Le ménage à la demande (opt-in housekeeping) est un modèle de service dans lequel une chambre n'est nettoyée pendant le séjour que si le client en fait la demande. La préparation avant l'arrivée et le nettoyage après le départ restent exactement les mêmes. Ce qui change, c'est le milieu du séjour, et avec lui la charge de travail quotidienne de l'équipe d'étage.

Les hôtels l'adoptent pour trois raisons qui se renforcent mutuellement. Les clients souhaitent contrôler qui entre dans leur chambre et à quel moment. Les coûts de blanchisserie, d'eau et de produits chimiques diminuent à chaque nettoyage évité. Et un service qui peine à recruter bénéficie d'une journée de travail plus légère et plus prévisible.

Qu'est-ce que le ménage à la demande (opt-in housekeeping) ?

Dans un modèle « opt-in », aucun nettoyage en cours de séjour n'a lieu à moins que le client ne le demande expressément. Le client fait ce choix lors de la réservation, à l'arrivée ou pendant son séjour, et ce choix devient une tâche pour l'équipe d'étage plutôt qu'une ligne fixe sur un planning rigide.

Sweeply prend cela en charge grâce à Guest Connect. La décision du client arrive directement sur le tableau de bord que l'équipe d'étage utilise déjà, avec la chambre, le créneau demandé et les éventuelles remarques associées, afin que personne n'ait à la ressaisir dans un tableur ou à la transmettre par radio.

L'effet concret est une transition d'un service d'étage planifié à l'avance vers un service à la demande. La gouvernante cesse de planifier pour chaque chambre occupée et commence à planifier pour les arrivées, les départs et les demandes réellement formulées.

En quoi le modèle « opt-in » diffère-t-il du modèle « opt-out » ?

Les deux modèles laissent le choix au client. Ils se distinguent par ce qui se passe lorsque le client ne dit rien, et cette option par défaut détermine l'essentiel de votre charge de travail.

L'opt-out représente une transition plus douce et plus familière pour les clients, c'est pourquoi la plupart des programmes écologiques commencent par là. L'opt-in engendre un changement opérationnel plus important, car le choix par défaut dicte l'ensemble de l'organisation. Notre article complémentaire sur le déploiement d'un service d'étage écologique sans réduire les heures de travail du personnel explique l'impact de chaque modèle sur les heures des femmes et valets de chambre et la manière de les préserver.

Pourquoi les hôtels adoptent-ils le ménage en « opt-in » ?

Parce que les chiffres sont probants et que les clients adhèrent à cette proposition à un niveau que la plupart des hôteliers sous-estiment.

Chez Íslandshótel, qui compte 18 établissements en Islande, 70 % des clients ont renoncé au ménage quotidien, permettant au groupe d'enregistrer 22 000 heures économisées par an. Chez Keahotels, les demandes de ménage quotidien ont chuté de 71 % et 179 heures ont été économisées en un seul mois. Chez The Views Hotels à Madère, avec 750 chambres réparties dans l'ensemble du groupe, l'activité de ménage a diminué de 60 % et les établissements ont économisé 5 370 EUR par mois.

Trois constats majeurs découlent de ces chiffres à cette échelle.

L'impact environnemental diminue avec la charge de travail. Un nettoyage évité, c'est du linge non lavé, de l'eau non chauffée, des produits chimiques non utilisés et un aspirateur qui ne tourne pas. C'est l'une des rares démarches écoresponsables qui coûte moins cher au lieu de coûter plus cher.

Les heures gagnées profitent à l'établissement. Les heures économisées ne sont pas automatiquement des économies financières pures. Elles représentent une capacité disponible, et l'usage que vous en faites relève d'une décision de gestion : des nettoyages de départ plus approfondis, des travaux en retard dans les parties communes, davantage de contrôles ou moins de recours aux intérimaires en haute saison.

La pression diminue sur un département qui peine à recruter. L'American Hotel & Lodging Association a rapporté que 72 % des hôtels rencontraient encore des difficultés de recrutement. Réduire le nombre de chambres à nettoyer impérativement chaque jour est l'un des rares leviers qui atténue le problème au lieu d'obliger une équipe en sous-effectif à travailler plus vite.

