L'housekeeping su richiesta (opt-in) è un modello di servizio in cui la camera di un ospite viene riordinata durante il soggiorno solo se è l'ospite stesso a richiederlo. La preparazione all'arrivo e le pulizie alla partenza rimangono esattamente come prima. Ciò che cambia è la fase centrale del soggiorno e, con essa, il carico di lavoro giornaliero del team di housekeeping.

Gli hotel lo stanno adottando per tre motivi che si rafforzano a vicenda: gli ospiti desiderano avere il controllo su chi entra nella loro camera e quando; i costi per biancheria, acqua e prodotti chimici diminuiscono a ogni pulizia saltata; infine, un reparto in cui è difficile reperire personale beneficia di giornate lavorative più leggere e prevedibili.

Che cos'è l'housekeeping opt-in?

In un modello opt-in, non viene effettuato alcun riassetto durante il soggiorno a meno che l'ospite non lo richieda espressamente. L'ospite effettua tale scelta al momento della prenotazione, al check-in o durante il soggiorno, e questa decisione si traduce in un'attività per il team di housekeeping, anziché essere una voce fissa su un turno predefinito.

Sweeply supporta questo modello tramite Guest Connect. La decisione dell'ospite arriva direttamente sulla stessa bacheca su cui il team di housekeeping già lavora, completa di numero di camera, fascia oraria richiesta ed eventuali note, evitando così a chiunque di doverla trascrivere su un foglio di calcolo o comunicarla via radio.

L'effetto pratico è il passaggio da un housekeeping basato su pianificazioni rigide a uno guidato dalla domanda effettiva. Un supervisore smette di pianificare per ogni camera occupata e inizia a farlo per arrivi, partenze e per le richieste effettivamente pervenute.

In cosa differisce l'housekeeping opt-in da quello opt-out?

Entrambi i modelli offrono una scelta all'ospite. Differiscono per ciò che accade quando l'ospite non esprime alcuna preferenza, e questa impostazione predefinita determina la maggior parte del tuo carico di lavoro.

L'opt-out rappresenta un cambiamento più graduale e più familiare per gli ospiti, motivo per cui la maggior parte dei programmi ecologici parte da qui. L'opt-in produce invece una variazione operativa maggiore, perché è l'impostazione predefinita stessa a determinare la decisione. Il nostro articolo di approfondimento su come implementare un programma di housekeeping ecologico senza ridurre le ore del personale illustra l'impatto di ciascun modello sull'orario di lavoro delle cameriere ai piani e come tutelarlo.

Perché gli hotel stanno adottando l'housekeeping opt-in?

Perché i numeri tornano e perché gli ospiti accettano l'offerta con percentuali che la maggior parte degli albergatori sottovaluta.

Presso Íslandshótel, catena di 18 strutture in Islanda, il 70% degli ospiti ha rinunciato alle pulizie giornaliere e il gruppo registra 22.000 ore risparmiate all'anno. Da Keahotels, le richieste di pulizia giornaliera sono diminuite del 71% e sono state risparmiate 179 ore in un solo mese. Presso The Views Hotels a Madeira, 750 camere in tutto il gruppo, le attività di housekeeping sono calate del 60% e le strutture hanno risparmiato 5.370 EUR al mese.

Da cifre di questa portata derivano tre conseguenze.

L'impatto ambientale diminuisce di pari passo con il lavoro. Una pulizia saltata significa biancheria non lavata, acqua non riscaldata, prodotti chimici non utilizzati e un aspirapolvere non azionato. È una delle rare misure di sostenibilità che costa meno anziché di più.

Le ore risparmiate tornano a disposizione della struttura. Le ore risparmiate non si traducono automaticamente in tagli ai costi: rappresentano capacità operativa, e come utilizzarle è una decisione gestionale. Si possono impiegare per pulizie di partenza più approfondite, interventi rimandati nelle aree comuni, più ispezioni o meno turni affidati ad agenzie esterne nei periodi di punta.

Cala la pressione su un reparto con carenza di personale. L'American Hotel & Lodging Association ha segnalato che il 72% degli hotel ha ancora difficoltà a reperire personale. Ridurre il numero di camere che devono essere sistemate ogni singolo giorno è una delle poche leve in grado di ridimensionare il problema, anziché costringere un team a corto di personale a correre ancora di più.

