Per implementare un software operativo all'interno di un gruppo alberghiero senza interrompere il servizio, inizia con una struttura pilota rappresentativa, standardizza i pochi elementi che devono essere identici ovunque e lascia a ogni struttura il controllo sul resto. Forma prima i supervisori, in modo che possano formare i rispettivi team, procedi con l'implementazione a ondate di strutture con un modello operativo simile e monitora l'adozione struttura per struttura ogni settimana. Procedendo in questo modo, un gruppo può andare a regime in poche settimane anziché in diversi trimestri: Íslandshótel ha reso operative tutte le sue 18 strutture con Sweeply in cinque settimane.

Questa guida si concentra sul livello di gruppo. Per la gestione del personale durante un singolo rollout, consulta la nostra guida al change management, mentre per il primo mese a livello tecnico in una singola struttura, consulta il piano di integrazione in 30 giorni.

Perché i rollout nei gruppi alberghieri si bloccano?

Raramente a causa del software. I rollout di gruppo si bloccano per tre motivi prevedibili. Il progetto pilota ha successo nella struttura principale (flagship), dove opera il manager più motivato, e poi fallisce nelle strutture che hanno caratteristiche del tutto diverse. A ogni struttura viene concesso di configurare lo strumento a modo proprio, cosicché dopo sei mesi il gruppo si ritrova con dodici sistemi che condividono semplicemente le credenziali di accesso. Inoltre, il personale operativo è stanco dei continui cambiamenti: Gartner ha rilevato che la propensione dei dipendenti a sostenere il cambiamento organizzativo è scesa dal 74% nel 2016 al 38% nel 2022, mentre il numero medio di cambiamenti pianificati a cui un dipendente è stato sottoposto è salito da due a dieci.

La soluzione per tutti e tre i problemi è la stessa: decidere a livello centrale cosa deve corrispondere ovunque, avviare il progetto pilota dove l'operatività è tipica e rendere il nuovo metodo più semplice di quello vecchio fin dal primo turno.

Cosa dovrebbe essere identico in ogni struttura?

Standardizza ciò che serve confrontare, includere nei report o trasferire tra strutture diverse. Lascia il resto alla gestione locale, poiché le strutture differiscono tra loro e il personale rifiuta le regole che non tengono conto delle specificità del proprio edificio.

La lingua è l'unico aspetto che non è necessario standardizzare. Se lo strumento traduce sia l'interfaccia sia le note scritte dai colleghi, ciascuno può lavorare nella propria lingua. Sweeply supporta oltre 30 lingue, un fattore fondamentale per i gruppi le cui strutture impiegano personale di diverse nazionalità.

Come si sceglie la struttura pilota?

• Scegli una struttura tipica, non la più semplice. Dovrebbe utilizzare il tuo PMS più comune, avere una composizione standard di tipologie di camere e un team nella norma.

• Scegli una struttura con un promotore interno (champion). Una governante generale o un responsabile operativo favorevoli al cambiamento risolveranno i problemi che altrimenti dovrebbero essere scalati ai livelli superiori.

• Evita l'alta stagione. Un progetto pilota durante il mese di maggiore affluenza misura il livello di stress, non l'efficacia dello strumento.

• Concorda in anticipo i criteri di uscita (exit criteria). Ad esempio: il 90% delle attività completate nell'app, il vecchio gruppo WhatsApp chiuso e il tempo che intercorre tra segnalazione e risoluzione del guasto misurato per quattro settimane.

Come definire la sequenza per il resto del gruppo?

Procedi con l'implementazione a ondate di strutture che funzionano in modo simile, non in ordine geografico. Ogni ondata riutilizza la configurazione di quella precedente.

La presenza di un parco PMS eterogeneo è frequente nei gruppi cresciuti tramite acquisizioni. Un livello operativo in grado di connettersi a più piattaforme PMS consente a ogni struttura di lavorare nello stesso modo, anche quando le prenotazioni risiedono in sistemi differenti. Sweeply si integra con oltre 20 piattaforme PMS, elencate nella pagina delle integrazioni.

Come formare i team operativi su larga scala?

Forma prima i supervisori, poi lascia che siano loro a formare i propri team. Questo approccio è scalabile, mantiene le competenze all'interno della struttura e fa sì che il personale impari da una persona di cui ha già fiducia. È così che Íslandshótel ha gestito la formazione su 18 strutture. Mantieni le sessioni brevi e sul telefono che il personale utilizzerà effettivamente, e fornisci a ciascuno l'app nella propria lingua fin dal primo giorno.

L'adozione è solitamente più rapida di quanto i manager temano. Presso il Woolacombe Bay Hotel, un team composto da fasce d'età molto diverse è diventato completamente autonomo entro un mese. Presso THE FLAG a Zurigo, il resident manager ha completato l'assegnazione delle camere per un turno in cinque minuti già dal primo giorno, un'attività che prima richiedeva molto più tempo.

Come misurare l'adozione struttura per struttura?

I dashboard complessivi a livello di gruppo nascondono le strutture in difficoltà. Monitora un breve elenco di metriche di adozione per ciascuna struttura ogni settimana durante il rollout:

Come si presenta un rollout di gruppo nella pratica?

• Íslandshótel, con 18 strutture in Islanda, ha sostituito un mix di Trello, Slack e il PMS con una singola piattaforma, ha integrato ogni struttura in cinque settimane e ha risparmiato 22.000 ore in un anno.

• Glück Auf Appartements gestisce 125 appartamenti con servizi distribuiti su 11 strutture in cinque città tedesche a partire da un'unica configurazione su Apaleo, dopo aver abbandonato fogli Excel e gruppi WhatsApp.

• BOOK-IT Apartments gestisce oltre 200 appartamenti distribuiti su diverse strutture senza una reception attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e la sua responsabile del team di housekeeping ha ridotto il tempo dedicato alle comunicazioni di circa il 30%.

• Excellence Hotels ha introdotto un unico metodo di lavoro in un hotel e tre aparthotel a Stoccolma e Gävle, ponendo fine all'assegnazione manuale delle camere.

Casi in cui questa guida non è applicabile

Sweeply commercializza software operativo, pertanto gli esempi forniti devono essere letti tenendo conto di questo punto di vista. Le strutture in franchising possono essere vincolate a sistemi imposti dal brand: in tal caso, la decisione a livello di gruppo non spetta a te. In diversi paesi europei, l'introduzione di un sistema che registra le attività lavorative dei dipendenti può richiedere la consultazione del comitato aziendale o dei rappresentanti dei lavoratori; è opportuno quindi verificare le normative locali prima di fissare le date. Inoltre, se le strutture adottano modelli operativi marcatamente differenti, uno standard unico potrebbe arrecare più danni che benefici: in questi casi è preferibile standardizzare meno, non di più.

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