Jedes Hotel verfügt über ein zentrales Erfassungssystem (System of Record) – sei es eine Cloud-Plattform, ein Server im Hinterzimmer oder eine Excel-Tabelle, die niemand gerne zugibt. Im Property Management System (PMS) laufen Reservierungen, Raten, Gästeprofile und Zahlungen zusammen, und es bestimmt die Obergrenze dessen, was der Rest des Tech-Stacks leisten kann. Dieser Leitfaden erklärt, wofür ein PMS zuständig ist, wie sich Cloud- und On-Premise-Systeme in der Praxis unterscheiden, worauf beim Vergleich zu achten ist und wie Sie eine Auswahl treffen, ohne den Hotelbetrieb ein Jahr lang lahmzulegen.

Was ist ein Hotel-Property-Management-System?

Ein Property Management System ist die Plattform, die ein Hotel zur Verwaltung von Buchungen sowie der damit verbundenen operativen und finanziellen Datensätze nutzt. Reservierungen, Zimmerbestand, Raten, Gästeprofile, Folios, Zahlungen und das Reporting sind alle darin angesiedelt, und die meisten anderen Systeme im Tech-Stack lesen Daten daraus aus oder schreiben Daten hinein.

Das Wichtigste, was man vor dem Vergleich von Anbietern verstehen muss, ist der Funktionsumfang. Ein PMS ist ein System of Record, kein operatives Tool für jede Abteilung. Es zeigt Ihnen an, dass Zimmer 412 gereinigt werden muss. Es ist jedoch in der Regel weniger gut darin, Ihnen zu sagen, wer es reinigt, wie lange es letzte Woche gedauert hat oder dass die Dusche seit Dienstag tropft. Aus diesem Grund setzen die meisten Betriebe auf eine dedizierte operative Ebene wie Sweeply auf dem PMS auf, die mit diesem verbunden ist, anstatt zu versuchen, Housekeeping und Instandhaltung allein über das PMS abzuwickeln.

Sollten Sie sich für ein Cloud- oder ein On-Premise-PMS entscheiden?

Ein On-Premise-PMS wird auf Servern und Rechnern vor Ort im Betrieb installiert. Ein Cloud-PMS läuft auf der Infrastruktur des Anbieters und ist über einen Browser oder eine App von jedem vernetzten Gerät aus erreichbar. Die jeweiligen Vor- und Nachteile lassen sich am besten in einer Tabelle veranschaulichen.

Die meisten Betriebe, die heute migrieren, wechseln von On-Premise in die Cloud – und das Thema Integration ist meist der entscheidende Faktor. Ein Cloud-PMS mit einer dokumentierten API macht jede künftige Entscheidung zu einer Frage der Konfiguration statt zu einem langwierigen Beschaffungsprojekt. Mews, Apaleo und Oracle stellen allesamt Entwicklerdokumentationen für ihre Plattformen bereit. Diese vor der Vertragsunterzeichnung zu lesen, verrät Ihnen mehr über Ihre nächsten fünf Jahre als jede Produkt-Demo.

Welche Funktionen sind bei einem PMS am wichtigsten?

Welche Funktionen entscheidend sind, hängt von der Art und Größe des Betriebs ab, aber sechs Bereiche sollten bei jeder engeren Auswahl bewertet werden.

• Front-Desk-Abläufe. Check-in, Check-out, Zimmerzuteilung und die Gästehistorie, dank der Mitarbeiter einen wiederkehrenden Gast sofort erkennen, ohne nachfragen zu müssen.

• Distribution. Zwei-Wege-Verbindungen zu Buchungsmaschinen, Channel-Managern und einem CRS, sodass Verfügbarkeiten und Raten ohne manuelle Aktualisierungen stets korrekt bleiben.

• Housekeeping und Zimmerstatus. Jedes PMS verfügt über ein Zimmerstatus-Feld. Die wenigsten erfassen jedoch die Arbeitsbelastung des Personals, Reinigungszeiten, Inspektionen oder Mängelmeldungen. Prüfen Sie daher genau, was das PMS nativ leistet und wofür ein angebundenes Tool erforderlich ist.

• Zahlungen und Abrechnung. Automatisierte Folios, Rechnungsstellung, Payment-Gateways und Schnittstellen zur Buchhaltung.

• Reporting. Belegung, ADR, RevPAR, Segment-Mix und Pace – exportierbar, statt in einem Dashboard gefangen zu sein.

• Integrationen. Ein PMS ist die zentrale Drehscheibe. Zwei-Wege-Schnittstellen zu POS, CRM, Revenue-Management- und Operations-Tools entscheiden darüber, ob der restliche Stack reibungslos funktioniert.

Wo endet das PMS und wo beginnt der restliche Stack?

Das ist die Frage, mit der sich am meisten Geld sparen lässt – denn sie verhindert, dass ein Hotel ein PMS kauft, um ein Problem zu lösen, für das ein PMS nie gedacht war.

Das PMS verwaltet die kaufmännischen Daten. Ein Revenue-Management-System steuert Preisgestaltung und Prognosen; die Argumente für die Kombination dieses Systems mit menschlichem Urteilsvermögen finden Sie im Artikel darüber, wie Daten und Revenue Management die Hotelprofitabilität verbessern. Eine operative Ebene kümmert sich um die praktische Arbeit: Housekeeping-Listen, Inspektionen, Instandhaltungsaufträge und Gästewünsche. Sweeply bildet diese Ebene und bindet mehr als 20 Property-Management-Systeme an, darunter Mews, Apaleo und Oracle OPERA Cloud – die vollständige Übersicht finden Sie auf der Integrationsseite.

