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Thorhildur Edda Gunnarsdottir, CEO
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Dix signaux qui montrent où le housekeeping d’un hôtel perd du temps, de l’argent ou de la qualité, avec ce que chacun coûte et à quoi ressemble la bonne pratique. Cochez ceux qui vous semblent familiers et servez-vous de votre score pour décider quoi corriger en premier.
En résumé
• La checklist compte dix signaux, de la course au statut des chambres par téléphone aux marges sous pression. • Les signaux 1 à 3 sont un seul problème : un statut des chambres qui n’atteint pas les étages et la réception en temps réel. • Laisser les clients choisir le ménage et laisser des règles fixer les types de ménage supprime du travail avant qu’il ne commence. • Woolacombe Bay Hotel a supprimé plus de 50 appels de coordination quotidiens les jours d’affluence. • Chez Keahotels, les clients ont refusé le ménage quotidien dans 71 % des cas, soit 179 heures économisées en un mois.
Une checklist des opérations de housekeeping hôtelier est une autoévaluation rapide : dix signaux qui montrent où votre service des étages perd du temps, de l’argent ou de la qualité. Cochez chaque signal qui vous semble familier. À partir de trois, le problème tient généralement à la façon dont l’information circule entre le PMS, la réception et les étages, et non à l’effort fourni par l’équipe.
Précision : Sweeply vend un logiciel de housekeeping hôtelier, nous avons donc un avis sur les solutions. La checklist elle-même fonctionne quels que soient vos outils, et les dix signaux proviennent de la checklist présentée lors de notre webinaire avec Keahotels.
Comment utiliser cette checklist ?
Passez en revue les dix signaux avec votre gouvernante générale, un superviseur et une personne de la réception. Chacun voit des problèmes différents.
Ne cochez un signal que s’il s’est produit au cours du dernier mois, pas s’il pourrait se produire.
Comptez les coches, puis lisez ce que signifie votre score et quels points corriger en premier.
La checklist des opérations de housekeeping
# | Signal | Ce que cela vous coûte | La bonne pratique |
|---|---|---|---|
1 | Nous courons après le statut des chambres par téléphone ou WhatsApp | Les femmes et valets de chambre sont interrompus, et la réception attend des réponses qu’elle devrait déjà avoir | Le statut de la chambre se met à jour sur le téléphone du personnel d’étage et s’affiche immédiatement à la réception |
2 | Nous utilisons des listes de housekeeping imprimées | La liste est périmée dès qu’un client prolonge son séjour, part plus tôt ou change de chambre | Une liste en direct, générée depuis le PMS, qui change dès que les réservations changent |
3 | La réception n’a pas de vue d’ensemble du statut des chambres en temps réel | Les arrivées attendent des chambres peut-être déjà propres, et la réception appelle les étages pour vérifier | La réception voit l’avancement du ménage et les chambres contrôlées sans appeler personne |
4 | Nous proposons par défaut un ménage quotidien (recouche) | Les chambres sont nettoyées que le client le souhaite ou non, ce qui consomme des heures et du linge | Les clients choisissent, et les chambres dont le ménage a été refusé disparaissent automatiquement de la liste du personnel d’étage |
5 | Les barrières linguistiques ralentissent nos opérations | Les consignes sont mal comprises ou pas lues, et les superviseurs se répètent | Chaque tâche et chaque note s’affichent dans la langue de chacun |
6 | Nous utilisons Excel pour la maintenance, les checklists ou les objets trouvés | Personne ne sait ce qui est en cours, qui s’en occupe ni ce qui s’est passé la dernière fois | Pannes, checklists et objets trouvés sont des tâches suivies, avec un responsable et un historique |
7 | Nous manquons d’indicateurs opérationnels et de données de performance | Les décisions de personnel et de budget reposent sur l’intuition | Charge de travail, délais de remise en état et pannes récurrentes sont visibles sans construire de rapport |
8 | Les demandes des clients mettent trop de temps à être traitées | Les demandes s’accumulent à la réception avant d’atteindre les étages | Les demandes arrivent sous forme de tâche à la bonne personne, et le client obtient une réponse |
9 | Les superviseurs décident à la main du type de ménage de chaque chambre | Chaque matin commence par un superviseur qui détermine recouches, changements de linge et ménages à blanc | Les types de ménage suivent vos règles et les données du PMS, et le planning est prêt à l’arrivée de l’équipe |
10 | Nos marges opérationnelles sont sous pression | Les coûts de personnel, de linge et d’heures supplémentaires augmentent plus vite que le chiffre d’affaires chambres | Vous voyez où passent les heures et supprimez le travail que les clients n’ont pas demandé |
Que signifie votre score ?
0 à 2 coches. Vos bases sont en place. Examinez un par un les signaux cochés ; ils se corrigent généralement vite.
3 à 5 coches. La coordination vous coûte des heures chaque jour. Commencez par le statut des chambres (signaux 1 à 3), car tout le reste en dépend.
