A limpeza sob pedido (opt-in) é um modelo de serviço no qual um quarto de hóspedes só é limpo durante a estadia quando o hóspede o solicita. A preparação para a chegada e as limpezas de saída mantêm-se exatamente iguais. O que muda é o período intercalar da estadia e, com isso, a carga de trabalho diária da equipa de limpeza.

Os hotéis estão a adotá-la por três razões que se reforçam mutuamente. Os hóspedes querem ter controlo sobre quem entra no seu quarto e quando. Os custos com roupa de cama, água e produtos químicos diminuem a cada limpeza dispensada. E um departamento onde é difícil recrutar pessoal ganha um dia mais leve e previsível.

O que é a limpeza sob pedido (opt-in)?

Num modelo opt-in, não é realizada qualquer limpeza durante a estadia, a menos que o hóspede a solicite. O hóspede faz essa escolha no momento da reserva, no check-in ou durante a estadia, e a escolha transforma-se numa tarefa para a equipa de limpeza, em vez de ser uma linha numa escala fixa.

O Sweeply apoia este processo através do Guest Connect. A decisão do hóspede chega ao mesmo painel em que a equipa de limpeza já trabalha, com o quarto, o intervalo de horário solicitado e quaisquer notas anexadas, para que ninguém precise de a transcrever para uma folha de cálculo ou transmiti-la por rádio.

O efeito prático é uma mudança de uma limpeza orientada por horários para uma orientada pela procura. O supervisor deixa de planear para todos os quartos ocupados e passa a planear para as chegadas, partidas e os pedidos que realmente foram efetuados.

Como é que a limpeza opt-in difere da limpeza opt-out?

Ambos os modelos dão uma escolha ao hóspede. Diferem no que acontece quando o hóspede não manifesta qualquer preferência, e esse padrão predefinido determina a maior parte da sua carga de trabalho.

O modelo opt-out é a mudança mais suave e a mais familiar para os hóspedes, razão pela qual a maioria dos programas de escolhas ecológicas começa por aí. O modelo opt-in gera uma mudança operacional maior, porque a própria predefinição assume a decisão. O nosso artigo complementar sobre como implementar a limpeza de escolha ecológica sem reduzir as horas dos colaboradores aborda o impacto de cada modelo nas horas da equipa de limpeza e como protegê-las.

Por que razão os hotéis estão a adotar a limpeza opt-in?

Porque os números o justificam e porque os hóspedes aceitam a oferta a taxas que a maioria dos hoteleiros subestima.

No Íslandshótel, com 18 hotéis na Islândia, 70% dos hóspedes optaram por dispensar a limpeza diária e o grupo registou 22 000 horas poupadas por ano. Nos Keahotels, os pedidos de limpeza diária caíram 71% e foram poupadas 179 horas num único mês. No The Views Hotels, na Madeira, com 750 quartos em todo o grupo, as atividades de limpeza diminuíram 60% e os alojamentos pouparam 5370 EUR por mês.

Destes valores a esta escala decorrem três consequências.

O impacto ambiental diminui com a redução do trabalho. Uma limpeza dispensada significa roupa de cama não lavada, água não aquecida, produtos químicos não utilizados e um aspirador que não funciona. É a rara medida de sustentabilidade que custa menos em vez de mais.

As horas regressam ao alojamento. As horas poupadas não são automaticamente poupanças financeiras. São capacidade, e o que faz com elas é uma decisão de gestão: limpezas de saída mais profundas, manutenção pendente em áreas públicas, mais inspeções ou menos turnos com agências externas em semanas de pico.

A pressão sobre um departamento com escassez de pessoal diminui. A American Hotel & Lodging Association informou que 72% dos hotéis ainda enfrentavam dificuldades na contratação de pessoal. Reduzir o número de quartos que têm de ser limpos todos os dias é uma das poucas alavancas que atenua o problema, em vez de forçar uma equipa desfalcada a trabalhar mais depressa perante essa situação.

Os hóspedes também ganham algo tangível. Mantêm o seu próprio horário, não ficam à espera no lobby até que o carrinho de limpeza saia do seu corredor e a privacidade passa a ser sua por padrão, e não apenas mediante pedido.

Como introduzir a limpeza opt-in?

Trate-a como um projeto operacional, e não como uma simples mensagem num aviso de porta. Esta sequência funciona tanto num único hotel como num grupo.

1. Defina o modelo e o serviço mínimo. Responsável: diretor-geral em conjunto com a governanta-geral. Duração: 1 semana. Decida se será opt-in ou opt-out, se existirá uma recompensa associada e qual o serviço garantido em qualquer circunstância, por exemplo uma limpeza completa a cada três noites em estadias mais longas.

2. Determine as métricas a acompanhar. Responsável: diretor de operações. Duração: 2 dias. Taxa de adesão, limpezas por quarto ocupado, minutos por limpeza de saída e horas contratadas por empregada de andares. Registe uma linha de base antes do lançamento, caso contrário não conseguirá comprovar resultados mais tarde.

3. Ligue a escolha do hóspede à lista de tarefas. Responsável: responsável de sistemas. Duração: 1 dia. O Sweeply fica operacional em 24 horas num PMS compatível e integra-se com mais de 20 plataformas de PMS, para que a resposta do hóspede chegue ao housekeeping como uma tarefa sem necessidade de reintrodução manual.

4. Forme a equipa para as exceções. Responsável: governanta-geral. Duração: 1 a 2 dias. A maior parte do tempo de formação é dedicada ao que fazer quando um hóspede muda de ideias, como proceder com um quarto não limpo durante várias noites e como escalar problemas. O nosso guia sobre gestão da mudança na hotelaria aborda a vertente da comunicação.

5. Recalcule o tempo da limpeza de saída. Responsável: governanta-geral. Duração: a partir da semana 1, depois de forma contínua. Os quartos deixados sem limpeza durante várias noites demoram mais tempo a preparar. Adicione esses minutos antes que a adesão aumente, e não depois de a equipa acumular atrasos durante duas semanas.

6. Faça uma avaliação aos 30 e 90 dias. Responsável: diretor-geral. Duração: meio dia cada. Compare com a linha de base e ajuste o mínimo garantido se o feedback dos hóspedes demonstrar que o padrão foi definido de forma excessiva.

Onde a limpeza opt-in é a decisão errada

Não é a predefinição certa para todo o lado, e fingir o contrário é a forma como os programas são revertidos após seis meses.

Os alojamentos com uma estadia média de uma ou duas noites têm muito pouco a ganhar, porque quase não existem limpezas de estadia para dispensar. Hotéis de luxo e resorts que vendem o serviço diário como parte do produto prejudicarão essa proposta de valor ao removê-lo, embora a abertura de cama e a troca de toalhas ainda possam ser tornadas opcionais. Os hotéis que operam sob normas regulamentadas de higiene ou bem-estar podem ter intervalos de inspeção obrigatórios que o modelo tem de respeitar.

Existe também uma consequência no pessoal que merece mais atenção do que costuma receber. Se a procura por limpezas diárias diminuir e nada mais mudar, as horas das pessoas que fazem esse trabalho diminuirão em conformidade. Trata-se de uma decisão de gestão, não de um resultado do software, e nenhuma ferramenta a toma por si.

Por último, o Sweeply é uma camada operacional sobre o seu PMS, e não um PMS ou motor de reservas. Se pretende que a opção de limpeza apareça dentro do próprio fluxo de reserva, essa vertente pertence ao seu PMS ou fornecedor do motor de reservas.

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