Para registar e responder mais depressa aos pedidos dos hóspedes, dê aos hóspedes uma forma direta de pedir que não dependa de conseguir falar com a receção, e envie cada pedido diretamente para a equipa que o vai executar, como tarefa no telemóvel. A rapidez vem de eliminar os intermediários: nenhuma chamada para a receção, nenhuma mensagem por rádio para o housekeeping, nenhuma nota numa lista que alguém pode ou não consultar. Uma boa ferramenta também fecha o ciclo, para que o hotel veja quem aceitou o pedido, quando foi concluído e se voltou a surgir.

Este guia explica onde os pedidos dos hóspedes perdem tempo, que canais oferecer, como encaminhar os pedidos por tipo e como medir se está realmente a responder mais depressa. Primeiro, uma breve nota de transparência: a Sweeply vende software de operações hoteleiras, nomeadamente o Guest Connect, que gere os pedidos dos hóspedes. Procurámos que estes conselhos sejam úteis seja qual for a ferramenta que escolher.

Porque é que os pedidos dos hóspedes são lentos na maioria dos hotéis?

Normalmente, o problema não é o trabalho em si. Levar toalhas extra demora poucos minutos. O tempo perde-se na passagem de informação. Um pedido típico passa por três ou quatro pessoas antes de alguém se mexer: o hóspede liga para a receção, a receção toma nota ou contacta o housekeeping por rádio, um supervisor decide quem vai, e o resultado é comunicado com outra chamada, se chegar a ser comunicado.

Cada passo é uma oportunidade para o pedido ser atrasado ou perdido. No Woolacombe Bay Hotel, um hotel de 63 quartos em North Devon, a chefia de housekeeping coordenava tudo por telefone e walkie-talkie, por vezes com mais de 50 chamadas num dia movimentado. No THE FLAG Zurich, as tarefas eram escritas em papel ou transmitidas verbalmente, sem um local central para ver o que já tinha sido feito, o que abria a porta a mudanças de quarto esquecidas e a pedidos atrasados.

O padrão é o mesmo nos dois casos: o pedido existe, mas ninguém tem uma visão partilhada e atualizada dele.

O que deve fazer, na prática, uma ferramenta de pedidos dos hóspedes?

Seja qual for o nome que lhe dá (gestão de pedidos dos hóspedes, software de pedidos de serviço, ferramenta de mensagens para hóspedes), tem de fazer cinco coisas. Se fizer apenas a primeira, mudou a caixa de entrada de sítio, mas não resolveu o problema.

Que canais devem os hóspedes poder usar?

Mais do que um. Nem todos os hóspedes querem o mesmo. Num inquérito divulgado pela Hotel Online, quase um terço dos consumidores (32%) disse preferir dirigir-se à receção ou a outro membro da equipa, cerca de dois terços das pessoas com 55 ou mais anos preferiam ligar diretamente para o hotel e 15% dos millennials queriam enviar uma mensagem de texto. A lição prática é manter o telefone e a receção e acrescentar uma via de self-service para os hóspedes que preferem não usar nenhum dos dois.

O que importa é que todos os canais vão parar ao mesmo sítio. Um pedido feito na receção deve tornar-se o mesmo tipo de tarefa que um pedido feito através de um código QR, para que a equipa nos andares trabalhe a partir de uma única lista.

• Código QR no quarto ou link antes da chegada. Com o Guest Connect, os hóspedes abrem uma página no browser, sem instalação nem conta, disponível em 30+ idiomas, e podem definir o horário da limpeza, pedir artigos ou comunicar uma avaria.

• A sua app de hóspedes atual. Se já tiver uma, ligue-a em vez de acrescentar uma segunda. O nosso artigo sobre como os pedidos feitos na app do hóspede se tornam automaticamente tarefas de housekeeping mostra como isto funciona com a AeroGuest.

• Receção e telefone. A receção regista o pedido no mesmo sistema com poucos toques, em vez de o transmitir por rádio.

• Observações da reserva. Os pedidos escritos na reserva, como um berço ou um check-out tardio, também são pedidos, e são os mais fáceis de esquecer.

Como devem os pedidos ser encaminhados para a equipa certa?

Por tipo, com regras que define uma única vez. Uma caixa de entrada partilhada apenas transfere a retransmissão do telefone para um ecrã. O encaminhamento que funciona na prática é este:

As avarias devem ir diretamente para a manutenção com o quarto associado, para que o técnico não tenha de ligar a perguntar onde é. As alterações à limpeza devem chegar ao housekeeping antes de o plano do dia ser montado, e não depois de o quarto já ter sido arrumado.

