A limpeza ecológica (green choice) convida os hóspedes a dispensar a limpeza durante a estadia, geralmente com uma pequena recompensa associada. A justificação ambiental e comercial é indiscutível: menos limpezas significam menor consumo de roupa de cama, água, energia e produtos químicos, além de um custo de mão de obra mais baixo por quarto ocupado. A questão mais difícil, e a que decide se o programa perdura, é o que acontece às pessoas que realizam a limpeza.

Este artigo foca-se na implementação. Se ainda está a escolher entre os modelos de serviço propriamente ditos, comece por ver o que é a limpeza opcional (opt-in) e por que razão os hotéis a estão a adotar, regressando depois aqui para a componente operacional.

O que poupa realmente a limpeza ecológica?

Os dados dos próprios clientes da Sweeply mostram o intervalo de valores, sendo este mais amplo do que a versão de marketing sobre o tema costuma admitir.

Dois aspetos saltam à vista. A adesão é elevada, superior ao que a maioria dos pressupostos de planeamento prevê; por isso, um hotel que preveja 25% de adesão e atinja 70% depara-se com um problema de escalas em duas semanas. Além disso, a poupança reflete-se em horas e não diretamente em dinheiro. O destino dessas horas (limpezas mais profundas, menos turnos de agências externas, reafetação a áreas públicas ou simplesmente turnos cancelados) é uma decisão tomada pelo hotel, não pelo modelo em si.

Por que razão os programas ecológicos falham internamente?

Raramente devido à recusa dos hóspedes. Quase sempre porque o impacto operacional atinge primeiro a equipa de limpeza e é a última coisa a ser planeada.

As horas e a remuneração caem com a procura. Quando os pedidos de limpeza diária descem 60 ou 70% e o hotel faz escalas puramente com base na procura, os turnos são cortados. As equipas de limpeza, frequentemente as mais mal remuneradas do edifício, acabam por suportar o custo do programa de sustentabilidade do hotel. Este é o motivo mais comum para uma iniciativa ecológica ser silenciosamente revertida.

As limpezas de saída tornam-se mais pesadas. Um quarto que não tenha sido limpo durante quatro noites demora substancialmente mais tempo a ser preparado do que um quarto limpo diariamente. Se a limpeza de check-out continuar a ser orçamentada com os minutos antigos por quarto, a equipa atrasa-se todas as tardes e culpa o programa em vez do planeamento de horários.

Pequenas anomalias passam despercebidas durante mais tempo. Menos intervenções significam menos oportunidades para detetar uma torneira a pingar, uma tomada avariada ou um protetor de colchão manchado. O que a equipa de limpeza detetaria no segundo dia só vem à tona no check-out ou numa avaliação.

Nenhum destes pontos é um argumento contra o modelo. São apenas aspetos a ter em conta no planeamento antes de a adesão aumentar.

Como proteger as horas do pessoal enquanto se limpa menos?

O objetivo é reduzir a carga de limpeza mantendo as horas contratadas estáveis. Isto é alcançável, mas apenas de forma intencional.

1. Garantir as horas contratadas antes do lançamento. Responsável: diretor-geral com os RH. Duração: 2 semanas. Comprometa-se por escrito a não reduzir as horas contratadas durante o primeiro trimestre. O programa terá então de obter as suas poupanças a partir da reafetação e não do corte de turnos, que é onde reside a verdadeira poupança a longo prazo.

2. Recronometrar a limpeza de saída. Responsável: governanta-geral. Duração: 1 semana. Cronometre vinte check-outs reais de quartos cuja limpeza foi dispensada por duas ou mais noites e redefina os minutos padrão com base nessa medição, e não no valor anterior ao programa.

3. Reafetar em vez de cortar. Responsável: governanta-geral. Duração: contínua. As horas recuperadas são direcionadas para rotações de limpeza profunda, planos de manutenção de colchões e cortinas, áreas públicas e inspeções. Elabore a lista de tarefas de reafetação antes do lançamento, para que esteja pronta no dia da primeira tarde mais calma.

4. Permitir o reporte de anomalias sem haver limpeza. Responsável: responsável de manutenção. Duração: 2 dias. Se o pessoal de limpeza vai ao quarto com menos frequência, todos os outros colaboradores precisam de poder registar anomalias. O módulo de manutenção da Sweeply permite que a receção, a equipa noturna e os técnicos registem uma ocorrência diretamente associada a um quarto, evitando que uma limpeza dispensada resulte numa avaria não comunicada.

5. Apresentar os números à equipa todos os meses. Responsável: diretor de operações. Duração: meio dia. Taxa de adesão, horas poupadas, horas reafetadas e tempos de limpeza de saída. Uma equipa que vê para onde foram as horas poupadas deixa de presumir que estas se converteram no bónus de alguém.

O que precisam os hóspedes de saber?

Três coisas, em linguagem simples: o que recebem se dispensarem a limpeza, o que está garantido independentemente da escolha e como podem mudar de ideias. Qualquer ambiguidade nestes três pontos será interpretada como um corte no serviço em vez de uma escolha.

A Sweeply gere a escolha em si através do Guest Connect, de modo que a resposta do hóspede se torna uma tarefa no quadro de housekeeping, associada ao quarto e ao intervalo horário correspondente. O essencial não é a tecnologia: é o facto de um pedido feito às 09:40 ter de chegar a quem está com o carrinho antes das 10:00, e o e-mail não assegura isso de forma fiável.

Mantenha também o incentivo transparente. Um benefício que custe ao hotel menos do que a limpeza que substitui é legítimo e perfeitamente normal. Um benefício difícil de usufruir gera um momento inicial de simpatia seguido de uma onda de reclamações.

Onde a limpeza ecológica não é a melhor opção

Hotéis urbanos de curta estadia, com uma média de uma ou duas noites, quase não têm limpezas durante a estadia para dispensar; por isso, o programa acrescenta trabalho de comunicação para um retorno insignificante. Unidades hoteleiras de luxo e resorts que vendem o serviço diário integrado no preço do quarto não o devem retirar, embora o serviço de abertura de cama opcional e os intervalos de troca de roupa continuem a ser aplicáveis. Hotéis sujeitos a normas de higiene regulamentadas precisam de rever os seus intervalos de inspeção antes de alterar qualquer padrão.

Existe também um limite para o contributo do software neste contexto. A Sweeply pode mostrar a adesão, as horas poupadas e os tempos de limpeza de saída com números reais, além de encaminhar a escolha do hóspede para a pessoa certa em segundos. Não pode, contudo, decidir se essas horas se transformam em reafetação de tarefas ou em despedimentos. Essa decisão representa todo o programa e cabe exclusivamente ao hotel.

A Sweeply funciona também como uma camada operacional sobre o PMS, e não como um PMS propriamente dito. Se pretende que a opção ecológica seja disponibilizada no momento da reserva, isso compete ao seu PMS ou motor de reservas, assumindo a Sweeply o controlo a partir do momento em que a opção é registada.

Para os diretores de hotel: o software de housekeeping hoteleiro da Sweeply transforma cada escolha ecológica numa lista de quartos atualizada sem que ninguém tenha de a introduzir novamente, e o estudo de caso da Keahotels mostra os hóspedes a recusar a limpeza diária em 71% das vezes.

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