Cada hotel tiene un sistema de registro («system of record»), ya sea una plataforma en la nube, un servidor en la oficina administrativa o una hoja de cálculo que nadie admite usar. El sistema de gestión de propiedades (PMS) es el lugar donde residen las reservas, las tarifas, los perfiles de los huéspedes y los pagos, y marca el límite de lo que puede hacer el resto de la infraestructura tecnológica. Esta guía explica de qué se encarga un PMS, en qué se diferencian en la práctica los sistemas en la nube y los locales, qué priorizar al compararlos y cómo llevar a cabo un proceso de selección sin paralizar el establecimiento durante un año.

¿Qué es un sistema de gestión hotelera (PMS)?

Un sistema de gestión de propiedades (PMS) es la plataforma que utiliza un hotel para gestionar las reservas y el registro operativo y financiero asociado a ellas. Las reservas, el inventario de habitaciones, las tarifas, los perfiles de los huéspedes, los folios, los pagos y los informes se encuentran en él, y la mayoría de los demás sistemas de la infraestructura leen de él o escriben en él.

Lo fundamental que hay que entender antes de comparar proveedores es el alcance. Un PMS es un sistema de registro, no una herramienta operativa para todos los departamentos. Le indicará que la habitación 412 debe limpiarse. Por lo general, es menos eficaz para indicarle quién la está limpiando, cuánto tiempo llevó la semana pasada o si la ducha ha estado goteando desde el martes. Por eso, la mayoría de los establecimientos utilizan una capa operativa específica, como Sweeply, sobre el PMS y conectada a él, en lugar de intentar gestionar la limpieza y el mantenimiento únicamente desde el PMS.

¿Debería elegir un PMS en la nube o local (on-premise)?

Un PMS local se instala en servidores y ordenadores en el propio establecimiento. Un PMS en la nube se ejecuta en la infraestructura del proveedor y se accede a él a través de un navegador o una aplicación desde cualquier dispositivo conectado. Las ventajas y desventajas son lo suficientemente claras como para resumirlas en una tabla.

La mayoría de los establecimientos que migran hoy en día pasan de un sistema local a la nube, y la columna de integraciones suele ser el factor decisivo. Un PMS en la nube con una API documentada transforma cualquier decisión futura en una simple cuestión de configuración en lugar de en un proyecto de adquisición complejo. Mews, Apaleo y Oracle publican documentación para desarrolladores de sus plataformas, y leerla antes de firmar le dirá más sobre sus próximos cinco años de lo que lo hará cualquier demostración.

¿Qué funcionalidades son las más importantes en un PMS?

Las funcionalidades clave dependen del tipo y el tamaño del establecimiento, pero hay seis áreas que conviene evaluar en cualquier selección:

• Operaciones de recepción. Check-in, check-out, asignación de habitaciones y el historial de huéspedes que permite a un recepcionista reconocer a un cliente habitual sin tener que preguntarle.

• Distribución. Conexiones bidireccionales con motores de reservas, channel managers y CRS, manteniendo la disponibilidad y las tarifas actualizadas sin intervención manual.

• Limpieza y estado de las habitaciones. Todo PMS incluye un campo de estado de la habitación. Muy pocos gestionan las cargas de trabajo del personal de pisos, los tiempos de limpieza, las inspecciones o los informes de averías, así que verifique qué hace el PMS de forma nativa y qué espera que haga una herramienta conectada.

• Pagos y facturación. Folios automatizados, facturación, pasarelas de pago y conexiones con software de contabilidad.

• Informes. Ocupación, ADR, RevPAR, desglose de segmentos y ritmo de reservas («pace»), exportables en lugar de quedar atrapados en un panel de control.

• Integraciones. Un PMS es un centro de operaciones. Las conexiones bidireccionales con TPV, CRM, herramientas de revenue management y sistemas operativos determinan si el resto de su tecnología funciona correctamente.

¿Dónde termina el PMS y empieza el resto de la infraestructura tecnológica?

Esta es la pregunta que más dinero ahorra, porque evita que un hotel compre un PMS para solucionar un problema que el PMS nunca estuvo diseñado para resolver.

El PMS es el propietario del registro comercial. Un sistema de revenue management se encarga de los precios y las previsiones, y los argumentos para combinar ese sistema con el criterio humano se exponen en cómo los datos y el revenue management mejoran la rentabilidad hotelera. Una capa operativa es la dueña del trabajo diario: cuadrantes de limpieza, inspecciones, órdenes de trabajo de mantenimiento y peticiones de los huéspedes. Sweeply es esa capa, y se conecta a más de 20 sistemas de gestión hotelera, incluidos Mews, Apaleo y Oracle OPERA Cloud; puede consultar la lista completa en la página de integraciones.