Onde entram as observações da reserva?

Muitos pedidos chegam antes do hóspede, escritos na reserva pelo próprio hóspede, por um canal de reservas ou por um colega. Normalmente, alguém na receção lê essas observações e transforma-as manualmente em tarefas. É lento, e há observações que escapam nos dias de maior movimento.

Tracey, o agente de IA da Sweeply, lê as observações das reservas no PMS e encaminha-as como tarefas para a equipa certa, com regras escritas em linguagem simples. No THE FLAG, a Tracey encaminhou observações com 99,7% de precisão e poupa cerca de 8 horas de trabalho da receção por semana. Pode saber mais na nossa página de agentes de IA.

Como saber se está realmente a responder mais depressa?

Meça, porque a sensação de maior rapidez não é fiável. Assim que os pedidos passam a ser tarefas com registo de hora, é fácil acompanhar quatro números:

• Tempo até ao início. Desde o pedido do hóspede até alguém o aceitar.

• Tempo até à conclusão. Desde o pedido do hóspede até a tarefa ser marcada como concluída.

• Pedidos repetidos. O mesmo hóspede pedir duas vezes a mesma coisa é o sinal mais claro de que o ciclo falhou. Abordámos este tema em porque é que os hóspedes pedem que o quarto volte a ser arrumado.

• Reclamações ligadas a pedidos. Pedidos de artigos e mudanças de quarto que acabaram em reclamações.

É neste último que a diferença se nota. No THE FLAG, assim que a equipa passou a ver em tempo real o que estava pendente, as tarefas relacionadas com reclamações sobre pedidos de artigos e mudanças de quarto caíram cerca de 80%, e o hotel poupa pelo menos 8 horas por semana.

Como implementar isto sem perturbar o funcionamento do hotel?

1. Faça a lista dos seus tipos de pedido reais. Reúna uma semana de chamadas, mensagens de rádio e notas. A maioria dos hotéis descobre que dez ou quinze tipos de pedido cobrem quase tudo.

2. Defina quem é responsável por cada tipo. Uma equipa por tipo de pedido, com uma alternativa para as noites e os fins de semana.

3. Ligue o PMS. Os números dos quartos, as estadias e as observações devem vir do PMS, e não ser escritos outra vez. A Sweeply integra-se com mais de 20 sistemas PMS, listados na nossa página de integrações.

4. Comece por abrir um único canal para os hóspedes. Um código QR nos quartos é a forma mais simples de começar. Acrescente os links antes da chegada e a app do hóspede quando o encaminhamento já funcionar.

5. Passe a receção para a mesma lista. Os pedidos recebidos na receção entram como tarefas, e não como chamadas por rádio.

6. Reveja os números ao fim de duas semanas. Ajuste o encaminhamento nos casos em que os pedidos andam de equipa em equipa.

Não tem de ser um projeto longo. O Íslandshótel implementou a solução em 18 hotéis em 5 semanas, e cerca de 70% dos seus hóspedes prescindem agora da limpeza diária, uma escolha que só funciona porque as preferências dos hóspedes chegam à equipa sem intermediários. Para a parte do estado dos quartos nesta mesma passagem de informação, consulte o nosso guia sobre como ligar a receção e o housekeeping em tempo real.

Quando este guia não se aplica

• Unidades muito pequenas com uma só pessoa de serviço. Se é a mesma pessoa que atende a chamada e leva as toalhas, não há passagem de informação a eliminar, e um telefone pode ser tudo o que precisa.

• Conversas em vez de tarefas. Recomendar um restaurante ou responder a perguntas sobre a estadia é comunicação com o hóspede, e não gestão de pedidos. Este guia trata dos pedidos que exigem que alguém vá fazer alguma coisa.

• Hotéis sem conectividade fiável nos andares. As tarefas no telemóvel exigem que os colaboradores tenham um telemóvel e rede ou Wi-Fi onde trabalham. Resolva isso primeiro.

• Serviço totalmente subcontratado sem sistema partilhado. Se um prestador externo não quiser trabalhar com as suas ferramentas, acorde com ele o processo de passagem de informação antes de escolher o software.

Fale com a nossa equipa comercial

Se quer que os pedidos dos hóspedes cheguem à pessoa certa como tarefa no momento em que são feitos, Marque uma chamada com a nossa equipa comercial. Vamos analisar o seu PMS, os seus canais de pedidos atuais e a forma como as suas equipas trabalham hoje.