Os códigos de estado dos quartos de hotel são etiquetas curtas que indicam ao housekeeping e à receção a situação de cada quarto: se está ocupado ou vago, limpo ou sujo, inspecionado ou bloqueado para reparações. Os mais comuns são VC (vago limpo), VD (vago sujo), OC (ocupado limpo), OD (ocupado sujo), OOO (fora de ordem) e OOS (fora de serviço). Os códigos exatos variam consoante o PMS, por isso cada hotel deve acordar por escrito o significado de cada um antes de a equipa confiar neles.

Este guia explica os códigos que encontrará com mais frequência, a diferença entre fora de ordem e fora de serviço e como manter o estado dos quartos exato durante um turno movimentado. Uma breve declaração: a Sweeply vende software de housekeeping que atualiza o estado dos quartos a partir de um telemóvel, por isso temos interesse neste tema. As definições aplicam-se seja qual for o sistema que utiliza.

Quais são os códigos de estado dos quartos de hotel mais comuns?

A maioria dos códigos combina dois factos: a ocupação (há um hóspede registado no quarto?) e o estado (o quarto já foi limpo?). Algumas plataformas PMS acrescentam códigos para inspeção, preferências dos hóspedes e quartos bloqueados. A tabela abaixo apresenta os códigos que a maioria dos hotéis utiliza, com o significado simples de cada um.

Dois códigos descrevem o hóspede e não o quarto. Um stayover é um hóspede que permanece no quarto mais uma noite, e due out (DO) é um hóspede com saída prevista para hoje. Para os termos relacionados com os hóspedes, como opt-out e sem serviço, consulte o nosso guia de termos de housekeeping hoteleiro e o glossário de housekeeping para definições curtas.

O que é um quarto fora de serviço num hotel?

Um quarto fora de serviço tem um problema menor, como um varão de cortina solto ou um cadeirão manchado, mas continua no inventário de quartos. No Oracle OPERA Cloud, os quartos fora de serviço permanecem no inventário e podem continuar a ser atribuídos a uma reserva. O estado é um aviso para a receção: utilize este quarto em último lugar ou repare-o primeiro.

Um quarto fora de ordem é diferente. O OPERA Cloud retira os quartos fora de ordem do inventário de quartos, pelo que não podem ser atribuídos de todo. A Oracle dá um exemplo simples: num hotel de 100 quartos com 5 quartos fora de ordem, a ocupação de 100% é atingida quando 95 quartos estão ocupados. É por isso que a escolha do estado é importante tanto para os relatórios como para o trabalho nos andares.

Nem todos os fornecedores utilizam as mesmas regras, por isso verifique como o seu PMS trata cada estado antes de formar a equipa. Seja qual for o sistema, um quarto nunca deve ficar em nenhum destes estados sem um motivo, um responsável e uma data prevista de regresso.

Qual é a diferença entre limpo e inspecionado?

Limpo significa que a empregada de andares terminou o quarto. Inspecionado significa que um supervisor o verificou e o libertou para o próximo hóspede. Alguns hotéis inspecionam todos os quartos, outros apenas os check-outs, as chegadas VIP ou os quartos limpos por funcionários recém-contratados.

O seu PMS pode aplicar a regra por si. A Mews indica que um espaço tem de ser marcado como Inspecionado antes de ser possível fazer o check-in de uma reserva nesse espaço. No OPERA Cloud, os estados Inspecionado e Pickup são controlos opcionais que cada hotel ativa. Se a inspeção for obrigatória mas os supervisores trabalharem em papel, os quartos limpos ficam à espera na receção sem uma boa razão.

O que são as discrepâncias skip e sleep?

Existe uma discrepância quando o housekeeping e a receção não estão de acordo sobre um quarto. Há duas que vale a pena conhecer pelo nome:

• Skip. A receção mostra o quarto como ocupado, mas o housekeeping encontra-o vazio, sem bagagem e com a cama por usar. O hóspede pode ter saído sem fazer o check-out.

• Sleep. A receção mostra o quarto como vago, mas o housekeeping encontra nele um hóspede ou bagagem. O check-out pode ter sido registado no quarto errado.

Ambas custam dinheiro e ambas são detetadas por quem percorre os andares. Quanto mais depressa uma empregada de andares conseguir comunicar o que vê, mais cedo a receção pode resolver a situação, antes de o quarto ser vendido duas vezes ou ficar vazio.

Como acompanhar o estado de limpeza dos quartos em tempo real?

