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Thorhildur Edda Gunnarsdottir, CEO
Publicado
Atualizado
Dez sinais que mostram onde o housekeeping hoteleiro perde tempo, dinheiro ou qualidade, com o que cada um custa e como deve funcionar. Assinale os que lhe parecem familiares e use a sua pontuação para decidir o que corrigir primeiro.
Em resumo
• A checklist tem dez sinais, desde andar atrás do estado dos quartos por telefone até às margens sob pressão. • Os sinais 1 a 3 são um só problema: um estado dos quartos que não chega aos andares e à receção em tempo real. • Deixar os hóspedes escolher a limpeza e deixar que regras definam os tipos de limpeza elimina trabalho antes de ele começar. • O Woolacombe Bay Hotel eliminou mais de 50 chamadas diárias de coordenação nos dias de maior movimento. • Na Keahotels, os hóspedes recusaram a limpeza diária em 71% das vezes, o que poupou 179 horas num mês.
Uma checklist de operações de housekeeping hoteleiro é uma autoavaliação rápida: dez sinais que mostram onde o seu housekeeping perde tempo, dinheiro ou qualidade. Assinale cada sinal que lhe pareça familiar. Três ou mais significam normalmente que o problema está na forma como a informação circula entre o PMS, a receção e os andares, e não no empenho da equipa.
Uma nota de transparência: a Sweeply vende software de housekeeping hoteleiro, por isso temos uma opinião sobre as soluções. A checklist em si funciona com quaisquer ferramentas que utilize, e os dez sinais vêm da checklist que partilhámos no nosso webinar com a Keahotels.
Como se utiliza esta checklist?
Percorra os dez sinais com o seu responsável de housekeeping, um supervisor e alguém da receção. Cada um vê problemas diferentes.
Assinale um sinal apenas se tiver acontecido no último mês, e não se puder vir a acontecer.
Conte os sinais assinalados e depois leia o que significa a sua pontuação e que pontos deve corrigir primeiro.
A checklist de operações de housekeeping
# | Sinal | O que lhe custa | Como deve funcionar |
|---|---|---|---|
1 | Andamos atrás do estado dos quartos por telefone ou WhatsApp | As empregadas de andares são interrompidas e a receção espera por respostas que já devia ter | O estado do quarto é atualizado no telemóvel da empregada de andares e aparece de imediato na receção |
2 | Usamos listas de housekeeping impressas | A lista fica desatualizada assim que um hóspede prolonga a estadia, sai mais cedo ou muda de quarto | Uma lista em tempo real criada a partir do PMS, que muda quando as reservas mudam |
3 | A receção não tem uma visão do estado dos quartos em tempo real | Os hóspedes que chegam esperam por quartos que podem já estar limpos, e a receção telefona para os andares para confirmar | A receção vê o progresso da limpeza e os quartos inspecionados sem telefonar a ninguém |
4 | Oferecemos limpeza diária (durante a estadia) por defeito | Os quartos são limpos quer o hóspede queira quer não, o que gasta horas de trabalho e roupa | Os hóspedes escolhem, e os quartos que recusaram a limpeza saem automaticamente da lista da empregada de andares |
5 | As barreiras linguísticas atrasam as nossas operações | As instruções são mal compreendidas ou não são lidas, e os supervisores têm de se repetir | Cada tarefa e cada nota aparecem no idioma de cada pessoa |
6 | Usamos Excel para a manutenção, as checklists ou os Perdidos e Achados | Ninguém sabe o que está em aberto, quem é o responsável ou o que aconteceu da última vez | Avarias, checklists e objetos encontrados são tarefas acompanhadas, com um responsável e um histórico |
7 | Faltam-nos dados operacionais e de desempenho | As decisões sobre pessoal e orçamento baseiam-se no instinto | A carga de trabalho, os tempos de preparação dos quartos e as avarias recorrentes estão visíveis sem ter de criar um relatório |
8 | Os pedidos dos hóspedes demoram demasiado a ser tratados | Os pedidos acumulam-se na receção antes de chegarem aos andares | Os pedidos chegam à pessoa certa como tarefa, e o hóspede recebe uma resposta |
9 | Os supervisores decidem manualmente os tipos de limpeza dos quartos | Todas as manhãs começam com um supervisor a definir limpezas durante a estadia, mudas de roupa ou limpezas de saída | Os tipos de limpeza seguem as suas regras e os dados do PMS, por isso o plano está pronto quando a equipa chega |
10 | As margens operacionais estão sob pressão | Os custos com pessoal, roupa e horas extraordinárias sobem mais depressa do que a receita dos quartos | Consegue ver para onde vão as horas e eliminar o trabalho que os hóspedes não pediram |
O que significa a sua pontuação?
0 a 2 sinais. O essencial está assegurado. Analise um a um os sinais que assinalou; normalmente resolvem-se depressa.
3 a 5 sinais. A coordenação está a custar-lhe horas todos os dias. Comece pelo estado dos quartos (sinais 1 a 3), porque tudo o resto depende dele.
