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Erlendur Steinn Gudnason, CCO
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Déployez un logiciel de gestion des opérations dans l'ensemble d'un groupe hôtelier en lançant un projet pilote dans un établissement représentatif, en harmonisant les quelques éléments indispensables, en formant d'abord les superviseurs et en procédant par vagues d'établissements similaires. Mesurez l'adoption par établissement chaque semaine et désactivez les anciens canaux dès qu'un nouvel établissement passe en production.
En résumé
• Lancez un projet pilote dans un établissement représentatif avec un ambassadeur, et non dans votre fleuron, puis définissez des critères de sortie clairs avant de commencer. • Harmonisez les statuts, les catégories d'incidents, les intitulés de tâches, les KPI et les autorisations de manière centralisée ; laissez la gestion des zones, des plannings et des contrôles locaux à chaque établissement. • Déployez par vagues d'établissements similaires : commencez par ceux partageant le même PMS et le même modèle opérationnel, poursuivez avec les autres types d'établissements, et terminez par les autres plateformes de PMS. • Selon Gartner, la volonté des collaborateurs à adhérer au changement est passée de 74 % en 2016 à 38 % en 2022. Veillez donc à ce que la nouvelle méthode soit plus simple que l'ancienne dès la première journée de travail. • Íslandshótel a intégré 18 établissements en cinq semaines et a économisé 22 000 heures en une seule année.
Pour déployer un logiciel d'exploitation dans un groupe hôtelier sans perturber le service, commencez par un établissement pilote représentatif, standardisez les quelques éléments qui doivent être identiques partout, et laissez chaque établissement garder le contrôle du reste. Formez d'abord les superviseurs afin qu'ils puissent former leurs propres équipes, déployez par vagues d'établissements au fonctionnement similaire, et suivez l'adoption par établissement chaque semaine. De cette façon, un groupe peut être opérationnel en quelques semaines plutôt qu'en plusieurs trimestres : Íslandshótel a déployé Sweeply sur l'ensemble de ses 18 établissements en cinq semaines.
Ce guide concerne le niveau du groupe. Pour le volet humain d'un déploiement individuel, consultez notre guide de gestion du changement, et pour le premier mois technique dans un établissement, le plan d'intégration sur 30 jours.
Pourquoi les déploiements dans les groupes hôteliers calent-ils ?
Rarement à cause du logiciel. Les déploiements de groupe calent pour trois raisons prévisibles. Le pilote réussit dans l'établissement amiral, où travaille le manager le plus engagé, puis échoue dans les établissements qui ne lui ressemblent en rien. Chaque établissement est autorisé à configurer l'outil à sa façon, de sorte qu'après six mois, le groupe dispose de douze systèmes qui se contentent de partager un même identifiant. Et les équipes de terrain sont fatiguées du changement : Gartner a révélé que la volonté des employés à soutenir le changement organisationnel est tombée de 74 % en 2016 à 38 % en 2022, tandis que le nombre moyen de changements planifiés subis par un employé est passé de deux à dix.
La solution à ces trois problèmes est identique : décider de manière centralisée de ce qui doit concorder, piloter là où l'exploitation est représentative, et faire en sorte que la nouvelle méthode soit plus simple que l'ancienne dès le premier shift.
Quels éléments devraient être identiques d'un établissement à l'autre ?
Standardisez ce dont vous avez besoin pour comparer, établir des rapports ou assurer les passages de relais entre établissements. Laissez le reste au niveau local, car les établissements diffèrent et le personnel résiste aux règles qui ignorent les réalités de leur bâtiment.
Standardiser de manière centralisée | Laisser à la charge de chaque établissement |
|---|---|
Définitions des statuts des chambres (sale, propre, inspectée, hors service) | Zones, sections et plans d'étage |
Catégories et priorités des problèmes de maintenance | Horaires des shifts et taille de l'équipe |
Noms des tâches et listes de contrôle d'inspection principales | Contrôles locaux supplémentaires et procédures opérationnelles standard (SOP) |
Les KPI signalés chaque semaine par chaque établissement | Les rapports consultés quotidiennement par le directeur général |
Rôles et autorisations | Attribution des rôles |
Manière dont l'outil s'interface avec chaque PMS | Plannings de nettoyage locaux lorsque la politique du groupe l'autorise |
La langue est le seul domaine que vous n'avez pas besoin de standardiser. Si l'outil traduit à la fois l'interface et les notes rédigées par les collègues, chacun peut travailler dans sa propre langue. Sweeply prend en charge plus de 30 langues, ce qui est essentiel pour les groupes dont les établissements emploient différentes nationalités.
