La maggior parte degli hotel affronta la personalizzazione come un'operazione di marketing: email segmentate, livelli di fedeltà, un upsell al momento della prenotazione. Questi elementi aumentano i ricavi, ma raramente cambiano la percezione del soggiorno. Ciò che cambia davvero il soggiorno è se una preferenza espressa raggiunge effettivamente la persona che si trova con il carrello fuori dalla porta.

Cosa significa personalizzazione nelle operazioni alberghiere?

La personalizzazione, a livello operativo, è una catena breve: l'ospite esprime una richiesta, il sistema la registra e un membro dello staff interviene prima che sia troppo tardi. Se si spezza anche un solo anello, l'intero processo diventa pura finzione.

Puoi disporre del CRM più sofisticato sul mercato e bussare comunque alla porta di un ospite che aveva chiesto tranquillità alle 9:00 ogni mattina. Il dato esisteva, ma non si è mai trasformato in un'attività.

Quel divario tra il sapere e il fare è il punto in cui fallisce la maggior parte dei progetti di personalizzazione, e si tratta quasi sempre di un divario operativo piuttosto che di una mancanza di dati.

Perché le preferenze degli ospiti non arrivano alla camera?

Ci sono quattro motivi, all'incirca in questo ordine di frequenza.

• La preferenza viene acquisita in un sistema che l'housekeeping non apre. Gli strumenti di marketing e di prenotazione non sono strumenti operativi per i piani.

• Arriva come testo libero all'interno di una nota di prenotazione che nessuno analizza in tempo.

• Richiede una telefonata, quindi l'ospite rinuncia a farlo o ci prova una volta sola per poi lasciar perdere.

• Arriva ai piani dopo che il carrello è già passato oltre la camera.

La soluzione è accorciare la catena. Meno passaggi umani ci sono tra l'ospite e il compito da svolgere, più coerentemente la preferenza verrà rispettata. Collegare il tuo PMS alla gestione delle attività elimina il primo passaggio, e consentire agli ospiti di interagire direttamente con la pianificazione elimina il resto.

In che modo gli ospiti impostano le proprie preferenze senza chiamare la reception?

Pensa a un viaggiatore d'affari che ha bisogno di due giorni in camera senza interruzioni. Con Guest Connect, scansiona un codice QR in camera, sceglie di saltare le pulizie nei giorni in cui lavora e l'interazione si esaurisce qui. Dietro le quinte, la pianificazione dell'housekeeping si aggiorna in Sweeply, l'elenco della cameriera ai piani cambia prima dell'inizio del turno e nessuno busserà alla porta.

Richiede poco sforzo per l'ospite e ancora meno per il team, ed è proprio questo il punto. Questo piccolo gesto di autonomia, ovvero vedere una preferenza rispettata senza doverla chiedere due volte, compare nelle recensioni molto più spesso di qualsiasi applicazione.

Lo stesso canale funziona nella direzione opposta. Un ospite può richiedere un cuscino extra, un servizio posticipato o la riparazione di un guasto, e la richiesta si trasforma in un'attività assegnata a una specifica camera anziché perdersi in un appunto alla reception.

Quanto fa risparmiare la flessibilità?

I ritorni economici non sono ipotetici. Tre clienti di Sweeply hanno reso pubblici i propri dati.

Osserva attentamente questi numeri. Gli ospiti non sono stati convinti ad accettare meno servizi. È stato semplicemente chiesto loro cosa desiderassero e una grande percentuale voleva essere lasciata in pace, una preferenza che storicamente gli hotel non avevano alcun mezzo per cogliere. Le ore risparmiate vengono poi reinvestite nei soggiorni di chi desidera maggiore attenzione. Trovi ulteriori approfondimenti sul lato ospite in perché le pulizie su richiesta stanno diventando un servizio alberghiero essenziale.

