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Thorhildur Edda Gunnarsdottir, CEO
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Dieci segnali che mostrano dove l’housekeeping in hotel perde tempo, denaro o qualità, con quanto costa ciascuno e come dovrebbe funzionare. Spunta quelli che ti suonano familiari e usa il punteggio per decidere cosa risolvere per primo.
In breve
• La checklist ha dieci segnali, dal rincorrere lo stato delle camere al telefono ai margini sotto pressione. • I segnali da 1 a 3 sono un unico problema: lo stato delle camere che non arriva ai piani e alla reception in tempo reale. • Lasciare che gli ospiti scelgano la pulizia e che le regole stabiliscano i tipi di pulizia elimina lavoro prima che inizi. • Woolacombe Bay Hotel ha eliminato oltre 50 telefonate di coordinamento al giorno nei giorni di punta. • Da Keahotels gli ospiti hanno rinunciato al riassetto giornaliero nel 71% dei casi, con un risparmio di 179 ore in un mese.
Una checklist per le operazioni di housekeeping in hotel è una rapida autovalutazione: dieci segnali che mostrano dove il tuo housekeeping perde tempo, denaro o qualità. Spunta ogni segnale che ti suona familiare. Tre o più di solito significano che il problema è il modo in cui le informazioni passano tra il PMS, la reception e i piani, non quanto lavora il team.
Una premessa: Sweeply vende software di housekeeping per hotel, quindi abbiamo un’opinione sulle soluzioni. La checklist in sé funziona qualunque strumento tu usi, e i dieci segnali vengono dalla checklist che abbiamo condiviso nel nostro webinar con Keahotels.
Come si usa questa checklist?
Esamina i dieci segnali con il tuo responsabile dell’housekeeping, una governante e una persona della reception. Ognuno vede problemi diversi.
Spunta un segnale solo se si è verificato nell’ultimo mese, non se potrebbe verificarsi.
Conta le spunte, poi leggi cosa significa il tuo punteggio e quali punti risolvere per primi.
La checklist per le operazioni di housekeeping
# | Segnale | Quanto ti costa | Come dovrebbe funzionare |
|---|---|---|---|
1 | Rincorriamo lo stato delle camere con telefonate o WhatsApp | Le cameriere ai piani vengono interrotte e la reception aspetta risposte che dovrebbe già avere | Lo stato della camera si aggiorna sul telefono della cameriera ai piani e compare subito in reception |
2 | Usiamo liste di housekeeping stampate | La lista è superata appena un ospite prolunga il soggiorno, parte in anticipo o cambia camera | Una lista in tempo reale generata dal PMS, che cambia quando cambiano le prenotazioni |
3 | Il front office non ha una panoramica in tempo reale dello stato delle camere | Gli ospiti in arrivo aspettano camere che potrebbero essere già pulite, e la reception telefona ai piani per verificare | La reception vede l’avanzamento delle pulizie e le camere ispezionate senza chiamare nessuno |
4 | Offriamo di default la pulizia giornaliera (riassetto durante il soggiorno) | Le camere vengono pulite che l’ospite lo voglia o no, consumando ore di lavoro e biancheria | Gli ospiti scelgono, e le camere che hanno rinunciato escono automaticamente dalla lista della cameriera ai piani |
5 | Le barriere linguistiche rallentano le nostre operazioni | Le istruzioni vengono fraintese o non lette, e le governanti devono ripetersi | Ogni attività e nota compare nella lingua di ciascuna persona |
6 | Usiamo Excel per manutenzione, checklist o oggetti smarriti | Nessuno sa cosa è ancora aperto, chi se ne occupa o cosa è successo l’ultima volta | Guasti, checklist e oggetti ritrovati sono attività tracciate, con un responsabile e uno storico |
7 | Ci mancano dati operativi e sulle prestazioni | Le decisioni su personale e budget si basano sull’istinto | Carichi di lavoro, tempi di preparazione delle camere e guasti ricorrenti sono visibili senza dover creare un report |
8 | Le richieste degli ospiti vengono gestite troppo lentamente | Le richieste si accumulano in reception prima di arrivare ai piani | Le richieste arrivano alla persona giusta come attività, e l’ospite riceve una risposta |
9 | Le governanti decidono a mano i tipi di pulizia delle camere | Ogni mattina inizia con una governante che stabilisce riassetti durante il soggiorno, cambi biancheria o pulizie di partenza | I tipi di pulizia seguono le tue regole e i dati del PMS, così il piano è pronto quando arriva il team |
10 | I margini operativi sono sotto pressione | I costi di personale, biancheria e straordinari crescono più in fretta dei ricavi delle camere | Puoi vedere dove vanno le ore e tagliare il lavoro che gli ospiti non hanno chiesto |
Cosa significa il tuo punteggio?
Da 0 a 2 spunte. Le basi ci sono. Esamina uno per uno i segnali che hai spuntato; di solito si risolvono in fretta.
Da 3 a 5 spunte. Il coordinamento ti costa ore ogni giorno. Inizia dallo stato delle camere (segnali da 1 a 3), perché tutto il resto dipende da questo.
