La raison la plus probable pour laquelle un client demande que sa chambre soit refaite est que le premier passage a oublié un détail qu'il remarque immédiatement : des cheveux dans la douche, un verre utilisé, des serviettes manquantes ou un lit non fait. La deuxième raison la plus fréquente est une question de timing : la chambre a été oubliée, faite à un moment qui ne correspondait pas au rythme du client, ou une demande n'est jamais parvenue au service des étages. Dans la plupart des hôtels, la cause profonde est un problème de coordination, pas un manque d'effort.

Ce guide explique les causes habituelles, comment identifier celles qui concernent votre établissement et les changements concrets qui réduisent les demandes de second passage. Précision importante : Sweeply vend aux hôtels des logiciels de housekeeping, de maintenance et de gestion des demandes clients, nous avons donc un point de vue sur le sujet. Les vérifications ci-dessous fonctionnent quels que soient les outils que vous utilisez.

Quelles sont les raisons les plus probables pour lesquelles un client demande que sa chambre soit refaite ?

Lorsque vous consignez les demandes de second passage pendant quelques semaines, elles se répartissent généralement en six catégories. Chacune appelle une solution différente, c'est pourquoi il est utile d'enregistrer la raison plutôt que de simplement renvoyer quelqu'un dans la chambre.

Il existe aussi une septième catégorie qui n'est la faute de personne : la situation du client a changé après le nettoyage. Une boisson renversée, un enfant malade ou un client supplémentaire justifient tous un second passage. L'objectif est alors la rapidité, pas la prévention.

Pourquoi est-ce important quand un client demande un second passage ?

La propreté a un effet démesuré sur la note que les clients donnent à leur séjour. Dans l'étude 2020 North America Hotel Guest Satisfaction Index de J.D. Power, les clients ravis de la propreté de leur chambre ont attribué une note moyenne de satisfaction globale de 942 sur 1 000, contre 829 pour les clients simplement satisfaits. Un client qui a dû demander deux fois est rarement ravi.

Le coût opérationnel passe facilement inaperçu. Un second passage éloigne une femme ou un valet de chambre de sa propre section, souvent vers un autre étage, et retarde ses chambres restantes. La réception prend l'appel, le relaie par radio ou par téléphone, puis gère un deuxième appel si personne ne vient. Rien de ce travail n'apparaît dans un rapport de productivité, sauf si vous l'enregistrez.

Comment savoir pourquoi des chambres doivent être refaites ?

Commencez par mesurer avant de changer quoi que ce soit. Deux à quatre semaines de données suffisent généralement pour faire apparaître une tendance.

1. Enregistrez chaque demande de second passage comme une tâche distincte, avec une raison courte choisie dans une liste fixe, par exemple zone oubliée, articles manquants, chambre oubliée, demande non traitée, préférence ignorée ou maintenance.

2. Notez la chambre, l'heure de la demande, la personne qui a fait la chambre en premier et la durée du second passage.

3. Passez la liste en revue chaque semaine avec la gouvernante générale et la réception. Cherchez les chambres, les équipes et les raisons qui reviennent plutôt que les erreurs individuelles.

4. Distinguez la maintenance du nettoyage. Si la même salle de bain suscite des plaintes après chaque nettoyage, elle a probablement besoin d'une réparation, pas d'un meilleur nettoyage.

5. Partagez les résultats avec l'équipe. Les femmes et valets de chambre savent généralement pourquoi une section prend du retard, et les données donnent un point de départ à cette discussion.

Notre guide sur comment améliorer le service des étages de votre hôtel explique comment mener cette revue hebdomadaire sans qu'elle tourne à la recherche de coupables.

Comment les hôtels peuvent-ils réduire les demandes de second passage ?

La plupart des solutions consistent à transmettre la bonne information à la bonne personne avant qu'elle n'entre dans la chambre.

• Utilisez des checklists par type de prestation. Une recouche et un nettoyage à blanc sont deux tâches différentes. De courtes checklists par type de chambre évitent que les mêmes zones soient oubliées quand la journée devient chargée.

• Contrôlez avant la remise en vente. Des contrôles notés sur un échantillon de chambres, ainsi que sur chaque chambre ayant fait l'objet d'une demande de second passage récente, détectent les problèmes avant le client. Notre article sur la façon dont un logiciel de housekeeping attribue automatiquement les chambres explique comment équilibrer les sections pour que les femmes et valets de chambre ne soient pas pressés au point d'oublier des choses.

