O motivo mais provável para um hóspede pedir para limpar o quarto novamente é o facto de o primeiro serviço ter deixado passar algo que repara de imediato: cabelos no chuveiro, um copo usado, toalhas em falta ou uma cama por fazer. O segundo motivo mais comum é o timing, quando o quarto foi ignorado, limpo enquanto o hóspede estava desfasado do horário, ou um pedido que nunca chegou ao serviço de limpeza. Na maioria dos hotéis, a causa principal é uma falha de coordenação, não a falta de esforço.

Este guia explica as causas habituais, como descobrir quais se aplicam ao seu hotel e as alterações práticas que reduzem os pedidos de repetição do serviço. Uma breve ressalva: a Sweeply vende software de limpeza, manutenção e pedidos de hóspedes a hotéis, pelo que temos uma perspetiva sobre o assunto. As verificações abaixo funcionam independentemente das ferramentas que utilizar.

Quais são os motivos mais prováveis para um hóspede pedir para limpar o quarto novamente?

Quando regista os pedidos de repetição de serviço durante algumas semanas, estes tendem a dividir-se em seis grupos. Cada um tem uma solução diferente, e é por isso que compensa registar o motivo em vez de apenas enviar alguém de volta ao quarto.

Existe também um sétimo grupo que não é culpa de ninguém: a situação do hóspede mudou após a limpeza. Uma bebida entornada, uma criança doente ou um hóspede extra justificam uma segunda visita. O objetivo aqui é a rapidez, não a prevenção.

Por que motivo é importante quando os hóspedes pedem um segundo serviço?

A limpeza tem um impacto desmedido na forma como os hóspedes avaliam uma estadia. No estudo do Índice de Satisfação dos Hóspedes de Hotéis da América do Norte de 2020 da J.D. Power, os hóspedes que ficaram encantados com a limpeza do quarto deram uma pontuação média de satisfação global de 942 em 1.000, em comparação com 829 para os hóspedes que ficaram apenas satisfeitos. Um hóspede que teve de pedir duas vezes raramente fica encantado.

O custo operacional é fácil de ignorar. Uma segunda visita afasta um empregado de limpeza da sua própria secção, muitas vezes para outro piso, e atrasa os restantes quartos. A receção atende a chamada, transmite-a por rádio ou telefone e, em seguida, recebe uma segunda chamada se ninguém aparecer. Nada desse trabalho aparece num relatório de produtividade, a menos que o registe.

Como descobrir por que motivo os quartos estão a ser limpos novamente?

Comece por medir antes de mudar o que quer que seja. Duas a quatro semanas de dados costumam ser suficientes para identificar um padrão.

1. Registe cada pedido de repetição de serviço como uma tarefa própria, com um motivo breve escolhido a partir de uma lista fixa, como área esquecida, artigos em falta, quarto ignorado, pedido não executado, preferência ignorada ou manutenção.

2. Registe o quarto, a hora em que o pedido foi feito, quem fez a primeira limpeza do quarto e quanto tempo demorou a segunda visita.

3. Reveja a lista semanalmente com a governanta-geral e a receção. Procure por repetições de quartos, de turnos e de motivos, em vez de erros individuais.

4. Separe a manutenção da limpeza. Se a mesma casa de banho gera reclamações após cada limpeza, provavelmente precisa de uma reparação, não de uma limpeza melhor.

5. Partilhe os resultados com a equipa. Os empregados de limpeza costumam saber por que motivo uma secção atrasa, e os dados dão a essa conversa um ponto de partida.

O nosso guia sobre como melhorar o departamento de housekeeping do seu hotel aborda como realizar essa revisão semanal sem a transformar numa sessão de culpabilização.

Como podem os hotéis reduzir os pedidos de repetição do serviço?

A maioria das soluções passa por fazer chegar a informação certa à pessoa certa antes de esta entrar no quarto.

• Utilize listas de verificação por tipo de serviço. Uma limpeza durante a estadia e uma limpeza de check-out são trabalhos diferentes. Listas de verificação curtas por tipo de quarto evitam que as mesmas áreas sejam esquecidas quando o dia se torna agitado.

• Inspecione antes da libertação. Inspeções pontuadas numa amostra de quartos, além de cada quarto com um pedido de repetição recente, detetam problemas antes do hóspede. O nosso artigo sobre como o software de housekeeping atribui quartos automaticamente explica como equilibrar as secções para que os funcionários não tenham de se apressar e esquecer coisas.

