Lors d'un long séjour à l'hôtel, le ménage passe généralement d'un nettoyage quotidien à un planning : un nettoyage complet à intervalles de quelques jours ou une fois par semaine, avec des serviettes propres, l'enlèvement des déchets et de petits réapprovisionnements disponibles entre-temps sur simple demande. Chaque hôtel fixe lui-même cette fréquence ; le moyen le plus rapide de connaître la vôtre est donc de demander à votre arrivée quel jour votre chambre sera faite et comment demander un service supplémentaire.

Ce guide explique comment ces plannings fonctionnent généralement pour les clients qui séjournent une semaine ou plus, ce que comprend chaque type de passage et comment adapter le programme à vos besoins. Sweeply conçoit le logiciel de housekeeping que les hôtels utilisent pour gérer ces plannings : nous voyons donc comment ils sont organisés en coulisses.

Comment fonctionne généralement le ménage pour les clients qui séjournent plusieurs semaines ?

La plupart des hôtels et apparthôtels traitent un long séjour différemment d'une escapade de deux nuits. Nettoyer chaque jour la chambre d'un client qui y vit pendant trois semaines mobilise du temps de personnel et de l'eau, et de nombreux clients en long séjour préfèrent ne pas voir quelqu'un entrer dans leur espace tous les matins. L'hôtel fixe donc une fréquence de service et organise le travail en conséquence.

Les rythmes les plus courants sont un nettoyage complet tous les trois ou quatre jours, un nettoyage complet une fois par semaine ou, chez certaines enseignes spécialisées dans les séjours prolongés, toutes les deux semaines. Par exemple, l'enseigne américaine de séjours prolongés WoodSpring Suites indique sur sa page consacrée à son programme de nettoyage que les chambres occupées font l'objet d'une recouche tous les 14 jours. Les hôtels et appartements avec services européens fonctionnent plus souvent sur un rythme hebdomadaire, mais il n'existe pas de règle unique : la fréquence est une décision propre à chaque établissement et elle peut varier selon la saison.

Entre deux nettoyages complets, la plupart des établissements proposent un passage plus léger ou une livraison sur demande : serviettes propres, déchets sortis, articles de toilette et café réapprovisionnés. Certains hôtels vous permettent de choisir un jour fixe de la semaine pour le nettoyage principal, ce qui est pratique si vous travaillez depuis votre chambre certains jours.

Que comprend chaque type de passage ?

Les termes varient d'un hôtel à l'autre, mais un long séjour implique généralement quatre types de passage du service des étages. Savoir les distinguer permet de demander plus facilement ce dont vous avez besoin.

En cas de doute sur la signification d'un terme figurant sur votre réservation, notre guide des termes du housekeeping hôtelier tels que recouche, refus de service et absence de service explique les plus courants.

Le ménage quotidien est-il inclus, et puis-je personnaliser le planning ?

Lors d'un long séjour, le ménage quotidien est souvent disponible mais pas systématique. De nombreux hôtels demandent désormais aux clients de choisir : conserver la fréquence standard, opter pour un service plus fréquent ou renoncer aux nettoyages dont ils n'ont pas besoin. On parle parfois de ménage à la demande ou de refus du ménage (opt in ou opt out), ou encore d'option verte, et cette pratique s'est répandue en Europe. Pour en savoir plus sur les raisons, lisez notre article expliquant ce qu'est le ménage à la demande et pourquoi les hôtels l'adoptent.

Les clients profitent de ce choix lorsqu'il est simple. Chez Keahotels en Islande, 71 % des clients ont refusé le ménage quotidien dès qu'ils ont pu choisir eux-mêmes (étude de cas Keahotels). Dans les 18 établissements d'Íslandshótel, environ 70 % des clients ont renoncé au ménage quotidien (étude de cas Íslandshótel). Ces chiffres portent sur des séjours de toutes durées, mais ils montrent que les clients sont à l'aise à l'idée de décider eux-mêmes du moment où leur chambre est nettoyée.

Pour personnaliser votre planning, vous pouvez généralement faire une ou plusieurs des choses suivantes :

• Indiquer à la réception, à votre arrivée, quel jour vous convient pour le nettoyage complet et si vous souhaitez un rafraîchissement léger entre-temps.

• Utiliser le QR code, l'application client ou le lien de pré-arrivée de l'hôtel s'il propose des préférences de ménage ; les modifications effectuées par ce biais parviennent généralement au service des étages le jour même.