• Suivez les « Ne pas déranger » et les refus de service. Une chambre avec un panneau « Ne pas déranger » à 10 h 00 nécessite un second passage planifié, pas l'espoir que quelqu'un s'en souvienne. Gardez-la comme tâche ouverte jusqu'à ce qu'elle soit faite ou que le client refuse le service.

• Transmettez les demandes directement. Quand un client demande un second passage à la réception, la demande doit parvenir au service des étages sous forme de tâche avec une heure, pas d'un appel radio. Nous expliquons la mise en place dans comment connecter la réception et le service des étages en temps réel. Woolacombe Bay a ainsi supprimé plus de 50 appels par jour, comme le décrit son étude de cas.

• Laissez les clients choisir leur service à l'avance. Quand les clients définissent eux-mêmes leurs préférences de housekeeping, moins de chambres doivent être faites et les femmes et valets de chambre disposent de plus de temps par chambre. Chez Keahotels, 71 % des clients ont refusé le ménage quotidien lorsqu'on leur a laissé le choix, selon l'étude de cas Keahotels. Guest Connect envoie ces choix directement dans la liste de tâches. Les termes sont expliqués dans notre guide sur l'opt-out, la recouche et l'absence de service.

• Lisez les remarques de réservation. Les notes d'allergie, les lits supplémentaires et les arrivées anticipées restent souvent dans le PMS, là où le service des étages ne les voit jamais. Tracey, l'un des agents IA de Sweeply, lit ces remarques et les transforme en tâches avec une précision de 99,7 %. THE FLAG à Zurich a constaté 80 % de tâches liées à des plaintes en moins et gagne plus de 8 heures par semaine, comme le montre l'étude de cas THE FLAG.

• Envoyez les pannes au service technique, pas au service des étages. Une photo du joint taché ou de la canalisation qui s'écoule mal, enregistrée comme tâche de maintenance, évite que la chambre revienne encore le lendemain.

• Supprimez la barrière de la langue. De nombreuses équipes de housekeeping n'ont pas de langue commune. Des instructions et des notes traduites dans la langue de chacun réduisent les demandes mal comprises. Le Volkshotel à Amsterdam dirige une équipe de 33 nationalités, comme le décrit l'étude de cas Volkshotel.

Comment la réception doit-elle traiter une demande de second passage ?

La façon dont la première demande est traitée détermine si le client laisse une plainte dans un avis ou l'oublie. Une routine simple fonctionne bien :

1. Excusez-vous et demandez précisément ce qui ne va pas. « La salle de bain n'a pas été nettoyée » et « il nous faut plus de serviettes » sont deux tâches différentes.

2. Enregistrez la demande une seule fois, avec la raison, dans le système à partir duquel travaille le service des étages.

3. Donnez au client un délai réaliste et assignez la femme ou le valet de chambre ou le superviseur disponible le plus proche.

4. Demandez à un superviseur de contrôler la chambre après le second passage.

5. Confirmez au client que c'est fait, puis clôturez la tâche pour que la raison soit comptabilisée dans votre revue hebdomadaire.

Un logiciel n'est pas indispensable pour cette routine, mais il rend les deux dernières étapes bien plus fiables. Dans Sweeply Housekeeping, la demande, l'attribution, le contrôle et la raison figurent sur une seule tâche visible à la fois par la réception et le service des étages. Sweeply vient se connecter à votre PMS au lieu de le remplacer, et s'intègre à plus de 20 PMS répertoriés sur notre page des intégrations.

Les cas où ce guide ne s'applique pas

• Appartements avec un nettoyage hebdomadaire prévu. Les clients des appart'hôtels ou des longs séjours demandent souvent un nettoyage supplémentaire parce que le planning ne leur convient pas. C'est une question de planification et de tarification plutôt que de qualité.

• Incidents de santé et d'hygiène. Les fluides corporels, la suspicion de nuisibles ou une maladie relèvent de la procédure d'hygiène propre à votre établissement et de la réglementation locale, et nécessitent généralement un changement de chambre, pas un simple second passage.

• Très petits établissements. Si le propriétaire nettoie lui-même chaque chambre, un carnet et une brève discussion suffisent peut-être comme suivi.

• Chambres à rénover. Des joints usés, de vieilles moquettes et des salles de bain vieillissantes peuvent paraître sales quelle que soit la qualité du nettoyage. La solution passe alors par un investissement, qu'aucune routine de housekeeping ne remplace.

Parlez à notre équipe commerciale

Si les demandes de second passage continuent d'arriver à votre réception, nous pouvons vous montrer comment Sweeply les transmet à la bonne personne et suit leurs causes. Réservez un appel avec notre équipe commerciale.