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Erlendur Steinn Gudnason, CCO
Veröffentlicht
Aktualisiert
Führe Betriebssoftware in einer Hotelgruppe ein, indem du sie zunächst in einem repräsentativen Hotel testest, die wenigen standortübergreifend notwendigen Punkte standardisierst, zuerst die Führungskräfte schulst und dann schrittweise ähnliche Hotels einbindest. Miss die Akzeptanz pro Hotel wöchentlich und schalte alte Kanäle ab, sobald ein Hotel live geht.
Kurz gesagt
• Starte das Pilotprojekt in einem typischen Hotel mit einem engagierten Projektverantwortlichen, nicht im Flagship-Haus, und lege vorab klare Abschlusskriterien für den Piloten fest. • Standardisiere Status, Problemkategorien, Aufgabennamen, KPIs und Berechtigungen zentral; überlasse Zonen, Schichten und lokale Kontrollen den einzelnen Häusern. • Rolle das System in Wellen ähnlicher Hotels aus: Zuerst gleiche PMS- und Betriebsmodelle, dann andere Hoteltypen und zuletzt andere PMS-Plattformen. • Laut Gartner sank die Bereitschaft der Mitarbeitenden, Veränderungen zu unterstützen, von 74 % im Jahr 2016 auf 38 % im Jahr 2022. Sorge daher dafür, dass der neue Ablauf ab der ersten Schicht einfacher ist als der alte. • Íslandshótel führte das System in 18 Häusern innerhalb von fünf Wochen ein und sparte in einem Jahr 22.000 Stunden.
Um Betriebssoftware in einer Hotelgruppe ohne Beeinträchtigung des laufenden Betriebs einzuführen, beginne mit einem repräsentativen Pilotbetrieb. Standardisiere die wenigen Punkte, die überall identisch sein müssen, und überlass den einzelnen Betrieben die Kontrolle über den Rest. Schule zuerst die Teamleiter, damit diese ihre eigenen Teams schulen können, rolle die Software in Wellen ähnlicher Betriebe aus und verfolge die Akzeptanz pro Betrieb wöchentlich. Auf diese Weise kann eine Gruppe innerhalb von Wochen statt Quartalen live gehen: Íslandshótel hat alle 18 Betriebe mit Sweeply innerhalb von fünf Wochen live geschaltet.
Dieser Leitfaden befasst sich mit der Gruppenebene. Für die menschliche Seite eines einzelnen Rollouts lies unseren Change-Management-Leitfaden und für den technischen ersten Monat in einem Betrieb den 30-Tage-Integrationsplan.
Warum geraten Rollouts in Hotelgruppen ins Stocken?
Selten liegt es an der Software. Gruppen-Rollouts geraten aus drei vorhersehbaren Gründen ins Stocken: Das Pilotprojekt ist im Flagship-Hotel erfolgreich, wo die engagierteste Führungskraft arbeitet, scheitert dann aber in Betrieben, die ganz anders aufgebaut sind. Jeder Betrieb darf das Tool auf seine eigene Weise konfigurieren, sodass die Gruppe nach sechs Monaten zwölf Systeme hat, die sich lediglich ein Login teilen. Zudem sind die operativen Teams veränderungsmüde: Laut Gartner sank die Bereitschaft der Mitarbeitenden, organisatorische Veränderungen mitzutragen, von 74 % im Jahr 2016 auf 38 % im Jahr 2022, während die Anzahl der geplanten Veränderungen pro Mitarbeiter von zwei auf zehn stieg.
Die Lösung für alle drei Probleme ist dieselbe: Entscheide zentral, was einheitlich sein muss, teste dort, wo der Betrieb typisch ist, und sorge dafür, dass der neue Weg ab der ersten Schicht einfacher ist als der alte.
Was sollte in allen Betrieben identisch sein?
Standardisiere das, was du vergleichen, auswerten oder zwischen Betrieben übergeben musst. Überlass den Rest den Betrieben vor Ort, da sich Häuser unterscheiden und das Personal sich gegen Regeln wehrt, die die Besonderheiten ihres Gebäudes ignorieren.
Zentral standardisieren | Jedem Betrieb selbst überlassen |
|---|---|
Zimmerstatus-Definitionen (schmutzig, sauber, kontrolliert, außer Betrieb) | Zonen, Abschnitte und Etagenpläne |
Kategorien und Prioritäten für Instandhaltungsprobleme | Schichtzeiten und Teamgröße |
Aufgabenbezeichnungen und Kernprüflisten für Inspektionen | Zusätzliche lokale Prüfungen und SOPs |
Die KPIs, die jeder Betrieb wöchentlich meldet | Welche Berichte sich der GM täglich ansieht |
Rollen und Berechtigungen | Wer welche Rolle innehat |
Wie das Tool den jeweiligen PMS-Systemen zugeordnet wird | Lokale Reinigungspläne, sofern die Gruppenrichtlinie dies erlaubt |
Die Sprache ist der einzige Bereich, den du nicht standardisieren musst. Wenn das Tool sowohl die Benutzeroberfläche als auch die Notizen der Kollegen übersetzt, kann jeder in seiner eigenen Sprache arbeiten. Sweeply unterstützt mehr als 30 Sprachen, ein wichtiger Faktor für Hotelgruppen, deren Teams aus verschiedenen Nationalitäten bestehen.