Comment choisir l'établissement pilote ?
Choisissez un établissement représentatif, et non le plus facile. Il doit utiliser votre PMS le plus courant, disposer d'une répartition classique de types de chambres et d'une équipe ordinaire.
Choisissez un établissement avec un ambassadeur. Une gouvernante générale ou un responsable des opérations favorable au changement résoudra des problèmes que vous auriez autrement dû faire remonter.
Évitez la haute saison. Un projet pilote durant le mois le plus chargé mesure le stress, pas l'outil.
Validez les critères de réussite au préalable. Par exemple : 90 % des tâches effectuées dans l'application, l'ancien groupe WhatsApp fermé, et le délai de résolution des pannes mesuré pendant quatre semaines.
Comment séquencer le reste du groupe ?
Déployez par vagues d'établissements au fonctionnement similaire, et non par ordre géographique. Chaque vague réutilise la configuration de la précédente.
Vague | Quels établissements | Pourquoi |
|---|---|---|
Pilote | Un établissement représentatif | Valide la configuration standard et met en évidence les lacunes |
Vague 1 | Établissements sur le même PMS avec un modèle d'exploitation similaire | Duplique la configuration du pilote pratiquement sans changement |
Vague 2 | Différents types d'établissements, comme des appart'hôtels ou des complexes hôteliers | Adapte les règles de nettoyage et les types d'unités tout en conservant les standards |
Vague 3 | Établissements sur un PMS différent, et les cas particuliers | Mappe le second PMS sur les mêmes standards |
La présence de plusieurs PMS est fréquente dans les groupes qui se sont développés par acquisitions. Une couche opérationnelle connectée à plusieurs plateformes PMS permet à chaque établissement de fonctionner de la même manière, même si les réservations sont gérées dans des systèmes différents. Sweeply se connecte à plus de 20 plateformes PMS, répertoriées sur la page des intégrations.
Comment former les équipes de terrain à grande échelle ?
Formez d'abord les superviseurs, puis laissez-les former leurs propres équipes. Cela permet d'évoluer à grande échelle, de conserver l'expertise sur place, et le personnel apprend auprès d'une personne de confiance. C'est ainsi qu'Íslandshótel a dispensé ses formations sur 18 établissements. Privilégiez des sessions courtes et sur le téléphone que le personnel utilisera réellement, et fournissez à chacun l'application dans sa propre langue dès le premier jour.
L'adoption est généralement plus rapide que ce que les managers craignent. Au Woolacombe Bay Hotel, une équipe regroupant des tranches d'âge très différentes était totalement opérationnelle en un mois. À THE FLAG à Zurich, le directeur résident a effectué l'attribution des chambres d'un shift en cinq minutes dès le premier jour, une tâche qui prenait auparavant beaucoup plus de temps.
Comment mesurer l'adoption établissement par établissement ?
Les tableaux de bord globaux masquent les établissements en difficulté. Suivez chaque semaine une sélection d'indicateurs d'adoption pour chaque établissement tout au long du déploiement :
Indicateur | Ce qu'il révèle | Signe de bon fonctionnement |
|---|---|---|
Proportion des tâches effectuées dans l'application | Si l'outil constitue le véritable système utilisé | Supérieur à 90 % en un mois |
Chambres attribuées de manière numérique | Si les superviseurs ont abandonné le papier | À chaque shift |
Délai entre le signalement de la panne et sa réparation | Si la maintenance est bien intégrée au processus | En baisse de semaine en semaine |
Messages encore envoyés sur les anciens canaux | Si le groupe WhatsApp est réellement abandonné | Proche de zéro |
Personnel actif par shift | Si tout le monde dispose de l'application, et pas seulement les superviseurs | Correspond au planning |
À quoi ressemble un déploiement de groupe en pratique ?