6 coches ou plus. C’est la façon de planifier et de partager le travail qui doit changer, pas seulement un outil. Menez-le comme un projet unique entre le service des étages, la maintenance et la réception.
Quels signaux corriger en premier ?
Commencez par le statut des chambres. Les signaux 1, 2 et 3 sont un même problème vu depuis trois endroits : les étages, la liste imprimée et la réception. Dès que le statut des chambres provient du PMS et se met à jour depuis le téléphone du personnel d’étage, les appels, les échanges radio et les impressions du matin deviennent inutiles. Pour voir comment cela fonctionne en pratique, lisez comment connecter la réception et le service des étages en temps réel.
Revoyez ensuite la façon dont le ménage est décidé. Les signaux 4 et 9 déterminent la quantité de travail de l’équipe chaque jour. Laisser les clients choisir si leur chambre est nettoyée, et laisser des règles fixer le type de ménage, supprime du travail avant même qu’il ne commence. Notre guide du ménage à la demande explique comment les hôtels le mettent en place.
Supprimez enfin les tableurs. Les signaux 5 à 8 concernent des tâches qui vivent dans Excel, WhatsApp ou la mémoire de quelqu’un. Regrouper pannes, checklists et demandes des clients dans un seul flux suivi, dans la langue de chacun, est ce qui rend le signal 7 (les données) tout simplement possible. Un logiciel de maintenance hôtelière et la gestion des demandes des clients couvrent ces aspects.
À quoi ressemble la correction de ces signaux dans de vrais hôtels ?
Woolacombe Bay Hotel (signaux 1 et 3) : a supprimé plus de 50 appels de coordination quotidiens les jours d’affluence, toute l’équipe utilisant le système en moins d’un mois.
Keahotels (signal 4) : les clients ont refusé le ménage quotidien dans 71 % des cas le premier mois, soit 179 heures de travail économisées.
Íslandshótel (signaux 4 et 10) : économise 22 000 heures par an dans 18 hôtels, avec environ 70 % des clients qui renoncent au ménage quotidien.
Excellence Hotels (signal 9) : a mis fin aux attributions manuelles de chambres après avoir connecté Sweeply à son PMS VisBook.
Volkshotel (signal 5) : gère 196 chambres avec une équipe de housekeeping de 33 nationalités et a cessé de vérifier chaque chambre à la main pour les recouches.
BOOK-IT Apartments (signal 6) : a réduit d’environ 30 % le temps de communication de son responsable d’équipe housekeeping en passant à une plateforme unique.
Quand cette checklist ne s’applique pas
La checklist suppose une équipe assez grande pour que ses membres ne se voient pas de la journée. Dans un établissement avec une ou deux femmes de chambre et un propriétaire sur place, une conversation et une liste imprimée peuvent réellement suffire, et plusieurs signaux ne s’appliqueront pas. Elle porte aussi sur les opérations quotidiennes, pas sur les standards de propreté : pour définir ce qu’est une chambre propre, utilisez en parallèle votre propre checklist de contrôle des chambres.
Parlez à notre équipe commerciale
Réservez un appel avec notre équipe commerciale pour passer en revue votre score, votre PMS et les modules qui feraient disparaître les signaux cochés, et obtenir un tarif pour votre établissement. Sweeply est facturé par chambre commercialisable et par mois pour chaque module, et les espaces non commercialisables sont gratuits.
Conclusion
La plupart des hôtels cochent au moins trois de ces signaux, et la plupart remontent au statut des chambres et à la façon dont le ménage est décidé. Corrigez d’abord ces deux points, et le reste devient plus facile à voir et à mesurer.
Foire aux questions
Que doit contenir une checklist de housekeeping hôtelier ?
Pour les opérations quotidiennes, elle doit couvrir la façon dont le statut des chambres est partagé, dont les chambres sont attribuées et les types de ménage décidés, dont les pannes et les demandes des clients sont suivies, et si vous pouvez mesurer la charge de travail. Cette checklist couvre ces dix points.
Comment savoir si votre service des étages a besoin d’un nouveau logiciel ?
Comptez combien des dix signaux vous avez reconnus au cours du dernier mois. À partir de trois, surtout s’il s’agit d’appels sur le statut des chambres et de listes imprimées, c’est généralement la coordination autour de l’équipe qui doit changer.
Que faut-il corriger en premier dans le housekeeping d’un hôtel ?
Le statut des chambres. Quand le statut provient du PMS et se met à jour depuis le téléphone du personnel d’étage, les appels aux étages, les listes imprimées et les retards à la réception diminuent en même temps.
Cette checklist porte-t-elle sur les standards de propreté ?
Non. Elle porte sur la façon dont le travail est planifié et partagé. Utilisez-la en parallèle de votre checklist de contrôle des chambres, qui définit ce qu’est une chambre propre.
La checklist convient-elle aux appartements et aux appart’hôtels ?
Oui. Les mêmes signaux s’appliquent partout où une équipe nettoie et entretient des logements qu’elle ne peut pas voir tous en même temps, des hôtels aux appart’hôtels.