A comunicação de avarias de manutenção num hotel funciona quando qualquer pessoa que detete um problema o consegue registar no telemóvel em menos de um minuto, com uma fotografia e o quarto associados, e a comunicação segue diretamente para o técnico responsável. A Sweeply faz isto no seu software de manutenção hoteleira, para que o housekeeping, a receção e a manutenção trabalhem a partir da mesma lista, em vez de chamadas por rádio, papelinhos e grupos de WhatsApp.

Este guia explica o que deve conter uma boa comunicação de avaria, como encaminhá-la e definir a sua prioridade, como associá-la ao estado do quarto e que números mostram se o processo funciona. Declaração de interesses: a Sweeply vende software de operações hoteleiras, incluindo um módulo de manutenção, por isso leia estes conselhos com isso em mente.

O que é a comunicação de avarias de manutenção num hotel?

A comunicação de avarias é o passo entre alguém reparar num problema e um técnico iniciar a reparação. Uma empregada de andares vê uma torneira a pingar, um hóspede diz à receção que o ar condicionado faz barulho, um porteiro noturno encontra uma luz do corredor fundida. Cada uma destas observações tem de se tornar uma tarefa com um responsável, uma localização e uma prioridade.

Em muitos hotéis, esse passo ainda depende da memória. Uma empregada de andares menciona a torneira no fim do turno, a receção anota a queixa de barulho num livro de registos e o técnico ouve falar da luz pelo rádio enquanto repara outra coisa. As avarias são comunicadas duas vezes ou nunca, e mais tarde ninguém sabe dizer quanto tempo demorou uma reparação. O nosso artigo sobre coordenação entre housekeeping e manutenção aborda a passagem de informação mais ampla entre as duas equipas; este centra-se na própria comunicação.

O que deve conter uma boa comunicação de avaria?

Uma comunicação só é útil se o técnico conseguir agir sem ter de ligar a quem a escreveu. Estes campos cobrem quase todos os casos:

Mantenha o formulário curto. Se registar uma avaria demorar mais do que ir a pé até à oficina de manutenção, a equipa volta ao rádio. A maioria destes campos pode ser preenchida automaticamente: o quarto vem do local onde o colaborador está a trabalhar, a hora e o autor vêm do seu login e a categoria de uma lista curta.

As empregadas de andares podem comunicar avarias pelo telemóvel?

Sim, e devem, porque as empregadas de andares veem mais do edifício do que qualquer outra pessoa. Entram todos os dias em todos os quartos ocupados e libertados, por isso são normalmente as primeiras a reparar num candeeiro avariado, num chuveiro solto ou numa mancha na alcatifa.

Na Sweeply, a equipa regista problemas em qualquer telemóvel no momento em que os deteta, com a fotografia e a localização associadas, e a comunicação é encaminhada diretamente para o técnico certo. A interface e os textos escritos pela equipa são traduzidos em 30+ línguas, por isso uma empregada de andares pode escrever em polaco ou tagalo e o técnico lê em alemão. No Lifestyle Hotel Vitar, as empregadas de andares comunicam avarias com uma fotografia e toda a equipa trabalha a partir de uma visão geral de tarefas partilhada, a par do PMS Rentlio.

Como organizam os hotéis da Alemanha, Áustria e Suíça as comunicações de manutenção?

Os hotéis da região DACH funcionam muitas vezes com equipas técnicas reduzidas que cobrem vários edifícios ou uma combinação de quartos de hotel e apartamentos com serviços, com colaboradores que falam muitas línguas diferentes. Isso torna um canal de comunicação claro mais importante, e não menos: um técnico não consegue atender o telefone, o rádio e três grupos de chat enquanto repara uma caldeira.

O modelo que funciona é simples. Todos os departamentos comunicam para a mesma lista, cada comunicação leva uma fotografia e um quarto, e o técnico vê uma única fila ordenada por prioridade. Os hotéis que usam Apaleo ou Mews podem ligar essa lista ao PMS para que o estado do quarto seja atualizado nos dois sentidos (consulte a integração com Apaleo). THE FLAG Zurich, que funciona com Apaleo, usa a Sweeply para transformar observações e queixas dos hóspedes em tarefas e reduziu as tarefas relacionadas com queixas em 80%.

