Um Rezeption und Housekeeping in Echtzeit miteinander zu verbinden, müssen beide Teams mit einem einzigen Live-Zimmerstatus arbeiten, anstatt sich gegenseitig Nachrichten darüber zu übermitteln. Check-outs aus dem PMS sollten genau in dem Moment auf den Smartphones der Reinigungskräfte erscheinen, in dem sie stattfinden. Ebenso sollte ein gereinigtes oder geprüftes Zimmer an der Rezeption sichtbar sein, ohne dass jemand zum Telefon oder Funkgerät greifen muss. Dieser Leitfaden erklärt, wie diese Übergabe funktioniert, was miteinander verknüpft werden muss und wie Sie das in Ihrem bestehenden PMS einrichten.

Warum verlieren Rezeption und Housekeeping im Laufe des Tages den Anschluss zueinander?

Weil die benötigten Informationen an zwei verschiedenen Orten liegen. Das PMS weiß, wer ausgecheckt hat, wer früher anreist und welches Zimmer einem VIP versprochen wurde. Das Housekeeping weiß, welche Zimmer tatsächlich sauber sind, welche gerade gereinigt werden und wo es ein Problem gibt. Wenn die einzige Verbindung zwischen beiden ein Telefon, ein Funkgerät oder eine gedruckte Liste von 7 Uhr morgens ist, wird jede Änderung im Tagesverlauf zu einem Gespräch.

Diese Gespräche summieren sich. Im Woolacombe Bay Hotel, einem Betrieb mit 63 Zimmern in North Devon, koordinierte die Housekeeping-Leitung Zimmerzuweisungen und Updates über Telefon- und Walkie-Talkie-Anrufe (an geschäftigen Tagen manchmal mehr als 50), wobei sich Aktualisierungen zu Check-ins und Check-outs häufig verzögerten. Das Problem lag nicht am mangelnden Einsatz. Es lag daran, dass niemand einen gemeinsamen, aktuellen Überblick über die Zimmer hatte.

Die teamübergreifende Seite dieses Themas haben wir in unserem Leitfaden darüber beschrieben, wie Sie Ihre Housekeeping-Abteilung im Hotel verbessern. Dieser Artikel konzentriert sich auf eine bestimmte Übergabe: den Zimmerstatus-Kreislauf zwischen Rezeption und Etage.

Wie sieht ein Zimmerstatus-Kreislauf in Echtzeit aus?

Ein vernetzter Kreislauf umfasst vier Momente, in denen Informationen fließen, und für keinen davon sollte ein Anruf nötig sein:

1. Check-out. Der Gast checkt im PMS aus. Das Zimmer wechselt auf „Schmutzig“ (Dirty) und erscheint sofort als Abreise auf dem Smartphone der zuständigen Reinigungskraft.

2. Reinigung. Die Reinigungskraft startet und beendet das Zimmer auf dem Smartphone. Hausdamen sehen den Fortschritt live, und jeder gefundene Mangel wird direkt mit einem Foto statt mit einer Notiz gemeldet.

3. Prüfung (Inspektion). Falls Ihr Hotel Zimmer abnimmt, prüft die Hausdame das Zimmer und markiert es als geprüft (Inspected). Falls nicht, dient der Status „Gereinigt“ (Clean) als Signal.

4. Bereit an der Rezeption. Der Status erreicht die Rezeption, sodass das Zimmer an einen wartenden Gast übergeben werden kann, ohne dass jemand nachfragen muss, ob es fertig ist.

Die genauen Statusbezeichnungen hängen von Ihrem PMS ab. Oracle OPERA Cloud führt beispielsweise Clean, Dirty, Pickup und Inspected als Housekeeping-Zimmerstatus auf, wobei Pickup und Inspected nur sichtbar sind, wenn diese Optionen aktiviert sind, sowie Out of Order und Out of Service als separate Codes. Die Integrationsplattform überträgt den Zimmerstatus zusammen mit einem Kennzeichen für belegt (occupied) oder frei (vacant). Unabhängig davon, wie Ihr PMS sie benennt: Legen Sie fest, welche Status Ihre Teams tatsächlich nutzen, bevor Sie irgendetwas verknüpfen.

Was ändert sich, wenn die Übergabe vernetzt ist?

Die nachfolgende Tabelle vergleicht die häufigsten Übergabemomente bei der Arbeitsweise mit Anrufen und Listen gegenüber der Arbeit mit einem gemeinsamen Live-Status.

Was sollte mit was verbunden werden?

Echtzeit-Koordination ist vor allem eine Frage der Integration. Drei Schnittstellen sind entscheidend:

• PMS zu Housekeeping. Anreisen, Abreisen, Bleiber und Zimmerwechsel sollten automatisch aus dem PMS einfließen, ohne dass jemand sie neu abtippen muss. Dadurch erübrigen sich der morgendliche Ausdruck und die Check-out-Anrufe.

• Housekeeping zurück zur Rezeption. Der Status „Gereinigt“ und „Geprüft“ muss an der Rezeption einsehbar sein. Ob diese Daten zurück in das PMS geschrieben oder direkt aus dem Housekeeping-Tool abgelesen werden, hängt von der Integration ab. Prüfen Sie dies für Ihr PMS, statt es vorauszusetzen.

• Gäste und Instandhaltung im selben System. Gästewünsche, Reinigungsvorlieben und bei der Reinigung entdeckte Defekte sollten als Aufgaben am selben Ort eingehen, nicht in einem separaten Chat oder E-Mail-Postfach.

