Pour recueillir les demandes des clients et y répondre plus rapidement, offrez aux clients un moyen direct de formuler leur demande sans devoir joindre la réception, et envoyez chaque demande directement à l’équipe qui va la traiter, sous forme de tâche sur son téléphone. Le gain de temps vient de la suppression des relais : plus d’appel à la réception, plus de message radio au service des étages, plus de note sur une liste que quelqu’un consultera peut-être. Un bon outil boucle également la boucle : l’hôtel voit qui a pris la demande, quand elle a été traitée et si elle est revenue.

Ce guide explique où les demandes des clients prennent du retard, quels canaux proposer, comment acheminer les demandes selon leur type et comment mesurer si vous gagnez réellement en rapidité. Une précision d’abord : Sweeply vend un logiciel de gestion des opérations hôtelières, dont Guest Connect, qui gère les demandes des clients. Nous avons voulu que ces conseils restent utiles quel que soit l’outil que vous choisirez.

Pourquoi les demandes des clients sont-elles lentes dans la plupart des hôtels ?

En général, ce n’est pas le travail lui-même. Apporter des serviettes supplémentaires prend quelques minutes. Le temps se perd dans la transmission. Une demande type passe par trois ou quatre personnes avant que quiconque ne bouge : le client appelle la réception, la réception note la demande ou prévient le service des étages par radio, un responsable décide qui y va, et le résultat est remonté par un autre appel, s’il l’est.

Chaque étape est une occasion de retarder ou de perdre la demande. Au Woolacombe Bay Hotel, un établissement de 63 chambres dans le North Devon, la responsable du housekeeping coordonnait le travail par téléphone et par talkie-walkie, parfois avec plus de 50 appels lors d’une journée chargée. Au THE FLAG Zurich, les tâches étaient notées sur papier ou transmises oralement, sans endroit central pour voir ce qui avait été fait, ce qui ouvrait la porte aux changements de chambre oubliés et aux demandes traitées en retard.

Le schéma est le même dans les deux cas : la demande existe, mais personne n’en a une vue partagée et à jour.

Que doit réellement faire un outil de gestion des demandes clients ?

Quel que soit son nom (gestion des demandes clients, logiciel de demandes de service, outil de messagerie client), il doit faire cinq choses. S’il ne fait que la première, vous avez déplacé la boîte de réception, pas résolu le problème.

Quels canaux les clients doivent-ils pouvoir utiliser ?

Plusieurs. Les clients ne veulent pas tous la même chose. Selon une enquête rapportée par Hotel Online, près d’un tiers des consommateurs (32 %) préfèrent se rendre à la réception ou s’adresser à un autre membre du personnel, environ deux tiers des 55 ans et plus préfèrent appeler directement l’hôtel, et 15 % des milléniaux souhaitent envoyer un SMS. La leçon pratique : conservez le téléphone et la réception, et ajoutez une option en libre-service pour les clients qui préfèrent ne passer ni par l’un ni par l’autre.

L’essentiel est que chaque canal aboutisse au même endroit. Une demande faite à la réception doit devenir le même type de tâche qu’une demande faite depuis un QR code, afin que l’équipe sur le terrain travaille à partir d’une seule liste.

• Un QR code dans la chambre ou un lien avant l’arrivée. Avec Guest Connect, les clients ouvrent une page dans leur navigateur, sans installation ni compte, disponible en plus de 30 langues, et peuvent définir leur calendrier de ménage, demander des articles ou signaler une panne.

• Votre application client existante. Si vous en utilisez déjà une, connectez-la plutôt que d’en ajouter une deuxième. Notre article expliquant comment les demandes faites dans l’application client deviennent automatiquement des tâches de housekeeping montre comment cela fonctionne avec AeroGuest.

• Réception et téléphone. La réception enregistre la demande dans le même système en quelques gestes, au lieu de la transmettre par radio.

• Remarques de réservation. Les demandes inscrites dans la réservation, comme un lit bébé ou un départ tardif, sont elles aussi des demandes, et ce sont les plus faciles à manquer.

Comment acheminer les demandes vers la bonne équipe ?

Par type, à l’aide de règles que vous définissez une fois pour toutes. Une boîte de réception commune ne fait que déplacer le relais du téléphone vers un écran. L’acheminement qui fonctionne en pratique ressemble à ceci :

Les pannes doivent aller directement dans la maintenance avec la chambre associée, afin que le technicien n’ait pas à rappeler pour savoir où intervenir. Les modifications de ménage doivent parvenir au housekeeping avant l’établissement du planning du jour, et non après que la chambre a déjà été faite.