Les clients y trouvent également un bénéfice concret. Ils conservent leur propre rythme, n'attendent pas dans le hall que le chariot libère leur couloir, et leur intimité est préservée par défaut plutôt que sur simple demande.

Comment mettre en place le ménage en « opt-in » ?

Considérez cela comme un projet opérationnel, et non comme un simple message sur un accroche-porte. Cette méthodologie fonctionne aussi bien pour un établissement indépendant que pour un groupe.

1. Définissez le modèle et le service minimum. Responsable : directeur général en collaboration avec la gouvernante générale. Durée : 1 semaine. Décidez entre l'opt-in et l'opt-out, de l'attribution éventuelle d'une récompense, et du service garanti quoi qu'il arrive, par exemple un nettoyage complet toutes les trois nuits pour les longs séjours.

2. Déterminez les indicateurs à suivre. Responsable : directeur des opérations. Durée : 2 jours. Taux d'adoption, nettoyages par chambre occupée, temps moyen par nettoyage de départ et heures contractuelles par femme ou valet de chambre. Mesurez une situation de référence avant le lancement, sinon vous ne pourrez rien prouver par la suite.

3. Reliez le choix du client à la liste des tâches. Responsable : responsable des systèmes d'information. Durée : 1 jour. Sweeply est opérationnel en 24 heures sur un PMS compatible et s'intègre à plus de 20 solutions PMS, de sorte que le choix du client parvient au service d'étage sous forme de tâche sans aucune ressaisie manuelle.

4. Formez l'équipe à la gestion des exceptions. Responsable : gouvernante générale. Durée : 1 à 2 jours. La majeure partie de la formation porte sur ce qu'il convient de faire lorsqu'un client change d'avis, sur la gestion d'une chambre non nettoyée pendant plusieurs nuits consécutives et sur les procédures d'escalade. Notre guide sur la conduite du changement dans l'hôtellerie aborde l'aspect communication.

5. Réévaluez le temps de nettoyage des départs. Responsable : gouvernante générale. Durée : dès la semaine 1, puis de façon continue. Les chambres laissées sans entretien pendant plusieurs nuits nécessitent plus de temps lors de la remise en état au départ. Ajoutez ces minutes avant que le taux d'adoption n'augmente, et non après que l'équipe a accumulé du retard pendant deux semaines.

6. Faites un bilan à 30 et 90 jours. Responsable : directeur général. Durée : une demi-journée chacun. Comparez les résultats aux données de référence et ajustez le minimum garanti si les retours clients indiquent que le paramètre par défaut a été poussé trop loin.

Quand le ménage en « opt-in » n'est pas le bon choix

Ce n'est pas le choix par défaut idéal pour tous les établissements, et prétendre le contraire explique pourquoi certains programmes sont abandonnés au bout de six mois.

Les établissements où la durée moyenne de séjour est d'une ou deux nuits ont très peu à y gagner, car il n'y a pratiquement aucun nettoyage en cours de séjour à supprimer. Les établissements de luxe ou les complexes hôteliers qui vendent un entretien quotidien comme partie intégrante de leur prestation risquent de dégrader leur promesse en le supprimant, même si le service de couverture et le changement des serviettes peuvent toujours rester optionnels. Les établissements soumis à des normes d'hygiène ou de bien-être réglementées peuvent également être tenus à des fréquences d'inspection que le modèle doit respecter.

Il y a aussi une incidence sur le personnel qui mérite plus d'attention qu'elle n'en reçoit habituellement. Si la demande de nettoyages quotidiens chute sans que rien d'autre ne change, les heures des employés qui effectuent ce travail diminuent également. Il s'agit d'une décision de gestion, et non d'un résultat logiciel : aucun outil ne la prendra à votre place.

Enfin, Sweeply est une couche opérationnelle qui vient se greffer sur votre PMS, et non un PMS ou un moteur de réservation. Si vous souhaitez que l'option de ménage apparaisse directement dans le parcours de réservation, cette intégration relève de votre PMS ou de votre fournisseur de moteur de réservation.

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