Wenn Sie noch dabei sind zu entscheiden, wie Sie diese Systeme verknüpfen wollen, beleuchtet unser Leitfaden zur Integration von PMS und Aufgabenmanagement die Vor- und Nachteile im Detail.

Wie richten Sie das in Ihrem bestehenden PMS ein?

Die meisten Hotels benötigen dafür kein neues PMS. Ein praxisnaher Ablauf sieht folgendermaßen aus:

1. Status festlegen. Entscheiden Sie, ob Sie jedes Zimmer, einige Zimmer oder gar keine prüfen und ob Sie einen Pickup- oder Touch-up-Status verwenden. Wenige Statuswerte, die von allen verlässlich genutzt werden, sind besser als eine lange Liste, der niemand vertraut.

2. PMS verbinden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Housekeeping-Tool Abreisen, Anreisen und Zimmerwechsel in Echtzeit aus Ihrem PMS ausliest. Sweeply listet seine mehr als 20 PMS-Integrationen auf der Integrationsseite auf.

3. Rückfragen der Rezeption ins System verlagern. Geben Sie der Rezeption Einblick in den Reinigungsfortschritt und vereinbaren Sie, dass Prioritätszimmer im System markiert und nicht mehr telefonisch durchgegeben werden.

4. Den alten Kanal abschalten. Wenn das Funkgerät oder die WhatsApp-Gruppe weiterhin als primärer Kommunikationskanal dient, wird dem Live-Status nie vertraut werden. Behalten Sie Funkgeräte nur für Notfälle bei.

5. Nach zwei Wochen auswerten. Prüfen Sie, wie oft die Rezeption das Housekeeping noch anruft und aus welchen Gründen. Jeder verbleibende Anruf weist in der Regel auf einen fehlenden Status oder eine fehlende Regel hin.

Die Sprache ist oft das verborgene Hindernis. Eine Statusaktualisierung nützt nur dann etwas, wenn die Reinigungskraft sie auch versteht. Das Volkshotel in Amsterdam betreibt 196 Zimmer mit einem Team aus 33 Nationalitäten auf dem Mews-PMS. Deshalb müssen nicht nur die Menüs, sondern auch die Benutzeroberfläche und von Mitarbeitenden verfasste Texte übersetzt werden.

Wie verbindet Sweeply Rezeption und Housekeeping?

Sweeply ist kein PMS. Es ist die operative Schicht, die auf dem PMS aufsetzt und Housekeeping, Instandhaltung und Gästewünsche direkt auf den Smartphones der Mitarbeitenden steuert. Der Zimmerstatus wird automatisch aus dem PMS aktualisiert, Reinigungskräfte sehen Check-outs in Echtzeit und Führungskräfte und Rezeption können den Fortschritt live verfolgen. Die Benutzeroberfläche und von Mitarbeitenden geschriebene Texte werden in über 30 Sprachen übersetzt, sodass jedes Teammitglied das Update korrekt versteht.

• Housekeeping wandelt PMS-Daten in priorisierte Zimmerlisten um, inklusive Live-Fortschritt und Abnahmen.

• Maintenance erfasst auf den Etagen gemeldete Mängel samt Foto und leitet sie direkt an die zuständige Person weiter.

• Guest Connect ermöglicht es Gästen, ihren Reinigungsservice selbst zu wählen und Anfragen zu stellen, die direkt als Aufgaben angelegt werden. Bei Keahotels verzichteten 71 % der Gäste auf die tägliche Zimmerreinigung, wodurch das Team in einem einzigen Monat 179 Stunden einsparen konnte.

• KI-Agenten machen manuelle Übergaben komplett überflüssig. Tracey liest Reservierungsbemerkungen und weist sie mit 99,7 % Genauigkeit als Aufgaben zu, was THE FLAG Zurich mit Apaleo rund 8 Stunden pro Woche spart. Roomey teilt Zimmer für Gäste ein, indem es 20.000 Kombinationen durchrechnet, und Excellence Hotels hat damit die manuelle Zimmerzuteilung in VisBook abgeschafft.

Im Woolacombe Bay wurde Sweeply mit dem Guestline-PMS des Hotels verbunden, sodass Check-outs sofort angezeigt und Aufgaben in Echtzeit zugewiesen werden können. Die In-App-Kommunikation ersetzte Telefonate und Funkgeräte, und das Team arbeitete bereits innerhalb eines Monats vollständig mit dem neuen System. Eine detailliertere Betrachtung darüber, wie Zimmer nach der Statusaktualisierung verteilt werden, finden Sie in unserem Artikel darüber, wie Housekeeping-Software Zimmer automatisch zuweist.

Hinweis: Sweeply vertreibt Software für Housekeeping, Instandhaltung und Gästewünsche. Betrachten Sie diesen Abschnitt daher als interessengeleitete Sicht und gleichen Sie ihn mit Ihren eigenen Anforderungen ab.

Wann dieser Leitfaden nicht zutrifft

Sehr kleine Betriebe, in denen eine einzige Person sowohl die Rezeption als auch das Housekeeping führt, benötigen oft gar keinen vernetzten Kreislauf, da die Übergabe in einem einzigen Kopf stattfindet. Häuser ohne PMS oder mit einem PMS, für das keine Schnittstelle existiert, können Housekeeping dennoch über Smartphones abwickeln; Abreisen müssen dann jedoch manuell eingetragen werden, bis eine Anbindung besteht. Und wenn Ihr Hauptproblem die Personaldecke und nicht die Koordination ist, wird eine schnellere Statusaktualisierung die Lücke zwar sichtbar machen, sie aber nicht schließen.

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