Quattro passaggi per trasformare le preferenze in attività completate

1. Scegli tre preferenze su cui vale la pena agire. Gli orari del servizio, la temperatura della camera e la scelta di cuscini o biancheria da letto sono il tipico punto di partenza. Responsabile: General Manager. Durata: una riunione.

2. Offri agli ospiti un modo per esprimerle senza dover parlare con nessuno. Un codice QR in camera e una riga nel messaggio pre-arrivo. Responsabile: Front Office Manager. Durata: una settimana inclusa la stampa.

3. Inoltra ogni preferenza a un'attività reale con un responsabile assegnato. Una preferenza che non genera un'attività nell'elenco dell'housekeeping non sopravviverà a un sabato intenso. Responsabile: Governante generale. Durata: mezza giornata di configurazione.

4. Esamina le eccezioni settimanalmente. Quali richieste sono state trascurate e perché. Responsabile: Operations Manager. Durata: 15 minuti a settimana.

Funziona per i piccoli hotel indipendenti?

Spesso funziona meglio che per le catene. Le strutture indipendenti possiedono già ciò che i grandi gruppi spendono fortune per cercare di ottenere: la familiarità. Conoscono i clienti abituali per nome, sanno chi chiede sempre un cuscino extra e sanno quale camera preferisce chi ha il sonno leggero.

Ciò che di solito manca loro è un modo per far sì che questa conoscenza non si perda durante il giorno di riposo di un dipendente o con l'arrivo di un nuovo assunto. Un software operativo come Sweeply si adatta bene a queste realtà perché lavora al fianco dei processi esistenti anziché sostituirli, richiede una formazione minima e alleggerisce il carico di lavoro del team invece di aggiungere un sistema da gestire. La maggior parte dei team impara a usarlo in uno o due giorni. Se stai valutando le opzioni disponibili, come scegliere una piattaforma di automazione alberghiera illustra le domande essenziali da porsi.

Quando la flessibilità non è la risposta giusta

Non tutti i servizi dovrebbero essere opzionali, e far finta del contrario danneggia sia la camera che il brand.

L'igiene ha dei requisiti minimi non negoziabili. Il cambio della biancheria, l'igienizzazione del bagno e le pulizie profonde periodiche devono avvenire secondo una programmazione precisa a prescindere dalle preferenze dell'ospite; inoltre, in alcuni mercati gli standard minimi di pulizia sono definiti da normative di legge o da standard di brand piuttosto che dall'hotel stesso. Integra questi requisiti minimi nelle regole prima di offrire una scelta, non dopo un reclamo.

Alcuni segmenti di mercato vendono il servizio giornaliero come parte integrante del prodotto. Nel vero lusso, il servizio di riassetto serale non è un costo operativo da ottimizzare; è ciò per cui l'ospite sta pagando. In questi contesti la flessibilità deve essere un'opzione che l'ospite può richiedere, mai un'impostazione predefinita.

Il self-service digitale, inoltre, esclude alcune persone. Gli ospiti che non scansionano i codici QR, non dispongono di connessione dati all'estero o trovano stressante un'interfaccia sconosciuta semplicemente non parteciperanno. Mantieni efficienti la chiamata telefonica e il colloquio diretto al banco della reception, poiché per questi ospiti rappresentano l'unico canale a disposizione.

E la flessibilità non risolve la carenza di personale. Se su un piano mancano due cameriere ai piani, consentire agli ospiti di rimandare una pulizia ridistribuisce il carico di lavoro anziché eliminarlo.

Cosa fare ora

Scegli una preferenza che attualmente acquisisci ma che non riesci a soddisfare in modo costante, e seguine il percorso dalla prenotazione fino ai piani per capire dove si interrompe. Poi prenota una chiamata con il nostro team commerciale per ricevere una proposta economica per la tua struttura. Sweeply ha un costo per camera vendibile al mese per modulo; le aree non vendibili sono gratuite.

Fonti: The Views Hotels sustainable operations, Keahotels opt-in housekeeping e Íslandshótel cross-department operations.