6 ou mais sinais. É preciso mudar a forma como o trabalho é planeado e partilhado, e não apenas uma ferramenta. Planeie a mudança como um único projeto que abranja o housekeeping, a manutenção e a receção.
Que sinais deve corrigir primeiro?
Comece pelo estado dos quartos. Os sinais 1, 2 e 3 são o mesmo problema visto de três sítios: os andares, a lista impressa e a receção. Quando o estado dos quartos vem do PMS e é atualizado a partir do telemóvel da empregada de andares, as chamadas, as conversas por rádio e as listas impressas da manhã deixam de ser necessárias. Se quiser ver como isto funciona na prática, leia como ligar a receção e o housekeeping em tempo real.
A seguir, corrija a forma como a limpeza é decidida. Os sinais 4 e 9 determinam quanto trabalho a equipa faz por dia. Deixar os hóspedes escolher se o quarto é limpo, e deixar que regras definam o tipo de limpeza, elimina trabalho antes de alguém o começar. O nosso guia sobre housekeeping opcional explica como os hotéis o introduzem.
Depois, elimine as folhas de cálculo. Os sinais 5 a 8 dizem respeito a tarefas que vivem no Excel, no WhatsApp ou na memória de alguém. Passar avarias, checklists e pedidos dos hóspedes para um único fluxo acompanhado, no idioma de cada pessoa, é o que torna o sinal 7 (dados) sequer possível. O software de manutenção hoteleira e a gestão de pedidos dos hóspedes cobrem essas partes.
Como é a correção destes sinais em hotéis reais?
Woolacombe Bay Hotel (sinais 1 e 3): eliminou mais de 50 chamadas diárias de coordenação nos dias de maior movimento, com toda a equipa a utilizar o sistema no espaço de um mês.
Keahotels (sinal 4): os hóspedes recusaram a limpeza diária em 71% das vezes no primeiro mês, o que poupou 179 horas de trabalho.
Íslandshótel (sinais 4 e 10): poupa 22.000 horas por ano em 18 hotéis, com cerca de 70% dos hóspedes a prescindir da limpeza diária.
Excellence Hotels (sinal 9): acabou com as atribuições manuais de quartos depois de ligar a Sweeply ao seu PMS VisBook.
Volkshotel (sinal 5): gere 196 quartos com uma equipa de housekeeping de 33 nacionalidades e deixou de verificar manualmente cada quarto para as limpezas durante a estadia.
BOOK-IT Apartments (sinal 6): reduziu em cerca de 30% o tempo que o responsável da equipa de housekeeping dedica à comunicação ao passar para uma única plataforma.
Quando esta checklist não se aplica
A checklist pressupõe uma equipa suficientemente grande para que as pessoas não se vejam durante todo o dia. Numa unidade com uma ou duas empregadas de andares e o proprietário no local, uma conversa e uma lista impressa podem ser realmente suficientes, e vários sinais não se aplicarão. A checklist abrange também as operações do dia a dia, e não os padrões de limpeza: para definir como deve estar um quarto limpo, utilize em paralelo a sua própria checklist de inspeção de quartos.
Fale com a nossa equipa comercial
Marque uma chamada com a nossa equipa comercial para analisar a sua pontuação, o seu PMS e os módulos que eliminariam os sinais que assinalou, e obtenha os preços para a sua unidade. A Sweeply tem um preço por quarto vendável por mês para cada módulo, e os espaços não vendáveis são gratuitos.
Conclusão
Na maioria dos hotéis, pelo menos três destes sinais estão presentes, e a maior parte deles tem origem no estado dos quartos e na forma como a limpeza é decidida. Corrija estes dois primeiro e o resto torna-se mais fácil de ver e de medir.
Perguntas frequentes
O que deve incluir uma checklist de housekeeping hoteleiro?
Para as operações diárias, deve abranger a forma como o estado dos quartos é partilhado, como os quartos são atribuídos e os tipos de limpeza decididos, como as avarias e os pedidos dos hóspedes são acompanhados e se consegue medir a carga de trabalho. Esta checklist abrange esses dez pontos.
Como sei se o meu departamento de housekeeping precisa de um novo software?
Conte quantos dos dez sinais reconhece no último mês. Três ou mais, sobretudo chamadas sobre o estado dos quartos e listas impressas, significam normalmente que é preciso mudar a coordenação à volta da equipa.
Qual é a primeira coisa a corrigir no housekeeping hoteleiro?
O estado dos quartos. Quando o estado vem do PMS e é atualizado a partir do telemóvel da empregada de andares, as chamadas para os andares, as listas impressas e os atrasos na receção diminuem ao mesmo tempo.
Esta checklist serve para os padrões de limpeza?
Não. Trata da forma como o trabalho é planeado e partilhado. Utilize-a em conjunto com a sua checklist de inspeção de quartos, que define como deve estar um quarto limpo.
A checklist funciona para apartamentos e apartamentos com serviços?
Sim. Os mesmos sinais aplicam-se sempre que uma equipa limpa e mantém unidades que não consegue ver todas ao mesmo tempo, desde hotéis a apartamentos com serviços.