Um Betriebssoftware in einer Hotelgruppe ohne Beeinträchtigung des laufenden Betriebs einzuführen, beginnen Sie mit einem repräsentativen Pilotbetrieb. Standardisieren Sie die wenigen Punkte, die überall identisch sein müssen, und überlassen Sie den einzelnen Betrieben die Kontrolle über den Rest. Schulen Sie zuerst die Teamleiter, damit diese ihre eigenen Teams schulen können, rollen Sie die Software in Wellen ähnlicher Betriebe aus und verfolgen Sie die Akzeptanz pro Betrieb wöchentlich. Auf diese Weise kann eine Gruppe innerhalb von Wochen statt Quartalen live gehen: Íslandshótel hat alle 18 Betriebe mit Sweeply innerhalb von fünf Wochen live geschaltet.

Dieser Leitfaden befasst sich mit der Gruppenebene. Für die menschliche Seite eines einzelnen Rollouts lesen Sie unseren Change-Management-Leitfaden und für den technischen ersten Monat in einem Betrieb den 30-Tage-Integrationsplan.

Warum geraten Rollouts in Hotelgruppen ins Stocken?

Selten liegt es an der Software. Gruppen-Rollouts geraten aus drei vorhersehbaren Gründen ins Stocken: Der Pilotbetrieb ist im Flagship-Hotel erfolgreich, wo die engagierteste Führungskraft arbeitet, scheitert dann aber in Betrieben, die ganz anders aufgebaut sind. Jeder Betrieb darf das Tool auf seine eigene Weise konfigurieren, sodass die Gruppe nach sechs Monaten zwölf Systeme hat, die sich lediglich ein Login teilen. Zudem sind die Teams an vorderster Front veränderungsmüde: Laut Gartner sank die Bereitschaft der Mitarbeitenden, organisatorische Veränderungen mitzutragen, von 74 % im Jahr 2016 auf 38 % im Jahr 2022, während die Anzahl der geplanten Veränderungen pro Mitarbeiter von zwei auf zehn stieg.

Die Lösung für alle drei Probleme ist dieselbe: Entscheiden Sie zentral, was einheitlich sein muss, testen Sie dort, wo der Betrieb typisch ist, und sorgen Sie dafür, dass der neue Weg ab der ersten Schicht einfacher ist als der alte.

Was sollte in allen Betrieben identisch sein?

Standardisieren Sie das, was Sie vergleichen, auswerten oder zwischen Betrieben übergeben müssen. Überlassen Sie den Rest den Betrieben vor Ort, da sich Häuser unterscheiden und das Personal sich gegen Regeln wehrt, die die Besonderheiten ihres Gebäudes ignorieren.

Die Sprache ist der einzige Bereich, den Sie nicht standardisieren müssen. Wenn das Tool sowohl die Benutzeroberfläche als auch die Notizen der Kollegen übersetzt, kann jeder in seiner eigenen Sprache arbeiten. Sweeply unterstützt mehr als 30 Sprachen – ein wichtiger Faktor für Hotelgruppen, deren Teams aus verschiedenen Nationalitäten bestehen.

Wie wählen Sie den Pilotbetrieb aus?

• Wählen Sie einen typischen Betrieb, nicht den einfachsten. Er sollte Ihr gängigstes PMS nutzen, einen normalen Mix aus Zimmertypen haben und über ein durchschnittliches Team verfügen.

• Wählen Sie einen Betrieb mit einem Fürsprecher. Eine Hausdame oder ein Operations Manager, der die Veränderung will, wird Probleme lösen, die Sie sonst eskalieren müssten.

• Vermeiden Sie die Hauptsaison. Ein Pilotprojekt im geschäftigsten Monat misst den Stress, nicht das Tool.

• Vereinbaren Sie die Ausstiegskriterien im Voraus. Zum Beispiel: 90 % der Aufgaben werden in der App erledigt, die alte WhatsApp-Gruppe ist geschlossen und die Zeit von der Störungsmeldung bis zur Behebung wird vier Wochen lang erfasst.

