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Erlendur Steinn Gudnason, CCO
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« Pas de ménage » ou « ménage sur demande » signifie que votre chambre n'est pas nettoyée pendant votre séjour, sauf si vous en faites la demande. Le ménage en cours de séjour correspond à un service assuré lors d'un séjour de plusieurs nuits, l'option de refus (opt-out) implique un nettoyage par défaut sauf avis contraire de votre part, et l'option d'adhésion (opt-in) signifie qu'il n'est effectué qu'à votre demande. Les règles varient selon les hôtels, mais des serviettes propres ou un nettoyage restent généralement disponibles sur simple demande.
En résumé
• Le ménage avec option de refus (« opt-out ») signifie que le service est assuré par défaut, sauf si le client le refuse ; le ménage avec option d'adhésion (« opt-in »), ou à la demande, signifie que le service n'est effectué que s'il est sollicité. • Le nettoyage de recouche est effectué entre deux nuits d'un même séjour ; le nettoyage de départ correspond au grand nettoyage réalisé après le départ du client. • Chez Íslandshótel, les clients ont renoncé au ménage quotidien dans environ 70 % des cas, et chez Keahotels, 71 % l'ont refusé dès le premier mois. • L'American Hotel and Lodging Association estime que les programmes de réutilisation du linge réduisent les volumes de lessive d'environ 17 %. • Les programmes efficaces préservent le temps de travail du personnel en réorganisant les horaires des nettoyages de départ et en réaffectant le temps libéré au nettoyage en profondeur ainsi qu'à l'entretien des parties communes.
Dans un hôtel, « pas de ménage » ou « ménage sur demande » signifie que votre chambre ne sera pas nettoyée pendant votre séjour, sauf si vous en faites la demande. La recouche (ou nettoyage en cours de séjour) est le service dont bénéficie une chambre entre les nuits d'un même séjour. Le ménage avec option de refus (« opt-out ») signifie que la chambre est nettoyée par défaut, sauf si vous le refusez ; l'adhésion volontaire (« opt-in ») signifie qu'elle n'est nettoyée que si vous le demandez. La plupart des hôtels proposant un service réduit vous apporteront tout de même des serviettes propres, videront les poubelles ou nettoieront la chambre si vous le demandez.
Ce guide explique les termes que les clients voient sur les accroche-portes, les pages de réservation et les cartes en chambre, ainsi que leur signification pour l'équipe en coulisses.
Aperçu des termes du service des étages hôtelier
Terme | Signification |
|---|---|
Recouche (nettoyage en cours de séjour) | Service effectué pendant un séjour de plusieurs nuits alors que le client conserve la chambre : lit fait, salle de bain rafraîchie, poubelles vidées, serviettes remplacées si nécessaire |
Nettoyage de départ ou de check-out | Le nettoyage complet après le départ d'un client, avant que la chambre ne soit relouée : nouveau linge, nettoyage complet de la salle de bain, réapprovisionnement, inspection |
Service de couverture | Un passage en soirée pour préparer la chambre pour la nuit, courant dans les hôtels de luxe |
Ménage avec option de refus (Opt-out) | Le service quotidien est la règle par défaut ; le client le refuse s'il ne le souhaite pas |
Ménage sur demande volontaire (Opt-in) | Aucun service pendant le séjour par défaut ; le client le sollicite s'il le souhaite |
Ménage à la demande | Un autre nom pour l'« opt-in » : la chambre n'est préparée que lorsque le client le demande |
Option écologique (Green choice) | Un programme qui récompense les clients qui renoncent à la recouche, par exemple avec des points, un bon d'achat ou un arbre planté |
Ne pas déranger (DND) | Le client a demandé à ne pas être dérangé, le personnel d'étage n'entre donc pas |
Service refusé | Le personnel d'étage a proposé de nettoyer et le client a dit non ; la chambre est enregistrée ainsi pour que l'équipe ne revienne pas constamment |
Service léger ou rafraîchissement | Un passage plus court pendant le séjour : serviettes, poubelles et un rangement rapide, sans nettoyage complet |
Nettoyage en profondeur | Un nettoyage périodique et approfondi au-delà du standard quotidien, comme derrière les meubles, les rideaux et les matelas |
Inspectée / Contrôlée | Un gouvernant a vérifié la chambre nettoyée et l'a libérée pour le prochain client |
Le ménage quotidien est-il facultatif ?