Los beneficios de conectar el registro comercial con la capa operativa se explican en detalle en las ventajas de integrar el PMS y la gestión de tareas. Cuando esté listo para establecer la conexión, el plan de 30 días para la integración del departamento de pisos detalla la secuencia, los responsables y las correspondencias de datos.

Dos ejemplos publicados muestran cómo se delimita esta frontera en la práctica. Volkshotel Amsterdam, con 196 habitaciones y un equipo de 33 nacionalidades, mantuvo sus operaciones en marcha durante una migración a Mews porque la capa operativa era independiente del PMS que se estaba sustituyendo (caso de estudio de Volkshotel). Woolacombe Bay, con 63 habitaciones en North Devon, conservó su PMS actual y eliminó el papel del departamento de pisos conectándolo a este (caso de estudio de Woolacombe Bay).

¿Cómo elegir e implementar un nuevo PMS?

Plantéelo en cinco pasos, cada uno con un responsable asignado y una duración realista. Toda la secuencia suele llevar entre ocho y catorce semanas para un solo establecimiento, y más tiempo para un grupo hotelero.

1. Defina los requisitos. Responsable: director general, junto con los jefes de departamento. Duración: dos semanas. Ponga por escrito en qué falla el sistema actual, utilizando las propias palabras de las personas afectadas. Evalúe a los proveedores en función de esa lista y utilice fuentes de reseñas independientes, como Hotel Tech Report, como complemento a las demostraciones de los proveedores y no como sustituto de ellas.

2. Mapee la infraestructura que ya tiene. Responsable: responsable del sistema o director de TI. Duración: una semana. Enumere todas las herramientas con las que el PMS debe comunicarse: channel manager, motor de reservas, TPV, CRM, revenue management, cerraduras electrónicas y operaciones. Confirme que cada conexión funciona hoy en día, en producción, para la versión exacta que va a adquirir. El logotipo de un partner no equivale a una integración operativa.

3. Defina el presupuesto a cinco años. Responsable: director financiero. Duración: una semana. Incluya licencias o suscripciones, costes de incorporación («onboarding»), tarifas de interfaz o API, hardware, formación y las horas de trabajo interno que requerirá la migración. Los sistemas locales y en la nube tienen costes muy distintos en el primer año, pero se igualan mucho más hacia el quinto año.

4. Elija al proveedor, no solo el producto. Responsable: director general. Duración: de dos a tres semanas, incluidas las llamadas de referencia. Pida dos referencias de establecimientos de su mismo tipo y tamaño, y pregúnteles qué problemas surgieron.

5. Migre y capacite al personal. Responsable: patrocinador del proyecto más un responsable por departamento. Duración: de cuatro a ocho semanas. Congele los cambios de tarifas e inventario durante el cambio de sistema, trabaje en paralelo durante un periodo de prueba y realice la formación con reservas reales en lugar de datos ficticios. Involucre al equipo antes de tomar la decisión, no después; un enfoque que se analiza más a fondo en cómo gestionar el cambio en el sector hotelero.

Cuándo no es aplicable esta guía

Una guía escrita para hoteles no sirve para todo tipo de propiedades. Los apartamentos turísticos, los albergues y los gestores de alquileres vacacionales suelen necesitar un sistema adaptado a su modelo de inventario, y forzar un PMS hotelero en ese molde genera más trabajo del que ahorra.

Conviene señalar tres limitaciones adicionales:

• Si tiene un contrato de permanencia de dos años más, la mayor parte de esto debe ser planificación y no acción inmediata. Dedique ese tiempo a mejorar las integraciones y la depuración de datos para que la migración sea rápida cuando llegue el momento.

• Si su problema es que los departamentos de pisos y mantenimiento están desorganizados, cambiar de PMS no lo solucionará. Se trata de un problema operativo, y sustituir el sistema de registro es una forma muy costosa de eludir la verdadera solución.

• Sweeply no puede ayudarle a elegir un PMS más allá de confirmar si un sistema se encuentra en su lista de integraciones compatibles. Sweeply es una capa operativa sobre el PMS, no un PMS ni un distribuidor de los mismos, por lo que debe considerar esta guía como un consejo neutral y no como una vía para vender un producto de Sweeply.

Este artículo comenzó como una colaboración invitada de Lana Cook, especialista en contenido de Cloudbeds, y ha sido actualizado por el equipo de Sweeply.

Si ya sabe qué PMS utiliza y quiere conocer cuánto costaría una capa operativa sobre él, reserve una llamada con nuestro equipo de ventas.