Quelle place pour les remarques de réservation ?

De nombreuses demandes arrivent avant le client, saisies dans la réservation par le client, un canal de réservation ou un collègue. Quelqu’un à la réception lit normalement ces remarques et les transforme manuellement en tâches. C’est lent, et des remarques passent à la trappe les jours de forte affluence.

Tracey, l’agent IA de Sweeply, lit les remarques de réservation dans le PMS et les achemine vers la bonne équipe sous forme de tâches, à l’aide de règles rédigées en langage courant. Au THE FLAG, Tracey a acheminé les remarques avec une précision de 99,7 % et fait gagner environ 8 heures de travail par semaine à la réception. Pour en savoir plus, consultez notre page agents IA.

Comment savoir si vous répondez plus rapidement ?

Mesurez-le, car l’impression d’aller plus vite n’est pas fiable. Dès que les demandes deviennent des tâches horodatées, quatre indicateurs sont faciles à suivre :

• Délai de prise en charge. Du moment où le client fait sa demande à celui où quelqu’un la prend en charge.

• Délai de réalisation. Du moment où le client fait sa demande à celui où la tâche est marquée comme terminée.

• Demandes répétées. Un même client qui demande deux fois la même chose est le signe le plus clair d’une boucle rompue. Nous l’avons abordé dans l’article pourquoi les clients demandent qu’une chambre soit refaite.

• Réclamations liées aux demandes. Les demandes d’articles et les changements de chambre qui se sont transformés en réclamations.

C’est sur ce dernier point que la différence se voit. Au THE FLAG, dès que l’équipe a pu voir en temps réel ce qui était en attente, les tâches liées à des réclamations concernant les demandes d’articles et les changements de chambre ont diminué d’environ 80 %, et l’hôtel gagne au moins 8 heures par semaine.

Comment le mettre en place sans perturber l’hôtel ?

1. Listez vos types de demandes réels. Reprenez une semaine d’appels, de messages radio et de notes. La plupart des hôtels constatent que dix ou quinze types de demandes couvrent presque tout.

2. Désignez un responsable pour chaque type. Une équipe par type de demande, avec une solution de relais pour les nuits et les week-ends.

3. Connectez le PMS. Les numéros de chambre, les séjours et les remarques doivent provenir du PMS, et non être ressaisis. Sweeply s’intègre à plus de 20 PMS, répertoriés sur notre page intégrations.

4. Ouvrez d’abord un seul canal client. Un QR code dans les chambres est le point de départ le plus simple. Ajoutez les liens avant l’arrivée et l’application client une fois que l’acheminement fonctionne.

5. Faites passer la réception sur la même liste. Les demandes reçues à la réception sont saisies comme des tâches, et non transmises par radio.

6. Analysez les chiffres au bout de deux semaines. Ajustez l’acheminement là où les demandes passent d’une équipe à l’autre.

Il n’est pas nécessaire d’en faire un long projet. Íslandshótel a déployé l’outil dans 18 établissements en 5 semaines, et environ 70 % de ses clients renoncent désormais au ménage quotidien, un choix qui ne fonctionne que parce que les préférences des clients parviennent à l’équipe sans intermédiaire. Pour l’aspect statut des chambres de cette même transmission, consultez notre guide pour connecter la réception et le housekeeping en temps réel.

Les cas où ce guide ne s’applique pas

• Les très petits établissements avec une seule personne de service. Si la même personne prend l’appel et apporte les serviettes, il n’y a aucune transmission à supprimer, et un téléphone peut suffire.

• Les conversations plutôt que les tâches. Recommander un restaurant ou répondre à des questions sur le séjour relève de la messagerie client, pas de la gestion des demandes. Ce guide porte sur les demandes qui exigent que quelqu’un se déplace pour les traiter.

• Les hôtels sans connexion fiable dans les étages. Les tâches mobiles exigent que le personnel dispose d’un téléphone et de réseau ou de Wi-Fi là où il travaille. Réglez ce point en premier.

• Les services entièrement externalisés sans système commun. Si un prestataire externe refuse de travailler dans vos outils, convenez avec lui du processus de transmission avant de choisir un logiciel.

Parlez à notre équipe commerciale

Si vous souhaitez que les demandes des clients parviennent à la bonne personne sous forme de tâche dès qu’elles sont formulées, Planifiez un appel avec notre équipe commerciale. Nous examinerons votre PMS, vos canaux de demande actuels et la façon dont vos équipes travaillent aujourd’hui.