Wie wählst du den Pilotbetrieb aus?
Wähle einen typischen Betrieb, nicht den einfachsten. Er sollte dein gängigstes PMS nutzen, einen normalen Mix aus Zimmertypen haben und über ein durchschnittliches Team verfügen.
Wähle einen Betrieb mit einem Fürsprecher. Eine Hausdame oder ein Operations Manager, der die Veränderung will, wird Probleme lösen, die du sonst eskalieren müsstest.
Vermeide die Hauptsaison. Ein Pilotprojekt im geschäftigsten Monat misst den Stress, nicht das Tool.
Vereinbare die Abschlusskriterien für den Pilotbetrieb im Voraus. Zum Beispiel: 90 % der Aufgaben werden in der App erledigt, die alte WhatsApp-Gruppe ist geschlossen und die Zeit von der Störungsmeldung bis zur Behebung wird vier Wochen lang erfasst.
In welcher Reihenfolge solltest du den Rest der Gruppe ausrollen?
Rolle in Wellen von Betrieben aus, die ähnlich arbeiten, nicht in geografischer Reihenfolge. Jede Welle nutzt die Konfiguration der vorherigen weiter.
Welle | Welche Betriebe | Warum |
|---|---|---|
Pilot | Ein typischer Betrieb | Bestätigt die Standardkonfiguration und deckt Lücken auf |
Welle 1 | Betriebe mit demselben PMS und ähnlichem Betriebsmodell | Übernahme der Pilotkonfiguration fast ohne Änderungen |
Welle 2 | Andere Betriebstypen wie Serviced Apartments oder Resorts | Anpassung von Reinigungsregeln und Einheitstypen bei Beibehaltung der Standards |
Welle 3 | Betriebe mit einem anderen PMS und Sonderfälle | Zuordnung des zweiten PMS zu denselben Standards |
Unterschiedliche PMS-Landschaften sind bei Gruppen, die durch Übernahmen gewachsen sind, keine Seltenheit. Eine operative Ebene, die an mehrere PMS-Plattformen angebunden ist, ermöglicht es allen Betrieben, auf dieselbe Weise zu arbeiten, selbst wenn Reservierungen in verschiedenen Systemen liegen. Sweeply lässt sich an über 20 PMS-Plattformen anbinden, die auf der Integrationsseite aufgeführt sind.
Wie schulst du Teams an vorderster Front im großen Stil?
Schule zuerst die Teamleiter und lass diese dann ihre eigenen Teams schulen. Das ist skalierbar, bringt das Fachwissen direkt ins Haus und die Mitarbeitenden lernen von jemandem, dem sie bereits vertrauen. So hat Íslandshótel über 18 Betriebe hinweg geschult. Halte die Einheiten kurz, schule direkt auf den Smartphones, die das Personal auch tatsächlich nutzen wird, und stelle den Mitarbeitenden die App vom ersten Tag an in ihrer eigenen Sprache zur Verfügung.
Die Akzeptanz stellt sich meist schneller ein, als Führungskräfte befürchten. Im Woolacombe Bay Hotel war ein Team mit sehr unterschiedlichen Altersgruppen innerhalb eines Monats voll einsatzbereit. Im THE FLAG in Zürich erledigte der Resident Manager die Zimmerzuteilung für eine Schicht am ersten Tag in fünf Minuten, eine Aufgabe, die früher viel länger dauerte.
Wie misst du die Akzeptanz Betrieb für Betrieb?
Übergreifende Dashboards verschleiern oft Probleme einzelner Betriebe. Verfolge während des Rollouts für jeden Betrieb wöchentlich eine kurze Liste von Kennzahlen zur Akzeptanz:
Kennzahl | Aussagekraft | Gutes Zeichen |
|---|---|---|
Anteil der in der App erledigten Aufgaben | Ob das Tool als tatsächliches System genutzt wird | Über 90 % innerhalb eines Monats |
Digital zugewiesene Zimmer | Ob Teamleiter auf Papier verzichten | Jede Schicht |
Zeit von der Störungsmeldung bis zur Behebung | Ob die Instandhaltung eingebunden ist | Sinkt von Woche zu Woche |
Nachrichten, die noch über alte Kanäle gesendet werden | Ob die WhatsApp-Gruppe wirklich stillgelegt ist | Nahe null |
Aktive Mitarbeitende pro Schicht | Ob alle die App nutzen und nicht nur Führungskräfte | Stimmt mit dem Dienstplan überein |
Wie sieht ein Gruppen-Rollout in der Praxis aus?
