Le ménage des chambres d’hôtel se fait généralement en fin de matinée et en début d’après-midi, une fois que les chambres des clients au départ ont été nettoyées pour les nouvelles arrivées. Il y a rarement une heure fixe pour votre chambre : l’ordre change chaque jour selon les départs, les arrivées anticipées et les panneaux « Ne pas déranger », c’est pourquoi les hôtels qui utilisent des outils comme Sweeply planifient le parcours chaque matin plutôt que d’attribuer un créneau à chaque chambre.

Ce guide explique comment s’organise une journée du service des étages, pourquoi votre chambre peut être faite à une heure différente chaque jour, comment demander un horaire qui vous convient et ce qui se passe si vous laissez le panneau « Ne pas déranger » sur la porte. Sweeply vend un logiciel de housekeeping aux hôtels, nous voyons donc de l’intérieur comment ces plannings sont construits ; les conseils ci-dessous s’appliquent quel que soit le système utilisé par votre hôtel.

À quelle heure passe le ménage à l’hôtel ?

La plupart des hôtels organisent leur principale équipe de ménage en journée, du matin jusqu’à l’après-midi, et certains disposent d’une plus petite équipe le soir pour la couverture et les demandes tardives. Au sein de cette plage, l’heure à laquelle votre chambre est nettoyée dépend de son statut, et non de son numéro. Les heures d’arrivée et de départ indiquées sur votre réservation sont le meilleur indice : l’intervalle entre les deux est le temps dont dispose l’équipe pour transformer les chambres libérées en chambres prêtes, et les chambres en recouche comme la vôtre sont intercalées autour de ce travail.

Si vous restez plus d’une nuit, attendez-vous donc au passage du ménage après le pic des départs du matin, souvent en fin de matinée ou en début d’après-midi. Si vous êtes arrivé tard et souhaitez dormir, cela joue généralement en votre faveur : les chambres en recouche sont rarement la première tâche de la journée.

Pourquoi ma chambre est-elle nettoyée à une heure différente chaque jour ?

Le planning du service des étages est reconstruit chaque matin à partir du système de l’hôtel. La gouvernante, ou le logiciel, regarde quelles chambres sont en départ, lesquelles sont en recouche, quels clients arrivent tôt, quelles chambres sont hors service et combien de femmes et valets de chambre sont en poste. L’ordre des chambres découle de ces éléments, il change donc avec eux.

Si vous voulez comprendre les codes derrière ce planning, notre guide des codes de statut des chambres d’hôtel explique ce que signifient départ, recouche et libre sale.

Les départs passent-ils toujours avant les chambres en recouche ?

Dans la plupart des hôtels, oui. Une chambre en départ doit être nettoyée, contrôlée et déclarée prête avant que le client suivant puisse s’enregistrer, elle a donc une échéance. Une chambre en recouche n’en a pas : vous avez déjà un lit, et le ménage est un service plutôt qu’une condition à l’arrivée de quelqu’un d’autre. C’est pourquoi les femmes et valets de chambre traitent généralement d’abord les départs, puis les recouches, puis les demandes supplémentaires.

Il existe des exceptions. Certains hôtels font d’abord les recouches les jours calmes, ou lorsque les clients partent tôt pour la journée et que la chambre est vide. D’autres commencent par les chambres VIP ou de long séjour. La règle porte sur les échéances, pas sur un ordre fixe.

Puis-je demander que le ménage passe à une heure précise ?

En général, oui, et cela aide tout le monde. Prévenez la réception ou utilisez l’application ou le chat de l’hôtel s’il en a un, et indiquez une plage horaire plutôt qu’une minute exacte, par exemple « après 13 h 00 » ou « pendant notre absence entre 10 h 00 et 12 h 00 ». Quelques conseils pratiques :

• Faites la demande la veille au soir ou tôt le matin, avant que le planning de la journée soit fixé.

• Si vous sortez, dites-le : une chambre vide se nettoie plus vite et vous ne serez pas dérangé.

• Si vous avez seulement besoin de serviettes propres ou d’une poubelle vidée, demandez cela plutôt qu’un ménage complet ; c’est plus facile à caser.

• Si l’horaire compte pour une raison précise, comme un bébé qui dort ou du travail depuis la chambre, mentionnez-le pour que ce soit noté sur la tâche.

