Et Property Management System (PMS) registrerer, hvad hotellet har solgt. Et opgavestyringssystem registrerer, hvad hotellet skal gøre ved det. At forbinde de to er den absolut billigste driftsmæssige opgradering, de fleste hoteller kan lave, fordi det fjerner det telefonopkald, der i øjeblikket ligger mellem de to kendsgerninger.

Hvad er forskellen på et PMS og et opgavestyringssystem?

Et Property Management System er hotellets primære datakilde. Det indeholder reservationer, priser, værelsesoversigt, gæsteprofiler, regningsbilag og betalinger, og enhver kommerciel beslutning flyder igennem det.

Et opgavestyringssystem indeholder selve arbejdet: hvem der rengør hvilket værelse og i hvilken rækkefølge, hvilken fejl der blev rapporteret på værelse 412, og om nogen har udbedret den, hvilken gæst der bad om sen udtjekning, og hvem der accepterede det. Sweeply er denne anden type system. Det er et operationelt lag, der ligger oven på hotellets PMS snarere end en erstatning for det.

De to systemer rummer hver sin halvdel af den samme dag. PMS'et ved, at en gæst forlader værelse 412 kl. 11.00. Rengøringsteamet ved, at værelset tager 35 minutter, at medarbejderen, der har ansvaret, er tre værelser bagud, og at bruseren har dryppet siden i tirsdags. Ingen af halvdelene er meget værd alene, og i årevis var den eneste bro imellem dem, at nogen løftede telefonrøret.

Hvorfor skaber manuelle overleveringer så mange fejl?

Fordi enhver overlevering er en mulighed for, at information går i stå. En gæst rapporterer en defekt elpære til en rengøringsassistent. Receptionen har travlt med en kø, så rengøringsassistenten lægger en seddel. Med lidt held bærer nogen den seddel over til vedligeholdelse i en anden del af bygningen. Uden held bliver sedlen væk, og den næste gæst finder den samme defekte pære.

Den samme fejl gentager sig hele dagen i mindre målestok: et værelse, der er færdigt, men ikke meldt klar; et haste-værelse, der blev nævnt mundtligt på morgenbriefingen og glemt inden kl. 14.00; en rengøring under opholdet, der blev sprunget over, fordi ingen vidste, at gæsten havde forlænget sit ophold.

Når PMS'et og opgavesystemet forbindes, ophører overleveringen med at være et manuelt ærinde for personalet. En udtjekningshændelse opretter automatisk en rengøringsopgave, hvor værelsestype og prioritet allerede er tilknyttet. En rengøringsassistent registrerer pæren direkte fra værelset, og vedligeholdelse modtager opgaven med et fotografi i stedet for en lang tekst. Når et værelse blokeres, bliver det blokeret i begge systemer på én gang.

THE FLAG, en hotelgruppe med seks hoteller i Zürich, der benytter Apaleo, testede specifikt dette på reservationsnoter. På tværs af 1.800 reservationsnoter registrerede teamet kun fem forglemmelser, sparede mere end otte timer om ugen og reducerede klagerelaterede opgaver med 80 %, som beskrevet i casestudiet om THE FLAG.

Hvad ændrer sig på etagerne, når systemerne er forbundet?

Intet af dette er raketvidenskab. De fleste moderne cloud-systemer stiller de endpoints til rådighed, der gør det muligt: Mews dokumenterer for eksempel åbent sine kald til reservationer og værelsesstatus i Mews Connector API-dokumentationen. Arbejdet består i at blive enige om, hvad dataene betyder, ikke i at flytte dem.

Giver en integration egentlig en bedre gæsteoplevelse?

Ja, men indirekte, og det er vigtigt at være præcis omkring hvordan. Gæster oplever aldrig selve integrationen. De oplever kortere ventetid kl. 14.30, et værelse der er klar, når de ankommer tidligt, en reparation der klares under opholdet i stedet for efter, og en receptionist, der kan svare på »er mit værelse klar?« uden at sætte dem på hold.

Woolacombe Bay, et hotel med 63 værelser i North Devon, erstattede printede rengøringslister med værelsesstatus i realtid direkte fra deres PMS, som beskrevet i casestudiet om Woolacombe Bay. Den mærkbare forandring for gæsterne var ganske enkelt, at receptionen altid kendte svaret.

