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Erlendur Steinn Gudnason, CCO
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Acompanhe a manutenção do hotel de forma digital, transformando cada avaria num pedido com foto, quarto, responsável e estado, encaminhado automaticamente para o técnico certo e ligado ao PMS. Adicione tarefas preventivas recorrentes e um histórico de resoluções por quarto, para ver que avarias se repetem, a rapidez com que são resolvidas e quais os quartos que lhe custam mais.
Em resumo
• A maioria das avarias nos hotéis é detetada fora da equipa de manutenção, pelo que a sua comunicação deve demorar apenas alguns segundos a partir do telemóvel de qualquer departamento, com uma fotografia e o número do quarto incluídos. • O inquérito da Hotel Tech Report a 1614 hoteleiros classifica as ferramentas móveis, as ordens de trabalho e a manutenção preventiva como as funcionalidades mais importantes. • Um histórico de resoluções por quarto é o que transforma o acompanhamento de pedidos numa verdadeira gestão de manutenção, uma vez que sinaliza avarias recorrentes. • No Reino Unido, as diretrizes da HSE indicam que a água quente deve ser armazenada a 60 °C ou mais e atingir os 50 °C nas saídas no espaço de um minuto, devendo ser mantidos os respetivos registos. • A BOOK-IT Apartments gere a limpeza e a manutenção de mais de 200 apartamentos a partir de uma única plataforma e reduziu o tempo de comunicação dos líderes de equipa em cerca de 30%.
A melhor forma de acompanhar a manutenção hoteleira digitalmente é transformar cada avaria num pedido: uma foto, um quarto, um responsável e um estado, criado no telemóvel de quem a deteta e encaminhado diretamente para a pessoa que a pode resolver. Adicione tarefas preventivas recorrentes e um histórico por quarto, associe tudo ao seu PMS, e a manutenção deixará de depender de chamadas telefónicas, grupos de WhatsApp e da memória. Este guia explica como isso funciona na prática, o que procurar num software de manutenção e como implementá-lo sem um projeto demorado.
Porque é que as avarias de manutenção passam despercebidas nos hotéis?
Porque a maioria delas é encontrada por alguém que não pertence à equipa de manutenção. Um funcionário de limpeza repara na torneira a pingar, um rececionista é informado sobre o ar condicionado avariado, um hóspede menciona a luz a piscar no momento do check-out. Cada relato tem depois de passar por uma cadeia de pessoas antes de chegar a um técnico. Em papel, por rádio ou num grupo de mensagens, essa cadeia não tem responsável, estado nem registo, pelo que ninguém sabe se a torneira foi arranjada ou simplesmente esquecida.
O Lifestyle Hotel Vitar, um boutique hotel de 27 quartos na Croácia, descreveu exatamente este cenário: a comunicação da manutenção dependia de descrições por escrito, o que dava origem a falhas de comunicação. A transição para relatórios com foto no Sweeply, integrados com o seu PMS Rentlio, proporcionou às equipas de limpeza e de manutenção uma visão partilhada das tarefas e acabou com as constantes chamadas de verificação.
O que faz o software de manutenção hoteleira?
O Hotel Tech Report, que avalia 34 produtos de manutenção com base no feedback de 1614 hoteleiros, enumera as principais funcionalidades que os compradores procuram na sua categoria de software de manutenção hoteleira. As ferramentas móveis, as ordens de trabalho e a manutenção preventiva são as que mais importam aos hoteleiros. Na prática, isto significa:
Funcionalidade | O que substitui | Como se traduz em excelência |
|---|---|---|
Comunicação de avarias a partir de qualquer departamento | Chamadas telefónicas, rádio, notas adesivas | Qualquer pessoa comunica em segundos a partir do seu telemóvel, com foto e associação automática do quarto |
Ordens de trabalho e encaminhamento | Um supervisor a decidir quem vai a que local | Pedidos encaminhados para o técnico certo consoante a categoria, competência e disponibilidade |
Acompanhamento em tempo real | Andar atrás das pessoas a pedir atualizações | Cada pedido apresenta o estado aberto, em curso ou concluído, visível para a receção e para as chefias |
Manutenção preventiva | Uma folha de cálculo ou um calendário de parede | Tarefas recorrentes para AVAC, elevadores, piscinas e verificações de água, geradas de acordo com o calendário |
Histórico de quartos e ativos | A memória do técnico com mais anos de casa | Um registo completo por quarto, assinalando falhas repetidas |
Integração com o PMS | A receção a perguntar à manutenção se o quarto está pronto | Problemas no quarto associados às estadias, para que a receção saiba de antemão antes de o hóspede fazer o check-in |
Relatórios | Nada | Tempos de resposta, problemas recorrentes e fontes de custos por categoria e quarto |
Como deve uma avaria passar do registo à resolução?
