La gestione della manutenzione in hotel funziona quando il team monitora un piccolo insieme di KPI: tempo di risposta, tempo di risoluzione, quota di lavoro pianificato, rispetto della manutenzione preventiva, notti di camere out of order, guasti ricorrenti, anzianità del backlog e quota di guasti scoperti per primi dagli ospiti. Sweeply li registra automaticamente mentre il personale segnala e chiude i problemi nel suo software di manutenzione per hotel, così un capo manutentore può esaminarli ogni settimana senza costruire un foglio di calcolo.

Questa guida spiega cosa misura ciascun KPI, come calcolarlo a partire dai tuoi ordini di lavoro e cosa ti dice un valore in calo o in crescita. Sweeply vende software di manutenzione per hotel, quindi leggila tenendone conto; ogni metrica qui descritta si può monitorare anche su carta, se i tuoi volumi sono ridotti.

Perché la gestione della manutenzione in hotel ha bisogno di KPI?

La maggior parte dei team di manutenzione degli hotel viene giudicata a sensazione: il direttore generale sente parlare dell’aria condizionata guasta nella camera 412, non delle 60 riparazioni andate bene quella settimana. Senza numeri, il team non può dimostrare di migliorare e la direzione non può vedere dove la prossima assunzione, il prossimo budget per i ricambi o il prossimo giro di manutenzione preventiva farebbero la differenza maggiore.

I KPI cambiano anche i comportamenti sul campo. Quando il tempo di risposta è visibile, le segnalazioni smettono di restare ferme in un quaderno alla reception. Quando si contano i guasti ricorrenti, i tecnici risolvono la causa invece del sintomo. Gli studi sui reparti di manutenzione degli hotel hanno rilevato che molti hotel non usano affatto indicatori di manutenzione per il controllo, ed è per questo che anche un insieme di base è un passo avanti (vedi questo studio sugli indicatori di manutenzione in un hotel resort).

Quali KPI di manutenzione dovrebbe monitorare un hotel?

Otto KPI coprono velocità, prevenzione, impatto sugli ospiti e carico di lavoro. Le definizioni formali di quelli generali, come il tempo medio di riparazione e la percentuale di manutenzione pianificata, provengono da organismi dell’affidabilità come SMRP e dalla norma europea EN 15341, riassunte in questo riferimento sui KPI di manutenzione. Quelli specifici per gli hotel derivano dal modo in cui si vendono le camere.

Come si misurano il tempo di risposta e il tempo di risoluzione?

Entrambi dipendono da orari affidabili. Un guasto scritto su un foglietto alle 08:10 e consegnato al tecnico alle 11:00 mostra un tempo di risposta di tre ore solo se qualcuno annota entrambi gli orari. La segnalazione digitale dei guasti registra da sola l’ora della segnalazione, quella della presa in carico e quella del completamento. Se stai impostando le segnalazioni da zero, la nostra guida alla segnalazione dei guasti di manutenzione in hotel illustra il flusso di lavoro.

Riporta le mediane anziché le medie. Una sostituzione della caldaia che richiede una settimana fa salire la media e nasconde il fatto che la maggior parte dei piccoli interventi si chiude entro un’ora. Suddividi inoltre entrambi i numeri per priorità: un tubo che perde sopra il letto di un ospite e un appendiabiti allentato non dovrebbero avere lo stesso obiettivo.

Al Volkshotel di Amsterdam, chiunque lavori nell’edificio può segnalare i difetti, e il caso di studio attribuisce a questo riparazioni più rapide, perché il team di manutenzione rileva prima i difetti (caso di studio Volkshotel).

Quanta parte del lavoro dovrebbe essere pianificata?

La quota di manutenzione pianificata e il rispetto della manutenzione preventiva vanno di pari passo. La prima ti dice quanta parte della settimana va al lavoro programmato, il secondo se quel programma viene rispettato. Un team con un bellissimo piano preventivo e un rispetto del 40% lavora ancora in modo reattivo.

• Inizia elencando gli impianti che causano più notti out of order: unità di climatizzazione e riscaldamento, scaldacqua, ascensori, docce e WC, serrature delle porte.

• Assegna a ciascuno un’attività ricorrente con una frequenza che puoi davvero coprire con il personale. Il nostro piano di manutenzione preventiva per hotel elenca gli intervalli tipici per impianto.