6 o più spunte. Deve cambiare il modo in cui il lavoro viene pianificato e condiviso, non solo un singolo strumento. Gestiscilo come un unico progetto che coinvolge housekeeping, manutenzione e reception.
Quali segnali risolvere per primi?
Inizia dallo stato delle camere. I segnali 1, 2 e 3 sono lo stesso problema visto da tre punti diversi: i piani, la lista stampata e la reception. Quando lo stato delle camere arriva dal PMS e si aggiorna dal telefono della cameriera ai piani, telefonate, comunicazioni via radio e stampe mattutine non servono più. Se vuoi vedere come funziona in pratica, leggi come collegare reception e housekeeping in tempo reale.
Poi correggi il modo in cui si decidono le pulizie. I segnali 4 e 9 determinano quanto lavoro fa il team ogni giorno. Lasciare che gli ospiti scelgano se far pulire la camera, e che siano le regole a decidere il tipo di pulizia, elimina lavoro prima ancora che qualcuno lo inizi. La nostra guida alla pulizia su richiesta spiega come gli hotel la introducono.
Quindi elimina i fogli di calcolo. I segnali da 5 a 8 riguardano attività che vivono in Excel, su WhatsApp o nella memoria di qualcuno. Spostare guasti, checklist e richieste degli ospiti in un unico flusso tracciato, nella lingua di ciascuno, è ciò che rende possibile il segnale 7 (i dati). Il software di manutenzione per hotel e la gestione delle richieste degli ospiti coprono queste parti.
Cosa cambia negli hotel reali quando si risolvono questi segnali?
Woolacombe Bay Hotel (segnali 1 e 3): ha eliminato oltre 50 telefonate di coordinamento al giorno nei giorni di punta, con tutto il team operativo sul sistema entro un mese.
Keahotels (segnale 4): nel primo mese gli ospiti hanno rinunciato al riassetto giornaliero nel 71% dei casi, con un risparmio di 179 ore di lavoro.
Íslandshótel (segnali 4 e 10): risparmia 22.000 ore all’anno in 18 hotel, con circa il 70% degli ospiti che rinuncia al riassetto giornaliero.
Excellence Hotels (segnale 9): ha detto addio alle assegnazioni manuali delle camere dopo aver collegato Sweeply al suo PMS VisBook.
Volkshotel (segnale 5): gestisce 196 camere con un team di housekeeping di 33 nazionalità e ha smesso di controllare a mano ogni camera per i riassetti durante il soggiorno.
BOOK-IT Apartments (segnale 6): ha ridotto di circa il 30% il tempo che il team leader dell’housekeeping dedica alla comunicazione, passando a un’unica piattaforma.
Quando questa checklist non si applica
La checklist presuppone un team abbastanza grande da non vedersi per tutta la giornata. In una struttura con una o due cameriere ai piani e il titolare sul posto, una conversazione e una lista stampata possono davvero bastare, e diversi segnali non si applicheranno. Inoltre riguarda le operazioni quotidiane, non gli standard di pulizia: per definire com’è una camera pulita, usa insieme a questa la tua checklist di ispezione delle camere.
Parla con il nostro team commerciale
Prenota una chiamata con il nostro team commerciale per esaminare il tuo punteggio, il tuo PMS e i moduli che eliminerebbero i segnali che hai spuntato, e ricevere un preventivo per la tua struttura. Il prezzo di Sweeply è per camera vendibile al mese per ciascun modulo, e gli spazi non vendibili sono gratuiti.
Conclusione
La maggior parte degli hotel spunta almeno tre di questi segnali, e quasi tutti risalgono allo stato delle camere e al modo in cui si decidono le pulizie. Risolvi prima questi due punti e il resto diventa più facile da vedere e da misurare.
Domande frequenti
Cosa deve includere una checklist di housekeeping per hotel?
Per le operazioni quotidiane deve coprire come viene condiviso lo stato delle camere, come vengono assegnate le camere e decisi i tipi di pulizia, come vengono tracciati guasti e richieste degli ospiti e se puoi misurare il carico di lavoro. Questa checklist copre questi dieci punti.
Come capisco se il mio reparto housekeeping ha bisogno di un nuovo software?
Conta quanti dei dieci segnali riconosci nell’ultimo mese. Tre o più, soprattutto telefonate sullo stato delle camere e liste stampate, di solito significano che va cambiato il coordinamento intorno al team.
Qual è la prima cosa da risolvere nell’housekeeping di un hotel?
Lo stato delle camere. Quando lo stato arriva dal PMS e si aggiorna dal telefono della cameriera ai piani, telefonate ai piani, liste stampate e ritardi in reception calano allo stesso tempo.
Questa checklist riguarda gli standard di pulizia?
No. Riguarda il modo in cui il lavoro viene pianificato e condiviso. Usala insieme alla tua checklist di ispezione delle camere, che stabilisce com’è una camera pulita.
La checklist funziona anche per appartamenti e residence?
Sì. Gli stessi segnali valgono ovunque un team pulisca e gestisca la manutenzione di unità che non può vedere tutte insieme, dagli hotel ai residence.