Íslandshótel, fort de 18 établissements en Islande, a remplacé un mélange de Trello, Slack et du PMS par une plateforme unique, intégré chaque établissement en cinq semaines et économisé 22 000 heures en un an.
Glück Auf Appartements gère 125 appartements avec services répartis sur 11 établissements dans cinq villes allemandes à partir d'une configuration unique sur Apaleo, après avoir abandonné les feuilles Excel et les groupes WhatsApp.
BOOK-IT Apartments gère plus de 200 appartements répartis sur plusieurs sites sans réception 24 h/24 et 7 j/7, et son responsable de l'équipe d'étage a réduit d'environ 30 % le temps consacré à la communication.
Excellence Hotels a réuni un hôtel et trois appart'hôtels à Stockholm et Gävle sous une méthode de travail unique et a mis fin à l'attribution manuelle des chambres.
Dans quels cas ce guide ne s'applique-t-il pas ?
Sweeply commercialise un logiciel d'exploitation : considérez donc ces exemples avec le recul nécessaire. Les établissements franchisés peuvent être tenus d'utiliser des systèmes imposés par la marque, auquel cas la décision du groupe ne vous appartient pas. Dans plusieurs pays européens, l'introduction d'un système qui enregistre le travail des employés peut nécessiter la consultation d'un comité d'entreprise ou des représentants du personnel ; vérifiez donc la législation locale avant de fixer des dates. Enfin, si les établissements appliquent des modèles d'exploitation très différents, un standard unique peut faire plus de mal que de bien : standardisez moins, pas plus.
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Réservez un appel avec notre équipe commerciale pour discuter de vos établissements, de votre PMS et des modules dont vous avez besoin, y compris le nombre d'établissements que vous prévoyez de déployer, et obtenir une tarification pour votre groupe.
Conclusion
Le déploiement au sein d'un groupe réussit lorsque les normes sont peu nombreuses et strictes, que le projet pilote est représentatif, que les superviseurs prennent en charge la formation et que chaque établissement est évalué sur sa propre adoption. Réunissez ces conditions, et le logiciel deviendra la façon dont le groupe fonctionne, et non un outil de plus que chaque établissement utilise différemment.
Foire aux questions
Comment déployer un logiciel dans plusieurs hôtels ?
Lancez une phase pilote sur un établissement représentatif, standardisez les éléments communs indispensables (définitions des statuts, catégories d'incidents, KPI), puis déployez la solution par vagues sur des établissements similaires. Formez d'abord les superviseurs pour qu'ils forment ensuite leurs équipes, et suivez l'adoption par établissement chaque semaine.
Tous les hôtels d'un même groupe doivent-ils utiliser la même configuration ?
Standardisez les éléments que vous comparez et analysez : statuts des chambres, catégories de maintenance, noms des tâches, listes de contrôle clés, KPI et autorisations. Laissez chaque établissement gérer ses zones, horaires d'équipes, contrôles locaux et plannings, car les règles qui ignorent les réalités du terrain sont toujours contournées.
Combien de temps prend le déploiement pour un groupe hôtelier ?
Cela dépend du nombre d'établissements et de plateformes PMS, mais il est réaliste de compter en semaines plutôt qu'en trimestres avec un PMS pris en charge. Íslandshótel a intégré l'ensemble de ses 18 établissements avec Sweeply en seulement cinq semaines.
Comment planifiez-vous un déploiement sur 30 hôtels ou plus ?
Regroupez les établissements par PMS et par modèle opérationnel, validez la configuration sur un site pilote représentatif, puis déployez par vagues : d'abord les établissements similaires, ensuite les différents types d'établissements, et enfin les autres plateformes PMS et les cas particuliers. Évaluez chaque établissement chaque semaine et ne lancez pas de nouvelle vague tant que la précédente n'a pas atteint ses objectifs d'adoption.
Comment changer de système hôtelier sans perturber vos opérations ?
Évitez la haute saison, lancez un projet pilote dans un seul établissement, faites fonctionner l'ancien et le nouveau processus en parallèle pendant une courte période, formez les superviseurs avant le personnel de terrain, et fermez les anciens canaux, tels que les groupes WhatsApp et les listes papier, dès que chaque établissement est opérationnel.