Dans de nombreux hôtels, oui, et c'est devenu beaucoup plus courant depuis 2020. Aux États-Unis, les grandes marques ont modifié leurs règles par défaut en 2021. Hilton a fait passer le ménage sur demande pour de nombreuses marques, avant de rétablir le service quotidien automatique dans les hôtels de luxe, à service complet et « lifestyle », avec des fréquences plus légères dans les autres. Marriott n'a maintenu le service quotidien par défaut que pour ses marques de luxe, et Hyatt a commencé à demander leurs préférences aux clients à leur arrivée. En Europe, les pratiques varient d'un hôtel à l'autre plutôt que par enseigne.
La supposition la plus sûre pour un client est que la politique dépend de chaque établissement. Vérifiez la confirmation de réservation, la carte de bienvenue ou l'application de l'hôtel, et en cas de doute, demandez à la réception.
Que signifie « pas de ménage » pour mon séjour ?
Personne ne viendra nettoyer pendant votre séjour, sauf si vous en faites la demande.
Vous pouvez généralement demander des serviettes propres, davantage de produits de toilette, le vidage des poubelles ou un nettoyage complet à tout moment, via la réception, un code QR dans la chambre ou l'application de l'hôtel.
Pour les longs séjours, de nombreux hôtels prévoient de toute façon un service tous les quelques jours, pour des raisons d'hygiène et d'entretien.
De nombreux hôtels ont également pour règle d'inspecter une chambre après un nombre défini de jours sans accès, pour la sécurité des clients.
Pourquoi les hôtels proposent-ils le ménage sur adhésion ou refus (opt-in ou opt-out) ?
Principalement parce que de nombreux clients ne souhaitent pas de service quotidien, et nettoyer une chambre que personne n'a demandé de nettoyer consomme de l'eau, de l'énergie, des produits chimiques et du temps de travail. En Islande, les clients d'Íslandshótel ont choisi de renoncer au ménage quotidien dans environ 70 % des cas après l'introduction d'une politique de ménage optionnel, et chez Keahotels, les clients ont refusé le ménage quotidien dans 71 % des cas le premier mois, économisant 179 heures de travail. La seule réutilisation du linge fait une réelle différence : l'American Hotel and Lodging Association estime que les programmes de réutilisation des serviettes et du linge réduisent les volumes de lessive d'environ 17 %.
Certains hôtels y associent une récompense. Grâce au partenariat Hotels for Trees, un arbre est planté pour chaque recouche à laquelle un client renonce.
Qu'en est-il de l'équipe d'étage ?
C'est la partie que les clients voient rarement. Moins de recouches peut signifier moins d'heures pour le personnel d'étage, et les syndicats hôteliers américains ont mené une campagne vigoureuse sur cette question : UNITE HERE estimait en 2021 que l'abandon du nettoyage quotidien pouvait menacer jusqu'à 39 % des emplois de housekeeping en hôtellerie aux États-Unis. Les chambres qui passent tout un séjour sans service prennent également plus de temps à nettoyer lors du départ.
Les programmes efficaces protègent les deux côtés : ils réaménagent les horaires des nettoyages de départ, réaffectent les heures libérées aux nettoyages en profondeur et aux parties communes, et planifient les effectifs en fonction de la demande réelle plutôt que de les réduire. Notre guide sur le choix du ménage écologique sans réduire les heures de travail du personnel explique comment procéder.
Pour les hôteliers : comment bien gérer le ménage facultatif
Demandez la préférence le plus tôt possible : à la réservation, à l'arrivée ou à l'aide d'un code QR dans la chambre.