• Accrocher le panneau « Ne pas déranger » les jours où vous ne souhaitez aucun passage, et le retirer le jour du ménage.

• Demander des livraisons plutôt qu'un passage lorsque vous n'avez besoin que de serviettes ou de fournitures.

Si vous demandez un changement, demandez à l'hôtel de le confirmer. Une préférence notée sur un post-it à la réception peut se perdre ; une préférence saisie dans le système de l'hôtel a bien plus de chances de parvenir à la personne qui nettoie votre chambre.

Dois-je quitter ma chambre pendant le ménage ?

En général, oui. La plupart des hôtels ne nettoient les chambres occupées qu'en l'absence du client, à la fois pour préserver votre intimité et pour que l'équipe puisse travailler rapidement. Si vous travaillez depuis votre chambre, convenez d'un créneau avec la réception, ou demandez un rafraîchissement léger qui peut être fait en quelques minutes pendant que vous vous absentez. De nombreux apparthôtels vous permettent de réserver un créneau précis pour le nettoyage hebdomadaire, justement pour cette raison.

Si le service des étages frappe à votre porte un jour où vous ne l'attendiez pas, c'est généralement parce que le planning enregistré dans le système de l'hôtel indique que votre chambre doit être faite. Demandez à la réception de vérifier que votre préférence est correctement enregistrée ; si les passages imprévus se répètent, ou si personne ne passe, notre article expliquant pourquoi les chambres ne sont pas faites comme les clients s'y attendent présente les causes les plus fréquentes.

À quelle fréquence les serviettes et le linge de lit sont-ils changés lors d'un long séjour ?

Le linge de lit est normalement changé à chaque nettoyage complet ; avec un planning hebdomadaire, cela signifie une fois par semaine, sauf si vous demandez davantage. Les serviettes sont plus faciles à remplacer : la plupart des hôtels les changent dès que vous les laissez au sol ou dans la baignoire, ou en apportent des propres à votre porte sur demande. Si vous souffrez d'allergies, avez un besoin médical ou voyagez avec de jeunes enfants, signalez-le à l'hôtel à votre arrivée ; la plupart changeront le linge plus souvent sans difficulté.

Que faut-il demander avant de réserver un long séjour ?

Les politiques de ménage ne sont pas toujours clairement indiquées sur les sites de réservation ; il est donc utile de consulter le site de l'hôtel ou de lui poser directement la question avant de réserver. Voici des questions utiles :

• À quelle fréquence la chambre est-elle entièrement nettoyée pour un séjour de cette durée, et est-ce inclus dans le tarif ?

• Puis-je choisir le jour de la semaine, et puis-je renoncer à un nettoyage si je n'en ai pas besoin ?

• Comment demander des serviettes, des fournitures ou un nettoyage supplémentaire entre deux passages ?

• Y a-t-il un service de blanchisserie, un lave-linge ou une cuisine dans la chambre pour un long séjour ?

Des réponses claires sont bon signe. Un hôtel capable de vous dire exactement quand votre chambre sera faite est généralement un hôtel dont le service des étages travaille selon un planning fiable.

Les cas où ce guide ne s'applique pas

Ce guide décrit des pratiques courantes, pas une règle suivie par tous les établissements. Les hôtels de luxe peuvent maintenir un service quotidien et un service de couverture quelle que soit la durée du séjour. Les auberges de jeunesse, les locations de vacances et certaines locations d'appartements ne proposent aucun ménage pendant le séjour, ou le facturent séparément. Les hôtels peuvent aussi modifier leur planning en cas d'épidémie, pour répondre à des besoins d'accessibilité ou à la suite d'une demande spécifique d'un client. Vérifiez toujours la politique de l'établissement dans lequel vous séjournez.

Une remarque pour les directeurs d'hôtel qui nous lisent

Si vous gérez des chambres de long séjour, la difficulté n'est pas de choisir une fréquence, mais de veiller à ce que le planning et les préférences de chaque client parviennent à la bonne femme ou au bon valet de chambre, le bon jour. Un logiciel de housekeeping hôtelier comme Sweeply crée ces nettoyages récurrents à partir des données de séjour de votre PMS et permet aux clients de définir leurs préférences via Guest Connect. L'exploitant d'apparthôtels BOOK-IT a réduit de 30 % le temps consacré à la communication après avoir centralisé ses opérations (étude de cas BOOK-IT).

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