• Considera un’attività preventiva rispettata solo quando viene svolta nella sua finestra, non con due settimane di ritardo.

• Rivedi la ripartizione ogni mese. Se la quota pianificata cala, guarda il backlog prima di dare la colpa al team: quando la capacità scarseggia, il lavoro reattivo di solito soffoca quello pianificato.

In che modo le camere out of order mostrano il costo della manutenzione?

Le notti di camere out of order traducono la manutenzione in ricavi. Moltiplica le notti perse in un mese per la tua tariffa media giornaliera e ottieni un numero che il titolare capisce. Tieni distinto out of order da out of service: una camera out of order viene tolta dall’inventario, mentre una camera out of service può ancora essere venduta. La nostra guida ai codici di stato delle camere d’hotel spiega la differenza.

È anche qui che manutenzione e housekeeping si incontrano. Una camera bloccata per una riparazione ha bisogno di una pulizia e di un’ispezione prima di tornare in vendita, quindi anche il tempo tra “riparata” e “vendibile” rientra nel numero. Collegare il modulo di manutenzione all’housekeeping e al tuo PMS tramite una delle integrazioni offerte da Sweeply mantiene allineato lo stato delle camere, e il nostro software di housekeeping per hotel prende in carico la camera non appena il tecnico chiude l’intervento.

Cosa rivelano i guasti ricorrenti e i guasti scoperti dagli ospiti?

I guasti ricorrenti sono la misura di qualità più onesta di cui dispone un team di manutenzione. Se la stessa doccia nella stessa camera viene segnalata tre volte in un mese, il problema è stato tamponato, non risolto. Uno storico dei problemi per camera rende la cosa facile da individuare, perché ogni nuova segnalazione compare accanto alle precedenti.

La quota di guasti scoperti dagli ospiti misura quanta parte della ricerca dei guasti hai delegato agli ospiti. Quando le cameriere ai piani e gli ispettori segnalano i guasti con una foto mentre puliscono, la quota cala, e con essa i reclami. Lifestyle Hotel Vitar, per esempio, ha spostato la segnalazione dei guasti sulle foto in un’unica panoramica delle attività condivisa con il suo PMS, Rentlio (caso di studio Hotel Vitar).

Come si avvia un programma di KPI per la manutenzione?

• Scegli quattro KPI per il primo trimestre: tempo di risposta, tempo di risoluzione, rispetto della manutenzione preventiva e notti di camere out of order.

• Assicurati che ogni guasto sia registrato in un unico posto con un orario, una camera o un’area, una categoria e una priorità. Senza questo, nessun KPI è affidabile.

• Rivedi i numeri ogni settimana con il capo manutentore e ogni mese con il direttore generale. Guarda le tendenze, non le singole settimane.

• Aggiungi guasti ricorrenti, anzianità del backlog e quota di guasti scoperti dagli ospiti quando l’abitudine di base alla registrazione è consolidata.

• Condividi i risultati con il team. I tecnici che vedono calare il proprio tempo di risposta sono più propensi a continuare a registrare correttamente.

Sweeply Maintenance riporta i tempi di risposta e di risoluzione, segnala i guasti ricorrenti e suddivide i problemi per categoria, tag e unità, con un’esportazione in un clic. Il personale segnala da qualsiasi telefono con foto e posizione, in più di 30 lingue, il che conta negli hotel dove i team di manutenzione e di housekeeping non hanno la stessa lingua madre. Nella penisola iberica, The Views Hotels mostrano come operazioni misurate e guidate dalle richieste abbiano ridotto del 60% le attività di housekeeping.

Dove questa guida non si applica

Le strutture molto piccole, con un solo tuttofare e una manciata di interventi a settimana, possono trarre più vantaggio da un quaderno condiviso e da una conversazione mensile che da KPI formali. Gli hotel in cui una società esterna di facility management gestisce gli impianti dell’edificio con un contratto di servizio dovrebbero misurare anche quel contratto rispetto ai suoi livelli di servizio. E se l’hotel è chiuso per una ristrutturazione importante, i KPI basati sui guasti quotidiani avranno poco significato finché le camere non torneranno in servizio.

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