Como definir a prioridade e encaminhar as comunicações de avarias?

O encaminhamento decide quem fica com a tarefa; a prioridade decide quando. Acorde ambos com antecedência para que ninguém tenha de avaliar cada comunicação do zero.

Defina os seus próprios tempos; a tabela mostra um ponto de partida, não uma norma. Encaminhe primeiro por categoria (canalização, eletricidade, mobiliário, informática) e depois por edifício ou piso, se tiver mais do que um técnico. As empresas externas devem receber a mesma comunicação com fotografia, não um resumo reescrito.

Como se ligam as comunicações de avarias ao estado do quarto?

Cada avaria responde a uma pergunta da receção: este quarto ainda pode ser vendido? Se a resposta for não, a comunicação deve alterar o estado do quarto ao mesmo tempo. O nosso guia sobre códigos de estado dos quartos de hotel explica a diferença entre out of order, que retira um quarto do inventário, e out of service, que o mantém vendável mas assinalado.

• Marque o quarto como out of order quando a avaria o torna inutilizável, por exemplo sem água ou com uma janela partida.

• Marque-o como out of service quando pode ser vendido mas precisa de intervenção em breve, por exemplo uma mancha ou uma gaveta que encrava.

• Defina uma data prevista de regresso, para que a gestão de receita e a receção se possam organizar.

• Liberte o quarto só depois de o técnico fechar a tarefa e, idealmente, de o housekeeping o inspecionar.

O Sweeply Maintenance foi criado para hotéis que gerem quartos out of order a par do housekeeping diário, para que uma reparação concluída apareça à empregada de andares e à receção sem um telefonema.

Que números mostram que a comunicação de avarias funciona?

Quando todas as avarias ficam registadas num único lugar, pode medir o processo em vez de adivinhar. Quatro números bastam para começar:

1. Tempo de resposta: minutos desde a comunicação até um técnico aceitar a tarefa.

2. Tempo de resolução: horas desde a comunicação até a tarefa ser fechada, por prioridade.

3. Avarias recorrentes: a mesma avaria no mesmo quarto ou equipamento mais do que uma vez por mês, o que aponta para uma causa e não para um sintoma.

4. Noites out of order: noites de quarto perdidas por avarias, o que dá um custo às reparações lentas.

A Sweeply mostra os tempos de resposta e de resolução e assinala as avarias recorrentes, para que o responsável de manutenção possa passar os problemas repetidos para o plano de manutenção preventiva. O Volkshotel em Amesterdão, com 196 quartos em Mews, registou processos mais eficientes e reparações mais rápidas nos quatro meses após começar a usar o Sweeply Maintenance.

Como implementar um novo processo de comunicação de avarias?

1. Acorde as categorias e os níveis de prioridade com o responsável de manutenção antes de escolher uma ferramenta.

2. Escolha um único canal de comunicação e desative os restantes, incluindo o grupo de chat da manutenção, após um curto período de sobreposição.

3. Comece pelo housekeeping e pela receção, já que são quem comunica a maioria das avarias, e depois junte outros departamentos.

4. Reveja semanalmente os tempos de resposta e as avarias recorrentes durante o primeiro mês e ajuste o encaminhamento.

Pode começar antes de ligar o PMS: o Sweeply Maintenance funciona de forma autónoma e liga-se mais tarde ao PMS através de uma das suas 20+ integrações com PMS.

Quando este guia não se aplica

• Unidades hoteleiras muito pequenas, em que o dono é também o técnico e vê pessoalmente cada avaria, podem não precisar de um processo formal de comunicação.

• Os hotéis que precisam de uma gestão de ativos completa, com inventário de peças sobresselentes e amortizações, vão precisar também de um sistema dedicado de gestão de ativos ou de instalações.

• As inspeções obrigatórias por lei, como as verificações de segurança contra incêndios ou da água potável, seguem regras locais e empresas certificadas; uma comunicação de avaria não as substitui.

Fale com a nossa equipa comercial

Se quer que cada avaria no seu hotel seja registada com uma fotografia, encaminhada para o técnico certo e acompanhada até estar resolvida, Marque uma chamada com a nossa equipa comercial.