A coordenação entre housekeeping e manutenção é a passagem de informação que pega numa avaria detetada por uma empregada de andares, a faz chegar ao técnico certo com uma fotografia e o número do quarto, e volta a pôr o quarto à venda assim que a reparação é verificada. Na Sweeply, o housekeeping e a manutenção partilham uma única lista de tarefas sobre o seu PMS, pelo que uma comunicação feita num telemóvel se torna um trabalho encaminhado e o estado do quarto é atualizado para ambas as equipas sem uma chamada telefónica nem uma mensagem por rádio.

Este guia explica como deve funcionar a passagem de informação passo a passo, que avarias devem bloquear um quarto, como fechar o ciclo após uma reparação e que números lhe indicam que o sistema está a funcionar. Destina-se a diretores de hotel, responsáveis de housekeeping e chefes de manutenção que querem menos avarias perdidas e menos quartos presos fora de serviço.

Declaração de interesses: A Sweeply vende software de manutenção hoteleira e software de housekeeping. O processo abaixo funciona com qualquer ferramenta, até com papel, mas indicamos onde o software altera o resultado.

O que significa a coordenação entre housekeeping e manutenção num hotel?

As empregadas de andares veem todos os quartos todos os dias. São as primeiras a reparar numa torneira a pingar, num estore partido, numa luz a piscar ou numa mancha na alcatifa que precisa de um especialista. A equipa de manutenção, muitas vezes chamada engenharia ou departamento técnico, tem as competências para a reparar, mas raramente está no quarto no momento certo.

A coordenação é tudo o que acontece entre esses dois momentos: como a avaria é comunicada, quem decide a sua urgência, a quem é atribuída, qual é o estado do quarto enquanto o trabalho está em aberto e como o housekeeping fica a saber que o quarto pode ser limpo e libertado. Quando algum desses passos depende de alguém se lembrar de ligar a outra pessoa, as avarias perdem-se.

Porque é que as avarias detetadas pelo housekeeping se perdem?

As mesmas poucas causas surgem em quase todos os hotéis com que falamos:

• As comunicações são feitas de viva voz. Uma chamada por rádio ou uma palavra rápida no corredor não deixa registo, pelo que ninguém consegue verificar mais tarde se o trabalho foi feito.

• As descrições são vagas. "Luz da casa de banho avariada no 214" não diz que luz, se o problema é a lâmpada ou o candeeiro, nem que peça o técnico deve trazer.

• Barreiras linguísticas. As equipas de housekeeping são muitas vezes multinacionais. Uma avaria escrita num idioma e lida por um técnico que fala outro é fácil de interpretar mal.

• Não há um estado do quarto partilhado. Se a manutenção marca um quarto como reparado num sítio e o housekeeping trabalha a partir de outra lista, o quarto fica bloqueado ou, pior, é vendido antes de estar pronto.

• Ninguém é responsável pelo acompanhamento. Sem uma pessoa ou uma lista responsável pelos trabalhos em aberto, as pequenas avarias ficam à espera até um hóspede se queixar delas.

Como deve uma avaria chegar da empregada de andares ao técnico?

Uma passagem de informação fiável tem seis passos. Cada um tem um responsável e deixa um registo.

A ordem é importante. Os passos 4 e 5 são onde a maioria dos hotéis perde tempo, porque um técnico termina e sai, mas ninguém avisa o housekeeping de que o quarto precisa de uma limpeza final. Se quiser aprofundar o lado da reparação, o nosso guia sobre software de manutenção hoteleira versus um CMMS explica como os técnicos acompanham os trabalhos.

Que avarias devem bloquear um quarto e quais podem esperar?

Nem todas as avarias exigem retirar um quarto do inventário. Uma regra clara ajuda as empregadas de andares e a receção a tomar a mesma decisão. Cada hotel define os seus próprios objetivos; a tabela abaixo é um exemplo de política, não uma norma.

Se as suas equipas usam códigos de estado como OOO e OOS de forma diferente, chegue primeiro a acordo sobre as definições. O nosso artigo sobre códigos de estado dos quartos de hotel explica a diferença entre fora de serviço (out of order) e fora de uso (out of service), e porque é que isso é importante para os relatórios de ocupação.

Como partilham o housekeeping e a equipa de manutenção uma única lista de tarefas?

Esta é a pergunta que os hoteleiros mais nos fazem quando deixam os rádios e os grupos de WhatsApp. A resposta é que ambas as equipas precisam de ver os mesmos quartos, os mesmos trabalhos em aberto e o mesmo estado, cada uma numa vista adequada ao seu trabalho.

• Uma única fonte de quartos. A lista de quartos e os estados dos quartos vêm do PMS, pelo que o housekeeping, a manutenção e a receção trabalham todos com os mesmos dados. Na Sweeply, isto funciona sobre o seu PMS através de uma das mais de 20 integrações com PMS, por exemplo o Mews.

• Uma lista de tarefas, duas vistas. As empregadas de andares veem os seus quartos com qualquer avaria em aberto assinalada. Os técnicos veem os seus trabalhos em aberto numa única lista, ordenada por prioridade.

• Fotografias em vez de parágrafos. Uma fotografia da avaria mostra ao técnico o que deve trazer e elimina a maior parte das idas e voltas.

• Tradução integrada. Quando a empregada de andares escreve em polaco e o técnico lê em neerlandês, a nota deve chegar no idioma de quem a lê. A Sweeply traduz a interface e os textos escritos pela equipa em mais de 30 idiomas.