Registo: quem a detetar tira uma fotografia na aplicação. O quarto e a localização são associados e é escolhida uma categoria.
Encaminhamento: o pedido segue para o técnico certo com base na categoria, nas suas competências e em quem está de turno. Ninguém precisa de o retransmitir manualmente.
Priorização: a manutenção aperfeiçoa a prioridade e a subcategoria após o envio. Uma avaria com impacto no hóspede num quarto ocupado sobe para o topo da lista.
Resolução e fecho: o técnico atualiza o estado a partir do telemóvel e fecha o pedido, idealmente com uma fotografia comprovativa.
Aprendizagem: a resolução fica gravada no histórico do quarto e as falhas recorrentes são sinalizadas para que possa resolver a causa em vez do sintoma.
O verdadeiro teste a um bom sistema está na última etapa. Se não conseguir responder em poucos segundos a «quantas vezes reparámos o chuveiro do quarto 214 este ano?», está apenas a registar pedidos, não a gerir a manutenção.
Manutenção preventiva: o que deve constar no calendário?
O trabalho reativo é o que os hóspedes notam. O trabalho preventivo é o que impede que aconteça. Um calendário digital transforma as verificações recorrentes em tarefas que surgem no dia certo para a pessoa certa, com um registo de que foram concluídas. Exemplos típicos incluem filtros e manutenção de AVAC, elevadores, sistemas de piscinas e spas, extração em cozinhas, equipamentos de segurança contra incêndios e sistemas de águas.
A água merece uma atenção especial. No Reino Unido, as orientações sobre Legionella do Health and Safety Executive estipulam que a água quente deve ser armazenada a 60°C ou mais e atingir pelo menos 50°C nas saídas no espaço de um minuto, com monitorização da temperatura e registos mantidos como parte de um plano de controlo escrito. Os quartos que ficam vazios durante dias constituem um risco conhecido, razão pela qual o agente de atribuição de quartos do Sweeply, o Roomey, pode ter em conta a rotação contra a legionella ao atribuir quartos. Confirme as normas aplicáveis no seu país junto do seu fornecedor de higiene de águas.
Quanto custa realmente um quarto fora de serviço?
Mais do que a maioria dos hotéis calcula. A título de exemplo, um quarto fora de serviço durante três noites por mês, com uma tarifa média diária de 150 EUR, representa 450 EUR por mês, ou 5400 EUR por ano, isto antes de contabilizar o hóspede transferido, a avaliação negativa que menciona a situação e o tempo da equipa a contornar o problema. Aplique a sua própria tarifa média e noites fora de serviço a este cálculo. Resoluções mais rápidas e menos avarias repetidas refletem-se diretamente em noites de quarto disponíveis para venda.
O que procurar num software de manutenção hoteleira
O registo demora segundos. Se a equipa de limpeza precisar de mais do que uma fotografia e um toque no ecrã, a comunicação voltará a ser feita por rádio.
Fala os idiomas da sua equipa. As equipas de manutenção e de limpeza são frequentemente multilingues. O Sweeply suporta 30 idiomas e traduz as notas que os colegas escrevem entre si.
Partilha o mesmo sistema com a limpeza. A maioria das avarias é detetada pela equipa de limpeza. Ter duas ferramentas separadas obriga a intermediários entre elas.
Liga-se ao seu PMS. A receção deve ter visibilidade sobre qualquer problema no quarto antes de atribuir o check-in de um hóspede a esse quarto.
O histórico é organizado por quarto. As avarias recorrentes devem ser sinalizadas automaticamente, e não descobertas apenas na reunião orçamental anual.
Permite a exportação de dados. Proprietários, seguradoras e auditores vão solicitar registos.
Os principais fornecedores focados no setor hoteleiro incluem hotelkit, Snapfix, Actabl, Flexkeeping, hub OS, Quore e Amadeus HotSOS, e a página de categoria do Hotel Tech Report classifica-os com base em avaliações verificadas. O nosso guia para comparar software de limpeza explica como executar um teste piloto fidedigno, e o mesmo método aplica-se à manutenção.
Como o Sweeply aborda a manutenção
O Sweeply Maintenance funciona na mesma aplicação que o serviço de limpeza. As avarias são comunicadas com fotografia e localização associadas automaticamente, organizadas com categorias dinâmicas de ocorrências que qualquer departamento pode ajustar após o envio, e reencaminhadas de forma autónoma para o técnico adequado conforme as competências e disponibilidade. Os pedidos são acompanhados em tempo real, as tarefas preventivas recorrentes são programadas e cada quarto mantém um histórico completo de resoluções, com alertas de avarias repetidas e exportação de relatórios com apenas um clique.