Transmettez directement le choix au planning d'étage, afin que la chambre soit retirée de la liste sans nécessiter d'appel téléphonique.
Rendez les modifications faciles : un client ayant refusé le service au premier jour peut le vouloir au troisième jour.
Expliquez-le en une ligne sur la carte présente dans la chambre, et précisez comment demander des serviettes ou un nettoyage.
Suivez le taux de refus et les heures libérées, et décidez à l'avance de la réaffectation de ces heures.
Le module Guest Connect de Sweeply permet aux clients de définir eux-mêmes leurs préférences de ménage, et leur choix s'intègre automatiquement au planning du service des étages. Notre guide du ménage sur demande détaille plus en profondeur le choix entre formule par adhésion (opt-in) et formule avec refus (opt-out).
Cas où ce guide ne s'applique pas
Sweeply développe des logiciels que les hôtels utilisent pour gérer le ménage optionnel ; considérez donc la section destinée aux hôteliers comme un point de vue intéressé. Les politiques des enseignes évoluent souvent, et les exemples américains ci-dessus décrivent des changements annoncés en 2021 ; vérifiez la politique en vigueur auprès de votre hôtel. Les résidences hôtelières et les établissements de long séjour ont souvent leurs propres plannings de nettoyage, comme un service hebdomadaire, qui diffèrent des normes hôtelières.
Contactez notre équipe commerciale
Prenez rendez-vous avec notre équipe commerciale pour échanger sur votre établissement, votre PMS et les modules dont vous avez besoin, et obtenir un tarif adapté à votre configuration.
Conclusion
Les termes du service des étages sont plus simples que ce que suggèrent les panonceaux de porte : le refus (« opt-out ») signifie que le service est assuré sauf si vous le refusez, l'adhésion (« opt-in ») signifie que le service n'est assuré que si vous le demandez, et la recouche (« stayover ») correspond au ménage effectué entre deux nuits. Pour les clients, la règle est de demander ; pour les hôtels, la règle est de faciliter le choix, de l'appliquer automatiquement et de préserver les heures de travail de l'équipe.
Foire aux questions
Que signifie « pas de ménage » dans un hôtel ?
Cela signifie que votre chambre ne sera pas nettoyée pendant votre séjour, sauf si vous en faites la demande. La plupart des hôtels vous fourniront tout de même des serviettes propres, videront les poubelles ou feront le ménage sur simple demande auprès de la réception, via un code QR dans la chambre ou depuis l'application de l'hôtel.
Qu'est-ce qu'une recouche (ménage en cours de séjour) ?
La recouche est le service de nettoyage dont bénéficie une chambre entre deux nuits d'un même séjour, lorsque le client conserve sa chambre : faire le lit, rafraîchir la salle de bain, vider les poubelles et remplacer les serviettes si nécessaire. C'est un entretien plus léger que le grand nettoyage effectué après le départ.
Le service de ménage quotidien est-il facultatif ?
C'est le cas dans de nombreux hôtels. Plusieurs grandes chaînes américaines ont modifié leurs pratiques par défaut en 2021, et beaucoup d'hôtels en Europe permettent désormais aux clients de refuser le ménage ou ne l'effectuent que sur demande. Les règles variant selon l'établissement, pensez à vérifier votre confirmation de réservation ou à vous renseigner directement auprès de la réception.
Quelle est la différence entre le service de ménage sur demande (opt-in) et le service de ménage automatique avec option de refus (opt-out) ?
Avec le ménage avec option de refus (« opt-out »), la chambre est nettoyée chaque jour par défaut, et le client peut refuser s'il ne le souhaite pas. Avec le service de ménage à la demande (« opt-in »), aucun service n'est assuré pendant le séjour par défaut, et le client doit en faire la demande s'il le souhaite.
Que signifie refuser le service de ménage ?
Cela signifie que le client a choisi de renoncer à la recouche. La chambre est alors retirée du planning de nettoyage du jour, et de nombreux hôtels récompensent ce choix, par exemple avec des points de fidélité ou un arbre planté, comme dans le cadre du programme Hotels for Trees.