Que votre demande parvienne ou non à la femme ou au valet de chambre dépend de la façon dont l’hôtel la transmet. Dans les hôtels qui utilisent encore des listes papier ou des appels téléphoniques, une demande faite après le briefing du matin peut se perdre. Les hôtels qui envoient les demandes directement sur le téléphone du personnel d’étage sont plus fiables, un sujet que nous traitons dans notre guide pour recueillir les demandes clients et y répondre.

Que se passe-t-il si je laisse le panneau « Ne pas déranger » ?

Votre chambre est sautée tant que le panneau est accroché. Beaucoup d’hôtels repassent ensuite devant la porte plus tard dans la journée et, si le panneau est toujours là, laissent une carte indiquant que le service des étages est passé et comment demander le ménage plus tard. Si vous souhaitez finalement que votre chambre soit faite, retirez le panneau et appelez la réception ; la femme ou le valet de chambre a peut-être déjà terminé votre étage.

Les hôtels ont aussi des règles de sécurité pour les chambres qui refusent le service pendant longtemps. Hilton, par exemple, a revu sa politique pour que le personnel alerte la sécurité ou le responsable de service si un panneau « Ne pas déranger » reste accroché plus de 24 heures consécutives, et ses cartes informent les clients que l’hôtel peut vérifier les chambres toutes les 24 heures, comme l’a rapporté Hotels magazine. Les règles varient selon la marque et le pays : lisez la carte dans votre chambre ou renseignez-vous à la réception si vous comptez laisser le panneau plusieurs jours.

Peut-on refuser le ménage à l’hôtel ?

Dans la plupart des hôtels, vous pouvez refuser le ménage de recouche, et de plus en plus d’établissements vous demandent de le choisir plutôt que de nettoyer chaque jour par défaut. On peut tout de même vous demander de laisser entrer le personnel pour une brève vérification ou pour changer les serviettes au bout de quelques jours, pour des raisons de sécurité et pour garder la chambre en bon état. Notre guide des termes du housekeeping hôtelier comme refus de service, recouche et sans service explique ce que signifie chaque option, et le guide sur le ménage lors d’un long séjour à l’hôtel présente les rythmes hebdomadaires.

Beaucoup de clients font ce choix quand on le leur propose. Chez Keahotels en Islande, 71 % des clients ont refusé le ménage quotidien lorsque l’hôtel est passé au ménage sur demande, comme le décrit l’étude de cas Keahotels.

Que faire si le ménage n’est jamais passé ?

Vérifiez d’abord si votre panneau était accroché, si l’hôtel pratique le ménage sur demande et si une carte a été laissée à la porte. Si rien de cela ne s’applique, appelez la réception et demandez que la chambre soit ajoutée au planning. Indiquer un créneau pendant lequel vous serez absent aide. Si cela se répète, signalez-le au moment du départ : un hôtel ne peut corriger un problème d’organisation des parcours que s’il en a connaissance. Notre article sur les raisons pour lesquelles les clients demandent que leur chambre soit refaite explique les causes les plus fréquentes.

Quand ce guide ne s’applique pas

• Les appart-hôtels et résidences hôtelières font souvent le ménage une fois par semaine ou sur demande, il peut donc n’y avoir aucun passage quotidien.

• Les auberges de jeunesse et certains hôtels économiques entretiennent les espaces communs chaque jour, mais les chambres privées seulement entre deux séjours.

• Les resorts et les très grands hôtels peuvent avoir des équipes distinctes le matin et le soir, avec leurs propres créneaux de service fixes.

• Certains hôtels ont modifié leur niveau de service pour des raisons de personnel ou de développement durable : les conditions de réservation font foi.

Pour les directeurs d’hôtel qui nous lisent

Les clients se soucient rarement de l’heure du ménage, tant que leurs demandes sont prises en compte et que la chambre est faite quand ils l’attendent. Un logiciel de housekeeping hôtelier comme Sweeply construit le planning du jour à partir de votre PMS, place les demandes d’horaire des clients et les notes « Ne pas déranger » sur le parcours des femmes et valets de chambre, et permet aux clients de choisir ou de refuser le ménage. Keahotels s’en est servi pour mettre en place le ménage sur demande dans ses hôtels, et a économisé 179 heures en un mois.

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