O estado dos quartos só é útil se estiver atualizado. Em papel, um quarto limpo às 10:40 pode chegar à receção às 11:30, depois de um telefonema ou de uma mensagem por rádio. O acompanhamento em tempo real exige que três elementos funcionem em conjunto:

1. Os check-outs passam do PMS para o housekeeping. No momento em que a receção faz o check-out de um hóspede, o quarto aparece como vago sujo no telemóvel da empregada de andares, já priorizado em função das chegadas.

2. As empregadas de andares atualizam o estado onde estão. Um toque marca o quarto como limpo e o supervisor vê-o de imediato na fila de inspeção.

3. O estado regressa ao PMS. Os quartos inspecionados aparecem como prontos na receção sem que ninguém tenha de pegar no telefone.

É esta sincronização bidirecional que elimina os telefonemas. O Woolacombe Bay, que utiliza o Guestline, eliminou mais de 50 telefonemas diários entre departamentos quando o estado dos quartos passou a fluir automaticamente. A Sweeply liga-se a mais de 20 plataformas PMS, que pode consultar na nossa página de integrações. Para saber mais sobre a passagem de informação entre as duas equipas, leia o nosso guia sobre como ligar a receção e o housekeeping em tempo real.

As empregadas de andares podem atualizar o estado dos quartos de imediato?

Sim, se trabalharem a partir de uma aplicação móvel ligada ao PMS em vez de uma lista impressa. A atualização deve demorar segundos e abranger mais do que limpo ou sujo:

• Avarias. Um candeeiro avariado comunicado com uma fotografia deve tornar-se uma tarefa para a equipa técnica, e o quarto pode ser colocado fora de serviço no mesmo passo. O nosso módulo de manutenção e o nosso guia sobre como registar reparações digitalmente abordam este fluxo.

• Escolhas dos hóspedes. Quando os hóspedes recusam a limpeza durante a estadia, o quarto deve indicá-lo antes de uma empregada de andares bater à porta. Nos Keahotels, 71% dos hóspedes recusaram a limpeza diária quando lhes foi perguntado, o que poupou 179 horas num mês. Escolhas dos hóspedes como esta chegam através do Guest Connect.

• Notas de reserva. Pedidos como uma cama extra ou um check-out tardio alteram aquilo de que um quarto precisa. O nosso agente de IA Tracey lê as observações das reservas e transforma-as em tarefas com 99,7% de precisão.

O idioma também conta. Se a aplicação só funcionar em inglês, algumas empregadas de andares vão avisar um colega em vez de tocar num botão. A Sweeply traduz a interface e os textos escritos pela equipa para mais de 30 idiomas.

Como deve um hotel acordar as suas definições de estado dos quartos?

A maioria dos problemas de estado não são problemas de software. Surgem quando dois turnos utilizam a mesma palavra para coisas diferentes. Antes de mudar qualquer ferramenta, acorde as regras:

1. Escreva uma linha por estado. Defina limpo, inspecionado, fora de ordem e fora de serviço em palavras simples e indique quem pode atribuir e retirar cada um.

2. Decida a sua regra de inspeção. Todos os quartos, apenas os check-outs ou uma amostra. Depois, faça com que o sistema a aplique.

3. Exija um motivo e uma data de regresso para os quartos bloqueados. Reveja todos os quartos fora de ordem todas as manhãs para que nenhum fique esquecido.

4. Uniformize entre hotéis. Num grupo hoteleiro, definições centrais tornam os relatórios comparáveis. O nosso guia sobre como implementar software de operações num grupo hoteleiro explica o que uniformizar e o que deixar ao critério local.

Onde este guia não se aplica

• Hotéis muito pequenos. Se o proprietário faz o check-in dos hóspedes e limpa os quartos, um calendário partilhado pode dizer-lhe tudo o que um código de estado diria.

• Regras específicas do PMS. Os códigos e o seu efeito no inventário diferem entre sistemas e versões. A documentação do seu PMS tem a palavra final para o seu hotel.

• Contabilidade e relatórios de receita. A forma como os quartos fora de ordem afetam a ocupação e o RevPAR nos seus relatórios é uma decisão das suas equipas financeira e de receita, e não algo a alterar nos andares.

• Limpeza subcontratada. Se uma empresa externa limpa os seus quartos com o seu próprio sistema, acorde a forma como o estado chega ao seu PMS antes de alterar qualquer coisa.

Fale com a nossa equipa comercial

Se pretende um estado dos quartos que se atualize no momento em que um quarto é limpo, inspecionado ou bloqueado para reparações, Marque uma chamada com a nossa equipa comercial. Vamos analisar o seu PMS, as suas definições de estado atuais e a forma como a sua equipa comunica o estado dos quartos hoje.