Íslandshótel, 18 Betriebe in Island, ersetzte eine Mischung aus Trello, Slack und dem PMS durch eine einzige Plattform, führte jeden Betrieb in fünf Wochen ein und sparte in einem Jahr 22.000 Stunden ein.
Glück Auf Appartements betreibt 125 Serviced Apartments in 11 Häusern in fünf deutschen Städten über ein einziges Apaleo-Setup, nachdem Excel-Tabellen und WhatsApp-Gruppen abgeschafft wurden.
BOOK-IT Apartments verwaltet über 200 Apartments in mehreren Häusern ohne 24/7-Rezeption; die Housekeeping-Teamleitung reduzierte den Kommunikationsaufwand um rund 30 %.
Excellence Hotels führte für ein Hotel und drei Apartmenthotels in Stockholm und Gävle eine einheitliche Arbeitsweise ein und beendete die manuelle Zimmerzuteilung.
Wann dieser Leitfaden nicht zutrifft
Sweeply vertreibt Betriebssoftware, betrachte die Beispiele daher als interessengeleitete Perspektive. Franchise-Betriebe sind möglicherweise an markengebundene Systeme gebunden; in diesem Fall liegt die Entscheidung nicht bei der Gruppe. In mehreren europäischen Ländern kann die Einführung eines Systems, das die Arbeit von Mitarbeitenden erfasst, die Anhörung eines Betriebsrats oder von Mitarbeitervertretungen erfordern. Prüfe daher die lokalen Vorschriften, bevor du Termine festlegst. Und wenn Betriebe sehr unterschiedliche Betriebsmodelle haben, kann ein einziger Standard mehr schaden als nützen: Standardisiere in diesem Fall weniger, nicht mehr.
Sprich mit unserem Vertriebsteam
Buche ein Gespräch mit unserem Vertriebsteam, um über deine Betriebe, dein PMS und die benötigten Module zu sprechen (einschließlich der Anzahl der Betriebe, die du anbinden möchtest) und ein Preisangebot für deine Gruppe zu erhalten.
Fazit
Ein gruppenweiter Rollout ist erfolgreich, wenn es wenige, aber verbindliche Standards gibt, das Pilotprojekt typisch ist, Vorgesetzte die Schulungen tragen und jeder Standort an seiner eigenen Akzeptanz gemessen wird. Wenn man diese Punkte richtig angeht, wird die Software zur festen Arbeitsweise der Gruppe und nicht zu einem weiteren Tool, das jeder Standort anders nutzt.
Häufig gestellte Fragen
Wie rollst du Software über mehrere Hotels hinweg aus?
Starte das Pilotprojekt an einem typischen Standort und standardisiere alles, was überall übereinstimmen muss, wie Statusdefinitionen, Problemkategorien und KPIs. Rolle das Ganze anschließend in Wellen ähnlicher Objekte aus. Schule zuerst die Führungskräfte, damit diese ihre Teams weiterbilden können, und verfolge die Akzeptanz pro Standort auf wöchentlicher Basis.
Sollte jedes Hotel in einer Gruppe dieselbe Konfiguration verwenden?
Standardisiere, was du vergleichst und worüber du berichtest: Zimmerstatus, Wartungskategorien, Aufgabennamen, Kern-Checklisten, KPIs und Berechtigungen. Überlasse Zonen, Schichtzeiten, lokale Prüfungen und Zeitpläne den einzelnen Standorten, denn Regeln, die das Gebäude ignorieren, werden ohnehin umgangen.
Wie lange dauert ein Rollout für eine Hotelgruppe?
Das hängt von der Anzahl der Unterkünfte und PMS-Plattformen ab, aber bei einem unterstützten PMS sind eher Wochen als Quartale realistisch. Íslandshótel hat alle 18 Unterkünfte innerhalb von fünf Wochen mit Sweeply integriert.
Wie planst du ein Rollout für 30 oder mehr Hotels?
Gruppiere die Objekte nach PMS und Betriebsmodell, teste die Konfiguration an einem typischen Pilotobjekt und rolle sie dann in Wellen aus: Zuerst ähnliche Objekte, danach andere Objekttypen, zuletzt andere PMS-Plattformen und Sonderfälle. Miss den Fortschritt jedes Objekts wöchentlich und starte eine neue Welle erst, wenn die vorherige ihre Einführungsziele erreicht hat.
Wie wechselst du das Hotelsystem, ohne den laufenden Betrieb zu stören?
Vermeide die Hauptsaison, starte ein Pilotprojekt an einem Standort, lass die alten und neuen Prozesse für kurze Zeit parallel laufen, schule Führungskräfte vor den operativen Mitarbeitern und schließe die alten Kanäle wie WhatsApp-Gruppen und Papierlisten, sobald der jeweilige Standort live ist.