Welche Vorteile die Verknüpfung der kaufmännischen Daten mit der operativen Ebene bringt, wird ausführlich im Artikel über die Vorteile der Integration von PMS und Aufgabenverwaltung beschrieben. Wenn Sie bereit sind, die Verbindung herzustellen, zeigt Ihnen der 30-Tage-Leitfaden zur Housekeeping-Integration die genaue Reihenfolge, die Verantwortlichkeiten und das Mapping.

Zwei veröffentlichte Praxisbeispiele zeigen, wie diese Trennlinie in der Realität aussieht: Das Volkshotel Amsterdam (196 Zimmer, Team aus 33 Nationalitäten) hielt den operativen Betrieb während einer Migration zu Mews nahtlos aufrecht, da die operative Ebene vom ausgetauschten PMS getrennt war (Volkshotel-Fallstudie). Woolacombe Bay (63 Zimmer in North Devon) behielt sein bestehendes PMS und stellte das Housekeeping durch die Anbindung komplett auf papierlose Abläufe um (Woolacombe-Bay-Fallstudie).

Wie wählen Sie ein neues PMS aus und wie führen Sie es ein?

Teilen Sie den Prozess in fünf Schritte mit jeweils klar benannten Verantwortlichen und realistischen Zeiträumen ein. Der gesamte Ablauf dauert bei einem einzelnen Hotel acht bis vierzehn Wochen, bei Hotelgruppen entsprechend länger.

1. Anforderungen definieren. Verantwortlich: General Manager gemeinsam mit den Abteilungsleitern. Dauer: zwei Wochen. Halten Sie fest, wo das aktuelle System versagt – und zwar in den Worten der betroffenen Mitarbeiter. Bewerten Sie Anbieter anhand dieser Liste und nutzen Sie unabhängige Bewertungsportale wie den Hotel Tech Report ergänzend zu den Anbieter-Demos, nicht anstelle dieser.

2. Bestehenden Stack erfassen. Verantwortlich: Systemverantwortlicher oder IT-Leiter. Dauer: eine Woche. Listen Sie jedes Tool auf, mit dem das PMS kommunizieren muss: Channel-Manager, Booking-Engine, POS, CRM, Revenue Management, Schließsysteme, Operations. Stellen Sie sicher, dass jede Schnittstelle heute bereits produktiv für genau die Version verfügbar ist, die Sie erwerben. Ein Partner-Logo allein ist noch keine funktionierende Integration.

3. Budget auf fünf Jahre festlegen. Verantwortlich: Finanzleitung. Dauer: eine Woche. Berücksichtigen Sie Lizenzen oder Abonnements, Onboarding, Schnittstellen- oder API-Gebühren, Hardware, Schulungen sowie die internen Arbeitsstunden, die die Migration in Anspruch nehmen wird. On-Premise und Cloud unterscheiden sich im ersten Jahr massiv, gleichen sich bis zum fünften Jahr jedoch deutlich an.

4. Den Partner wählen, nicht nur das Produkt. Verantwortlich: General Manager. Dauer: zwei bis drei Wochen einschließlich Referenzgesprächen. Bitten Sie um zwei Referenzen aus Betrieben ähnlicher Art und Größe und fragen Sie ganz gezielt nach, was im Betrieb nicht reibungslos funktioniert hat.

5. Migrieren und schulen. Verantwortlich: Projektsponsor plus je eine verantwortliche Person pro Abteilung. Dauer: vier bis acht Wochen. Frieren Sie Raten- und Bestandsänderungen während der Umstellung ein, führen Sie eine Testphase im Parallelbetrieb durch und schulen Sie anhand echter Reservierungen statt mit Musterdaten. Binden Sie das Team vor der Entscheidung ein, nicht erst danach – ein Ansatz, der im Beitrag über Change Management in der Hotellerie näher erläutert wird.

Wann dieser Leitfaden nicht zutrifft

Ein Leitfaden für Hotels passt nicht auf jede Unterkunftsart. Serviced Apartments, Hostels und Ferienwohnungsbetreiber benötigen häufig ein System, das exakt auf ihr Bestandsmodell zugeschnitten ist; ein Hotel-PMS in ein solches Modell hineinzuzwingen, schafft zusätzlichen Aufwand, statt ihn zu reduzieren.

Drei weitere wichtige Einschränkungen:

• Wenn Sie noch zwei Jahre an einen Vertrag gebunden sind, geht es hierbei vor allem um Planung und weniger um sofortiges Handeln. Nutzen Sie die Zeit für Integrationen und Datenbereinigung, damit die spätere Migration umso schneller abläuft.

• Wenn Ihr Problem darin besteht, dass Housekeeping und Instandhaltung unorganisiert sind, wird ein neues PMS daran nichts ändern. Das ist ein operatives Problem, und der Austausch des PMS ist ein teurer Weg, um der eigentlichen Lösung aus dem Weg zu gehen.

• Sweeply kann Sie bei der Auswahl eines PMS nicht beraten – abgesehen von der Bestätigung, ob ein System in der Liste der unterstützten Schnittstellen enthalten ist. Sweeply ist eine operative Ebene auf dem PMS, kein PMS selbst und kein Wiederverkäufer. Betrachten Sie diesen Leitfaden daher als anbieterneutrale Empfehlung und nicht als Verkaufsargument für ein Sweeply-Produkt.

Dieser Artikel erschien ursprünglich als Gastbeitrag von Lana Cook, Content Specialist bei Cloudbeds, und wurde vom Sweeply-Team aktualisiert.

Wenn Sie bereits wissen, welches PMS Sie nutzen, und erfahren möchten, was eine darauf aufsetzende operative Ebene kosten würde, vereinbaren Sie ein Gespräch mit unserem Vertriebsteam.