• As alterações de estado circulam nos dois sentidos. Quando um técnico fecha um trabalho, o housekeeping é avisado de que o quarto precisa de atenção e, quando o housekeeping o inspeciona, a receção vê que está pronto.

Como volta o quarto a estar à venda após uma reparação?

Fechar o ciclo é o passo que a maioria dos hotéis salta. Uma reparação deixa muitas vezes pó, marcas de ferramentas ou uma cama fora do lugar, pelo que o quarto precisa de uma limpeza rápida e de uma inspeção antes de um hóspede fazer o check-in. Um bom processo de libertação é assim:

1. O técnico fecha o trabalho e acrescenta uma nota curta, para que o histórico mostre o que foi feito.

2. O quarto aparece na lista do housekeeping como a precisar de limpeza após a manutenção.

3. Uma empregada de andares limpa-o e um supervisor inspeciona-o e confirma que a avaria original foi mesmo resolvida.

4. O quarto é reposto como livre e limpo ou inspecionado, e a receção pode voltar a vendê-lo.

Se o inspetor verificar que a avaria se mantém, o trabalho é reaberto em vez de ser comunicado de novo do zero. Isso mantém o histórico num único sítio e mostra que reparações não duram.

Como é que isto funciona na prática?

Dois clientes da Sweeply mostram a diferença que um sistema partilhado faz.

O Volkshotel, em Amesterdão, tem 196 quartos e uma equipa de housekeeping com mais de 150 pessoas de 33 nacionalidades, e trabalha com o Mews. Com a Sweeply, os defeitos são registados por qualquer pessoa no edifício e tratados mais depressa pela equipa de manutenção, e o hotel relatou reparações mais rápidas no espaço de quatro meses.

O Lifestyle Hotel Vitar, um hotel boutique de 27 quartos na Croácia que usa o Rentlio, descrevia os problemas de manutenção em longos relatórios escritos. A equipa documenta agora as avarias com fotografias, e o housekeeping e a manutenção trabalham a partir de uma visão partilhada das tarefas, o que eliminou interrupções incómodas e as mensagens constantes entre as equipas.

Que números mostram que a passagem de informação está a funcionar?

Acompanhe alguns indicadores todas as semanas, em vez de muitos uma vez por trimestre:

• Tempo até à primeira resposta: desde a comunicação até um técnico aceitar o trabalho, dividido por prioridade.

• Tempo até à resolução: desde a comunicação até ao fecho do trabalho.

• Tempo até à libertação: desde o fecho do trabalho até o quarto estar inspecionado e de novo vendável. É este o número que mostra se o ciclo está fechado.

• Noites de quarto fora de serviço: quantas noites se perderam devido a reparações em aberto.

• Avarias repetidas: quartos ou equipamentos com o mesmo problema comunicado mais de uma vez num mês, que são candidatos ao seu plano de manutenção preventiva.

Como é que a Sweeply gere a coordenação entre housekeeping e manutenção?

A Sweeply não é um PMS. É a camada operacional que funciona sobre ele, com os módulos Housekeeping e Manutenção a funcionar num único núcleo, pelo que não há um segundo login nem uma segunda integração com o PMS quando acrescenta um módulo.

• Qualquer pessoa de turno pode comunicar uma avaria a partir de qualquer telemóvel ao escolher um tipo de problema, com uma fotografia e a localização anexadas.

• Os trabalhos são encaminhados para um técnico por competência e disponibilidade, e os técnicos fecham cada trabalho com um registo do que foi feito.

• Uma vista em tempo real mostra todos os problemas em aberto em todo o hotel, com os tempos de resposta e de resolução medidos e as avarias recorrentes assinaladas.

• Os quartos fora de serviço são geridos juntamente com o housekeeping diário no software de housekeeping hoteleiro, para que as empregadas de andares vejam que quartos estão bloqueados e quais estão prontos após uma reparação.

• As tarefas preventivas recorrentes seguem um calendário definido, e o histórico por quarto mostra que quartos geram mais problemas.

• Agentes de IA como o Tracey leem as observações das reservas no PMS e transformam-nas em tarefas de housekeeping e manutenção, para que uma nota como "pressão do duche fraca, hóspede queixou-se" se torne um trabalho sem que ninguém a tenha de voltar a escrever.

Quando este guia não se aplica

• Unidades hoteleiras muito pequenas, em que o proprietário limpa e repara as coisas pessoalmente, não precisam de uma passagem de informação formal; um caderno partilhado pode ser suficiente.

• Os hotéis em que a manutenção está totalmente subcontratada a uma empresa de gestão de instalações vão precisar do processo de ordens de trabalho dessa empresa, com o housekeeping a comunicar através dele.

• Os grandes departamentos de engenharia que gerem o inventário de peças sobresselentes, contratos e a depreciação de ativos precisam de um sistema de gestão de ativos dedicado, a par do seu software de operações.

• As verificações de segurança regulamentadas, como os sistemas de incêndio ou a higiene da água, seguem as regras locais e empresas certificadas, e estão fora do âmbito deste guia.

Fale com a nossa equipa comercial

Se quer que o housekeeping e a manutenção trabalhem a partir de uma única lista de tarefas sobre o seu PMS, Marque uma chamada com a nossa equipa comercial e mostramos-lhe como funcionariam a comunicação de avarias, o encaminhamento e a libertação de quartos no seu hotel.