In welcher Reihenfolge sollten Sie den Rest der Gruppe ausrollen?

Rollen Sie in Wellen von Betrieben aus, die ähnlich arbeiten, nicht in geografischer Reihenfolge. Jede Welle nutzt die Konfiguration der vorherigen weiter.

Unterschiedliche PMS-Landschaften sind bei Gruppen, die durch Übernahmen gewachsen sind, keine Seltenheit. Eine operative Ebene, die an mehrere PMS-Plattformen angebunden ist, ermöglicht es allen Betrieben, auf dieselbe Weise zu arbeiten – selbst wenn Reservierungen in verschiedenen Systemen liegen. Sweeply lässt sich an über 20 PMS-Plattformen anbinden, die auf der Integrationsseite aufgeführt sind.

Wie schulen Sie Teams an vorderster Front im großen Stil?

Schulen Sie zuerst die Teamleiter und lassen Sie diese dann ihre eigenen Teams schulen. Das ist skalierbar, bringt das Fachwissen direkt ins Haus und die Mitarbeitenden lernen von jemandem, dem sie bereits vertrauen. So hat Íslandshótel über 18 Betriebe hinweg geschult. Halten Sie die Einheiten kurz, schulen Sie direkt auf den Smartphones, die das Personal auch tatsächlich nutzen wird, und stellen Sie den Mitarbeitenden die App vom ersten Tag an in ihrer eigenen Sprache zur Verfügung.

Die Akzeptanz stellt sich meist schneller ein, als Führungskräfte befürchten. Im Woolacombe Bay Hotel war ein Team mit sehr unterschiedlichen Altersgruppen innerhalb eines Monats voll einsatzbereit. Im THE FLAG in Zürich erledigte der Resident Manager die Zimmerzuteilung für eine Schicht am ersten Tag in fünf Minuten – eine Aufgabe, die früher viel länger dauerte.

Wie messen Sie die Akzeptanz Betrieb für Betrieb?

Übergreifende Dashboards verschleiern oft Probleme einzelner Betriebe. Verfolgen Sie während des Rollouts für jeden Betrieb wöchentlich eine kurze Liste von Kennzahlen zur Akzeptanz:

Wie sieht ein Gruppen-Rollout in der Praxis aus?

• Íslandshótel, 18 Betriebe in Island, ersetzte eine Mischung aus Trello, Slack und dem PMS durch eine einzige Plattform, führte jeden Betrieb in fünf Wochen ein und sparte in einem Jahr 22.000 Stunden ein.

• Glück Auf Appartements betreibt 125 Serviced Apartments in 11 Häusern in fünf deutschen Städten über ein einziges Apaleo-Setup, nachdem Excel-Tabellen und WhatsApp-Gruppen abgeschafft wurden.

• BOOK-IT Apartments verwaltet über 200 Apartments in mehreren Häusern ohne 24/7-Rezeption; die Housekeeping-Teamleitung reduzierte den Kommunikationsaufwand um rund 30 %.

• Excellence Hotels führte für ein Hotel und drei Apartmenthotels in Stockholm und Gävle eine einheitliche Arbeitsweise ein und beendete die manuelle Zimmerzuteilung.

Wann dieser Leitfaden nicht zutrifft

Sweeply vertreibt Betriebssoftware, betrachten Sie die Beispiele daher als interessengeleitete Perspektive. Franchise-Betriebe sind möglicherweise an markengebundene Systeme gebunden; in diesem Fall liegt die Entscheidung nicht bei der Gruppe. In mehreren europäischen Ländern kann die Einführung eines Systems, das die Arbeit von Mitarbeitenden erfasst, die Anhörung eines Betriebsrats oder von Mitarbeitervertretungen erfordern – prüfen Sie daher die lokalen Vorschriften, bevor Sie Termine festlegen. Und wenn Betriebe sehr unterschiedliche Betriebsmodelle haben, kann ein einziger Standard mehr schaden als nützen: Standardisieren Sie in diesem Fall weniger, nicht mehr.

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