• Monitorize o não incomodar e o serviço recusado. Um quarto com um aviso de não incomodar às 10:00 precisa de uma nova visita planeada, e não da esperança de que alguém se lembre. Mantenha-o como uma tarefa em aberto até ser limpo ou o hóspede recusar.

• Encaminhe os pedidos diretamente. Quando um hóspede pede na receção um segundo serviço, o pedido deve chegar ao housekeeping como uma tarefa com uma hora, não como uma chamada de rádio. Explicamos a configuração em como ligar a receção e o housekeeping em tempo real. Woolacombe Bay eliminou mais de 50 chamadas diárias desta forma, conforme descrito no seu estudo de caso.

• Permita que os hóspedes escolham o serviço com antecedência. Quando os hóspedes definem as suas próprias preferências de limpeza, menos quartos precisam de assistência e os empregados têm mais tempo por quarto. Na Keahotels, 71% dos hóspedes recusaram a limpeza diária quando lhes foi dada a opção, de acordo com o estudo de caso da Keahotels. O Guest Connect envia essas escolhas diretamente para a lista de tarefas. Os termos são explicados no nosso guia sobre opt-out, stayover e sem serviço.

• Leia as observações da reserva. Notas de alergias, camas extras e chegadas antecipadas ficam frequentemente no PMS sem que o housekeeping as veja. A Tracey, um dos agentes de IA da Sweeply, lê essas observações e transforma-as em tarefas com 99,7% de precisão. O THE FLAG em Zurique registou menos 80% de tarefas relacionadas com reclamações e poupa mais de 8 horas por semana, como mostrado no estudo de caso do THE FLAG.

• Envie as avarias para a manutenção, não para a limpeza. Uma fotografia da junta manchada ou do ralo lento, registada como uma tarefa de manutenção, evita que o quarto volte a dar problemas amanhã.

• Elimine a barreira linguística. Muitas equipas de limpeza não partilham um idioma comum. Instruções e notas traduzidas para o idioma de cada pessoa reduzem os pedidos mal compreendidos. O Volkshotel em Amesterdão gere uma equipa de 33 nacionalidades, conforme descrito no estudo de caso do Volkshotel.

Como deve a receção lidar com um pedido para limpar o quarto novamente?

A forma como o primeiro pedido é tratado decide se o hóspede deixa uma reclamação numa avaliação ou se esquece o sucedido. Uma rotina simples funciona bem:

1. Peça desculpa e pergunte o que está errado, especificamente. "A casa de banho não foi limpa" e "precisamos de mais toalhas" são trabalhos diferentes.

2. Registe o pedido uma vez, com o motivo, no sistema a partir do qual a limpeza trabalha.

3. Dê ao hóspede um prazo realista e atribua o funcionário ou supervisor disponível mais próximo.

4. Peça a um supervisor para verificar o quarto após a segunda visita.

5. Confirme com o hóspede que o trabalho está concluído e, em seguida, feche a tarefa para que o motivo seja contabilizado na sua revisão semanal.

O software não é obrigatório para esta rotina, mas torna os dois últimos passos muito mais fiáveis. No Sweeply Housekeeping o pedido, a atribuição, a inspeção e o motivo encontram-se numa única tarefa que tanto a receção como a limpeza podem ver. O Sweeply funciona integrado no seu PMS em vez de o substituir, e liga-se a mais de 20 sistemas PMS listados na nossa página de integrações.

Casos em que este guia não se aplica

• Apartamentos com limpeza semanal por definição. Os hóspedes em apartamentos turísticos ou estadias longas pedem frequentemente uma limpeza extra porque o horário não lhes convém. Trata-se de uma questão de agendamento e de preços, e não de qualidade.

• Incidentes de saúde e higiene. Fluidos corporais, suspeita de pragas ou doenças exigem o procedimento de higiene próprio do seu hotel e as normas locais, e habitualmente uma mudança de quarto, não um segundo serviço normal.

• Unidades hoteleiras muito pequenas. Se o proprietário limpa cada quarto pessoalmente, um caderno e uma breve conversa podem ser todo o acompanhamento necessário.

• Quartos que necessitam de remodelação. Juntas desgastadas, alcatifas antigas e casas de banho degradadas podem parecer sujas, por muito bem que sejam limpas. A solução nesse caso é o investimento de capital, que nenhuma rotina de limpeza substitui.

Fale com a nossa equipa de vendas

Se os pedidos de repetição de serviço continuam a chegar à sua receção, podemos mostrar como o Sweeply os encaminha para a pessoa certa e monitoriza os motivos pelos quais acontecem. Agende uma chamada com a nossa equipa de vendas.