Hvad kan man lære af de samlede data?

Hver for sig viser systemerne kun det halve billede. PMS'et rapporterer belægning, gennemsnitspris, segmentfordeling og omsætning. Et opgavestyringssystem rapporterer rengøringsminutter pr. værelse og pr. medarbejder, fejlkategorier fordelt på værelsestype, rettidig færdiggørelse, og hvor meget af en vagt der gik med koordinering frem for selve rengøringen.

Når man sætter de to op mod hinanden, bliver spørgsmål, der før var genstand for diskussion, til ren matematik:

• Hvor mange arbejdstimer kræver et fuldt belagt hotel i august egentlig, baseret på dine faktiske rengøringstider frem for en standard på seksten værelser pr. vagt?

• Hvilke værelsestyper koster mest at klargøre, og afspejler værelsesprisen det?

• Hvilke fejl opstår så hyppigt, at de berettiger en plan for forebyggende vedligeholdelse frem for løbende reparationer?

• Hvor stor en del af lønkronerne går til koordinering frem for decideret arbejde? Hoteller, der kører Sweeply sideløbende med deres PMS, oplever typisk, at koordineringstiden falder med omkring 20 %.

Det sidste tal er det, økonomiafdelingen som regel lægger mærke til, fordi det repræsenterer genvundet kapacitet frem for nedskæringer i personalet. De timer, der før blev brugt på at indhente status, kan nu bruges på kvalitetsinspektioner, hovedrengøring eller ganske enkelt på at afslutte vagten til tiden.

Hvor en PMS-integration ikke hjælper

En integration flytter information. Den skaber ikke ekstra kapacitet. Hvis housekeeping mangler to medarbejdere på en dag med 90 % belægning, vil live-værelsesstatus blot fortælle alle præcis, hvor forsinkede værelserne bliver. Det er absolut nyttigt, men det er ikke det samme som at løse problemet.

Derudover er der tre klare begrænsninger, der bør nævnes:

• Hvis dit PMS er installeret lokalt (on-premise) uden et API, eller din leverandør opkræver betaling for interface-adgang, kan omkostningerne ved at forbinde systemerne overstige udbyttet, indtil du migrerer næste gang. Tjek de kommercielle vilkår før de tekniske.

• Hvis hele teamet altid er inden for hørevidde af hinanden, løser en integration et problem, du måske slet ikke har. Et pensionat med tyve værelser og én rengøringsassistent har oftest brug for en fælles tjekliste, ikke en dataintegration.

• Sweeply er ikke et PMS og forsøger ikke at være det. Systemet tager ikke imod bookinger, styrer ikke priser og håndterer ikke fakturering. Hvis du leder efter et kernesystem frem for et operationelt lag, bør du starte med guiden til hotel-PMS-systemer.

Hvordan kommer man i gang med en integration?

1. Bekræft, at dit PMS understøttes. Ansvarlig: den, der har ansvaret for PMS-kontrakten. Varighed: én dag. Sweeply integrerer med 20+ Property Management Systemer, herunder Mews, Apaleo, Oracle OPERA Cloud, Guestline og Cloudbeds; den aktuelle oversigt findes på integrationssiden.

2. Bliv enige om, hvad dine statuskoder betyder, og kortlæg dit nuværende udgangspunkt. Ansvarlige: receptionschefen og oldfruen/housekeeping-chefen i fællesskab. Varighed: en eftermiddag. Registrer gennemsnitlig tid for klargøring af værelser og antal opkald pr. vagt, før der ændres på noget, så du har et sammenligningsgrundlag.

3. Forbind systemerne, og kør et pilotprojekt på én etage og én vagt. Ansvarlig: housekeeping-chefen. Varighed: tre til fem dage. Hele processen er beskrevet i vores 30-dages køreplan til housekeeping-integration.

4. Rul ud i hele driften, og evaluer ugentligt. Ansvarlig: hoteldirektøren (General Manager). Varighed: ugentlige opfølgninger i to måneder, derefter månedligt.

Med et understøttet PMS kan et hotel være i drift inden for 24 timer, og de fleste teams er oplært på en til to dage. Det, der tager tid, er at blive enige om definitionerne, ikke selve integrationen af systemerne.

Book en samtale med vores salgsteam for at bekræfte, at dit PMS understøttes, og få et pristilbud til dit hotel.