A maioria dos hotéis aborda a personalização como um exercício de marketing: e-mails segmentados, níveis de fidelidade, um upsell na reserva. Isso aumenta a receita. Mas raramente muda a experiência real da estadia. O que realmente muda a estadia é se uma preferência declarada chega de facto à pessoa que está com o carrinho à porta do quarto.

O que significa a personalização nas operações hoteleiras?

A personalização, a nível operacional, é uma cadeia curta: o hóspede manifesta algo, o sistema regista e um membro da equipa age antes que o momento passe. Quebre qualquer elo e tudo se torna mero teatro.

Pode utilizar o CRM mais sofisticado do mercado e, ainda assim, bater à porta de um hóspede que pediu tranquilidade às 9h todas as manhãs. Os dados existiam. Simplesmente nunca se transformaram numa tarefa.

Essa lacuna entre saber e fazer é onde a maioria dos projetos de personalização falha, tratando-se quase sempre de uma lacuna operacional e não de uma lacuna de dados.

Porque é que as preferências dos hóspedes não chegam ao quarto?

Por quatro razões, aproximadamente por esta ordem de frequência.

• A preferência é registada num sistema que a equipa de limpeza não abre. As ferramentas de marketing e reservas não são ferramentas de trabalho no terreno.

• Chega como texto livre numa nota de reserva que ninguém analisa a tempo.

• Exige uma chamada telefónica, por isso o hóspede não se dá ao trabalho, ou tenta uma vez e desiste.

• Chega ao piso depois de o carrinho de limpeza já ter passado pelo quarto.

A solução é encurtar a cadeia. Quanto menos intermediários humanos houver entre o hóspede e a tarefa, maior será a consistência com que a preferência é respeitada. Ligar o seu PMS à gestão de tarefas elimina o primeiro intermediário, e permitir que os hóspedes interajam diretamente com a escala de trabalho elimina o resto.

Como podem os hóspedes definir as suas próprias preferências sem ligar para a receção?

Pense num viajante de negócios que precisa de dois dias ininterruptos no quarto. Com o Guest Connect, lê um código QR no quarto, opta por dispensar a limpeza nos dias em que está a trabalhar, e essa é toda a interação. Nos bastidores, a escala de limpeza é atualizada no Sweeply, a lista do funcionário muda antes do início do turno e ninguém bate à porta.

Exige pouco esforço do hóspede e ainda menos esforço da equipa, que é exatamente o objetivo. Esse pequeno ato de autonomia, ver uma preferência respeitada sem ter de pedir duas vezes, é o que surge numa avaliação muito mais frequentemente do que qualquer aplicação.

O mesmo canal funciona na outra direção. Um hóspede pode pedir uma almofada extra, um serviço mais tarde ou a reparação de uma avaria, e isso transforma-se numa tarefa atribuída com um número de quarto associado, em vez de uma nota esquecida na receção.

O que se poupa com a flexibilidade?

O impacto económico não é especulativo. Três clientes da Sweeply já publicaram os seus resultados.

Analise estes números com atenção. Os hóspedes não foram convencidos a aceitar menos serviço. Foi-lhes perguntado o que pretendiam e uma grande parte queria apenas não ser incomodada: uma preferência que os hotéis, historicamente, não tinham mecanismos para ouvir. As horas poupadas são depois reinvestidas nas estadias que realmente desejam atenção. Saiba mais sobre o lado do cliente em porque é que a limpeza opcional (opt-in) se está a tornar um serviço essencial nos hotéis.

Quatro passos para transformar preferências em tarefas concluídas

1. Escolha três preferências que valha a pena concretizar. O horário do serviço, a temperatura do quarto e a escolha de almofadas ou roupa de cama costumam ser o ponto de partida ideal. Responsável: diretor-geral. Duração: uma reunião.

2. Dê aos hóspedes uma forma de as indicar sem falar com ninguém. Um código QR no quarto e uma linha na mensagem pré-chegada. Responsável: responsável de receção. Duração: uma semana, incluindo a impressão.

3. Encaminhe cada preferência para uma tarefa real com um responsável. Uma preferência que não crie uma tarefa na lista de limpeza não sobreviverá a um sábado movimentado. Responsável: governanta-geral. Duração: meio dia de configuração.

4. Analise as exceções semanalmente. Que pedidos foram esquecidos e porquê. Responsável: diretor de operações. Duração: 15 minutos por semana.

Isto funciona para pequenos hotéis independentes?

Muitas vezes melhor do que para as grandes cadeias. Os independentes já têm aquilo que os grandes grupos gastam fortunas a tentar comprar: proximidade. Conhecem os seus clientes habituais pelo nome, sabem quem pede sempre uma almofada extra e sabem que quarto prefere quem tem o sono leve.

O que geralmente lhes falta é uma forma de fazer com que esse conhecimento resista a uma folga ou à entrada de um novo funcionário. Um software operacional como o Sweeply encaixa perfeitamente aqui, pois funciona em conjunto com os processos existentes em vez de os substituir, exige formação mínima e alivia o trabalho da equipa em vez de adicionar outro sistema para manter. A maioria das equipas aprende a utilizá-lo em um ou dois dias. Se está a avaliar opções, veja como escolher uma plataforma de automação hoteleira para conhecer as questões que vale a pena colocar.

Onde a flexibilidade não é a resposta certa

Nem todos os serviços devem ser opcionais, e fingir o contrário prejudica tanto o quarto como a marca.

A higiene tem um limite mínimo. A mudança de roupa de cama, a higienização da casa de banho e as limpezas profundas periódicas têm de acontecer segundo um calendário pré-definido, independentemente da preferência do hóspede; em alguns mercados, os padrões mínimos de limpeza são definidos por regulamentação ou normas de marca, e não pelo hotel. Integre esses mínimos nas regras antes de oferecer opções, e não após uma reclamação.

Alguns segmentos vendem o serviço diário como o próprio produto. No verdadeiro luxo, a abertura de cama todas as noites não é um custo operacional a ser otimizado; é aquilo pelo qual o hóspede está a pagar. Nesse caso, ofereça flexibilidade como uma opção que o hóspede pode exercer, nunca como padrão.

O self-service digital também não chega a todas as pessoas. Hóspedes que não leem códigos QR, que não têm dados móveis no estrangeiro ou que acham uma interface desconhecida stressante simplesmente não vão participar. Mantenha a chamada telefónica e o atendimento na receção a funcionar perfeitamente, pois para esses hóspedes esse é o único canal.

E a flexibilidade não resolve a falta de pessoal. Se um piso tem menos dois funcionários, permitir que os hóspedes adiem a limpeza redistribui a pressão em vez de a eliminar.

O que fazer a seguir

Escolha uma preferência que regista atualmente, mas sobre a qual não consegue agir de forma fiável, e acompanhe-a desde a reserva até ao piso para perceber onde é que ela se perde. Depois, agende uma conversa com a nossa equipa comercial para obter preços para o seu hotel. O Sweeply cobra por quarto comercializável, por mês e por módulo; os espaços não comercializáveis são gratuitos.

Fontes: Operações sustentáveis no The Views Hotels, Limpeza por adesão no Keahotels e Operações interdepartamentais no Íslandshótel.