Anche gli ospiti ottengono un vantaggio tangibile: gestiscono i propri orari, non devono attendere nella hall che un carrello liberi il corridoio e la privacy diventa la norma per impostazione predefinita, non solo su richiesta.

Come introdurre l'housekeeping opt-in?

Trattalo come un progetto operativo, non come un semplice messaggio su un cartellino da appendere alla porta. Questa sequenza funziona sia per una singola struttura sia per un gruppo.

1. Definire il modello e il servizio minimo garantito. Responsabile: direttore generale con la governante generale (head housekeeper). Durata: 1 settimana. Decidi tra opt-in o opt-out, se prevedere una ricompensa e quale servizio garantire a prescindere, ad esempio una pulizia completa ogni tre notti per i soggiorni più lunghi.

2. Stabilire le metriche da monitorare. Responsabile: operations manager. Durata: 2 giorni. Percentuale di adesione, pulizie per camera occupata, minuti per la pulizia di partenza e ore da contratto per cameriera ai piani. Registra un valore di riferimento (baseline) prima del lancio, altrimenti non potrai dimostrare alcun risultato a posteriori.

3. Collegare la scelta dell'ospite all'elenco delle attività. Responsabile: responsabile dei sistemi informatici. Durata: 1 giorno. Sweeply si attiva entro 24 ore sui PMS supportati e si collega a oltre 20 piattaforme PMS, consentendo alla risposta dell'ospite di arrivare all'housekeeping come attività senza alcun inserimento manuale.

4. Formare il team sulle eccezioni. Responsabile: governante generale. Durata: da 1 a 2 giorni. La maggior parte del tempo di formazione è dedicata a cosa fare se un ospite cambia idea, come gestire una camera non riordinata per diverse notti e come gestire le escalation. La nostra guida alla gestione del cambiamento nel settore alberghiero approfondisce l'aspetto della comunicazione.

5. Ricalcolare i tempi per la pulizia di partenza. Responsabile: governante generale. Durata: dalla prima settimana, poi su base continuativa. Le camere non riordinate per diverse notti richiedono più tempo per essere rimesse a nuovo. Aggiungi questi minuti prima che l'adesione aumenti, non dopo che il team accumula ritardi per due settimane.

6. Verificare i risultati a 30 e 90 giorni. Responsabile: direttore generale. Durata: mezza giornata per ciascun controllo. Confronta i dati con la baseline iniziale e modifica il minimo garantito qualora il feedback degli ospiti indicasse che l'impostazione predefinita è stata spinta troppo oltre.

Quando l'housekeeping opt-in non è la scelta giusta

Non è l'opzione ideale ovunque, e fingere il contrario è il motivo per cui certi programmi vengono abbandonati dopo sei mesi.

Le strutture con un soggiorno medio di una o due notti hanno ben poco da guadagnare, poiché non ci sono quasi riassetti durante il soggiorno da saltare. Le strutture di lusso e i resort che vendono il riassetto giornaliero come parte integrante dell'esperienza danneggeranno la propria offerta rimuovendolo, sebbene la copertura serale (turndown) e il cambio degli asciugamani possano comunque essere resi facoltativi. Le strutture soggette a specifici standard regolamentati di igiene o benessere potrebbero avere intervalli di ispezione obbligatori che il modello deve necessariamente rispettare.

C'è anche una conseguenza sull'organico che merita più attenzione di quanta ne riceva di solito. Se la domanda di pulizie giornaliere cala e non cambia nient'altro, le ore di chi svolge quel lavoro caleranno di conseguenza. Si tratta di una decisione gestionale, non del risultato automatico di un software, e nessuno strumento può prenderla al tuo posto.

Infine, Sweeply è un livello operativo che si integra con il tuo PMS, non è un PMS né un motore di prenotazione (booking engine). Se desideri che la scelta relativa all'housekeeping compaia direttamente durante la procedura di prenotazione, tale funzione deve essere gestita dal tuo PMS o dal tuo provider di prenotazioni.

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