiornato è disponibile sulla pagina delle integrazioni.

2. Concorda il significato dei vari stati e registra i parametri di riferimento attuali. Responsabili: front office manager e prima governante congiuntamente. Durata: un pomeriggio. Registra il tempo medio di disponibilità delle camere e il numero di chiamate per turno prima di apportare modifiche, altrimenti non avrai alcun dato di confronto.

3. Collega i sistemi ed esegui un progetto pilota su un solo piano e su un turno. Responsabile: housekeeping manager. Durata: da tre a cinque giorni. La procedura completa è illustrata nella guida in 30 giorni per l'integrazione dell'housekeeping.

4. Estendi l'adozione e verifica i risultati settimanalmente. Responsabile: general manager. Durata: due mesi di controlli settimanali, poi a cadenza mensile.

Con un PMS supportato, una struttura può essere operativa entro 24 ore e la maggior parte dei team viene formata in uno o due giorni. La parte più complessa consiste nel concordare le definizioni, non nel collegare i sistemi.

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