Keahotels : 179 heures économisées grâce au ménage à la demande

Vue d’ensemble

Keahotels, une chaîne islandaise d’hôtels 3 et 4 étoiles, a remplacé sa politique traditionnelle de ménage quotidien par un modèle à adhésion volontaire (opt-in) reposant sur la fonctionnalité Optional Housekeeping de Sweeply. Testée au Reykjavik Lights Hotel, cette approche a vu les clients refuser le ménage quotidien dans 71 % des cas dès le premier mois, permettant d’économiser 179 heures de travail, et la politique a ensuite été déployée dans l’ensemble des établissements Keahotels.

Défi

Comme beaucoup d’acteurs du secteur, Keahotels appliquait une politique de ménage traditionnelle qui assurait un nettoyage quotidien pour tous les clients, qu’ils le souhaitent ou en aient besoin, ou non. Le problème était évident : cela gaspillait du temps et des ressources et ne correspondait pas aux souhaits des clients qui ne demandaient pas de service quotidien. Le COO, Daniel Fridriksson, a identifié ces inefficacités et a compris la nécessité d’une approche plus dynamique et axée sur le client.

Approche

Keahotels a décidé d’expérimenter une politique de ménage à la demande (opt-in) dans ses hôtels 3 étoiles, permettant aux clients de demander le nettoyage quotidien uniquement s’ils le souhaitaient, et s’est associé à Sweeply pour la mettre en place. Les deux équipes se sont d’abord concentrées sur la conception de la solution pour le Reykjavik Lights Hotel, en abordant la façon dont la politique fonctionnerait en pratique, la manière dont elle serait communiquée aux clients et les éventuels défis à relever. Sweeply a développé une fonctionnalité Optional Housekeeping permettant au personnel de la réception d’enregistrer la préférence de chaque client en matière de ménage afin que les équipes d’étage puissent intervenir en conséquence.

Résultats

Les résultats ont été immédiats. Les avantages sont allés bien au-delà de l’exploitation : les clients ont apprécié d’avoir le contrôle sur la fréquence du service, ce qui a augmenté la satisfaction globale et a contribué à hisser les avis de Keahotels à leur niveau historique le plus élevé, la chaîne exploitant 6 des 12 meilleurs hôtels de Reykjavik sur Tripadvisor en mai 2023. La politique a également permis de réduire l’utilisation des stocks et de rendre les opérations plus respectueuses de l’environnement. Après cet essai réussi, Keahotels a étendu la politique d’adhésion volontaire à l’ensemble de ses hôtels.

En seulement un mois, les clients ont refusé le ménage quotidien dans 71 % des cas, réduisant la charge de travail du service d’étage de 179 heures et libérant le personnel pour d’autres tâches.