As equipas que combinam ambos os módulos sentem o impacto no tempo de coordenação. O BOOK-IT Apartments gere a limpeza e a manutenção de mais de 200 apartamentos turísticos sem receção 24 horas por dia a partir de uma única plataforma, tendo a responsável pela equipa de limpeza reduzido o tempo despendido em comunicações em cerca de 30%. O Íslandshótel substituiu o Trello para a manutenção e poupou 22 000 horas em 18 hotéis num só ano.
Como implementar em duas semanas
Semana um: defina dez categorias de ocorrências, o responsável por cada uma delas e quais as avarias consideradas urgentes. Carregue os seus quartos a partir do PMS.
Semana um: configure as cinco tarefas preventivas mais importantes, tais como o controlo de temperatura da água e os filtros de AVAC.
Semana dois: dê formação primeiro à equipa de limpeza, dado que é quem comunica a maioria das avarias. Cinco minutos por pessoa são normalmente suficientes.
Semana dois: desligue o canal antigo. Se o rádio ou o grupo de WhatsApp continuarem ativos, as pessoas continuarão a comunicar por lá.
Após um mês: analise o histórico dos quartos para identificar falhas repetidas e verifique o tempo médio decorrido entre a comunicação e a resolução.
Onde este guia não se aplica
O Sweeply comercializa software de manutenção, pelo que deve encarar a secção do produto como uma perspetiva interessada. Grandes resorts com centrais técnicas complexas, medição de energia ou projetos de investimento podem precisar de um sistema GMAO/CMMS ou de gestão de instalações completo em conjunto com uma ferramenta de operações hoteleiras; o Sweeply destina-se à manutenção diária e tarefas preventivas, e não a compras, contratos ou medição energética. As exigências legais variam consoante o país; como tal, considere os valores relativos à Legionella como o exemplo do Reino Unido que representam e informe-se sobre as suas obrigações a nível local.
Fale com a nossa equipa de vendas
Agende uma reunião com a nossa equipa de vendas para analisarmos o seu hotel, o seu PMS e os módulos de que necessita, e receba uma proposta adaptada à sua estrutura.
Conclusão
O acompanhamento digital da manutenção tem menos a ver com as funcionalidades do software do que com uma regra: cada avaria torna-se um pedido com uma fotografia, um responsável e um estado. Reduza a criação de relatórios para segundos, mantenha o serviço de limpeza e a manutenção num único sistema, associe-o ao PMS e o histórico dos quartos dir-lhe-á onde é realmente gasto o seu orçamento de reparações.
Perguntas frequentes
Como é que os hotéis controlam a manutenção digitalmente?
Transformam cada avaria num pedido com foto, quarto, responsável e estado, comunicado através do telemóvel por quem a deteta e encaminhado automaticamente para o técnico certo. Tarefas preventivas recorrentes e um histórico de resolução por quarto completam o cenário, e a ligação ao PMS permite que a receção veja os problemas do quarto antes do check-in.
O que deve incluir um software de manutenção hoteleira?
Comunicação de avarias a partir de qualquer departamento, ordens de trabalho com encaminhamento automático, acompanhamento de pedidos em tempo real, planos de manutenção preventiva, histórico por quarto ou ativo, integração com PMS e relatórios sobre tempos de resposta e problemas recorrentes. Os hoteleiros do Hotel Tech Report consideram as ferramentas móveis, as ordens de trabalho e a manutenção preventiva como os aspetos mais importantes.
Qual é a diferença entre manutenção reativa e preventiva num hotel?
A manutenção corretiva repara as avarias depois de serem reportadas, frequentemente por um hóspede. A manutenção preventiva realiza verificações programadas, como a manutenção do sistema de climatização (HVAC), inspeções a elevadores e controlos da temperatura da água, para evitar que ocorram problemas. Um calendário digital faz com que as tarefas preventivas apareçam automaticamente e regista a sua conclusão.
Quais são as melhores formas de monitorizar a manutenção e as reparações de um hotel digitalmente?
Utilize uma única aplicação móvel partilhada pelo serviço de limpeza, receção e manutenção, para que qualquer pessoa possa comunicar uma avaria com uma foto em segundos. Encaminhe pedidos automaticamente, acompanhe o seu estado em tempo real, agende tarefas preventivas e mantenha um histórico por quarto para que as avarias recorrentes sejam assinaladas e resolvidas na origem.
Quanto tempo demora a implementar o software de manutenção num hotel?
Para um único hotel num PMS suportado, duas semanas é um prazo realista: definir categorias e responsáveis, carregar os quartos a partir do PMS, configurar as principais tarefas preventivas, dar formação à equipa de limpeza e fechar o canal antigo. O Íslandshótel integrou todos os seus 18 hotéis com o Sweeply em cinco semanas.