Der wahrscheinlichste Grund, warum ein Gast um eine erneute Reinigung seines Zimmers bittet, ist, dass bei der ersten Reinigung etwas übersehen wurde, das sofort auffällt: Haare in der Dusche, ein benutztes Glas, fehlende Handtücher oder ein ungemachtes Bett. Der zweithäufigste Grund ist das Timing: Das Zimmer wurde ausgelassen, zu einem Zeitpunkt gereinigt, der nicht zum Tagesablauf des Gastes passte, oder eine Anfrage hat das Housekeeping nie erreicht. In den meisten Hotels liegt die eigentliche Ursache in einer Lücke bei der Abstimmung, nicht in mangelndem Einsatz.

Dieser Leitfaden erklärt die üblichen Ursachen, wie Sie herausfinden, welche davon in Ihrem Betrieb zutreffen, und welche praktischen Änderungen wiederholte Reinigungsanfragen reduzieren. Ein kurzer Hinweis vorab: Sweeply verkauft Software für Housekeeping, Instandhaltung und Gästeanfragen an Hotels und hat daher eine eigene Sicht auf das Thema. Die folgenden Prüfungen funktionieren jedoch unabhängig davon, welche Tools Sie nutzen.

Was sind die wahrscheinlichsten Gründe, warum ein Gast um eine erneute Zimmerreinigung bittet?

Wenn Sie wiederholte Reinigungsanfragen einige Wochen lang erfassen, lassen sie sich meist sechs Gruppen zuordnen. Jede Gruppe erfordert eine andere Lösung. Deshalb lohnt es sich, den Grund festzuhalten, statt einfach jemanden zurück ins Zimmer zu schicken.

Es gibt noch eine siebte Gruppe, an der niemand schuld ist: Die Situation des Gastes hat sich nach der Reinigung verändert. Ein verschüttetes Getränk, ein krankes Kind oder ein zusätzlicher Gast rechtfertigen einen zweiten Besuch. Hier geht es um Schnelligkeit, nicht um Vorbeugung.

Warum ist es wichtig, wenn Gäste um eine zweite Reinigung bitten?

Sauberkeit hat einen überproportionalen Einfluss darauf, wie Gäste einen Aufenthalt bewerten. In der 2020 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study von J.D. Power vergaben Gäste, die von der Zimmersauberkeit begeistert waren, eine durchschnittliche Gesamtzufriedenheit von 942 von 1.000 Punkten, verglichen mit 829 bei Gästen, die lediglich zufrieden waren. Ein Gast, der zweimal fragen musste, ist selten begeistert.

Die operativen Kosten werden leicht übersehen. Ein zweiter Besuch holt eine Reinigungskraft aus ihrem eigenen Bereich, oft auf eine andere Etage, und verschiebt ihre übrigen Zimmer nach hinten. Die Rezeption nimmt den Anruf entgegen, gibt ihn per Funk oder Telefon weiter und bekommt einen zweiten Anruf, wenn niemand kommt. Nichts davon taucht in einem Produktivitätsbericht auf, solange Sie es nicht erfassen.

Wie finden Sie heraus, warum Zimmer erneut gereinigt werden?

Messen Sie zuerst, bevor Sie etwas ändern. Daten aus zwei bis vier Wochen reichen meist aus, um ein Muster zu erkennen.

1. Erfassen Sie jede wiederholte Reinigungsanfrage als eigene Aufgabe, mit einem kurzen Grund aus einer festen Liste, etwa übersehener Bereich, fehlende Artikel, ausgelassenes Zimmer, Anfrage nicht bearbeitet, Wunsch ignoriert oder Instandhaltung.

2. Halten Sie das Zimmer fest, die Uhrzeit der Anfrage, wer das Zimmer zuerst gereinigt hat und wie lange der zweite Besuch gedauert hat.

3. Gehen Sie die Liste wöchentlich mit der Hausdamenleitung und dem Front Office durch. Achten Sie auf wiederkehrende Zimmer, Schichten und Gründe statt auf einzelne Fehler.

4. Trennen Sie Instandhaltung von Reinigung. Wenn dasselbe Bad nach jeder Reinigung Beschwerden auslöst, braucht es wahrscheinlich eine Reparatur und keine bessere Reinigung.

5. Teilen Sie die Ergebnisse mit dem Team. Reinigungskräfte wissen meist, warum ein Bereich in Verzug gerät, und die Daten geben diesem Gespräch einen Ausgangspunkt.

Unser Leitfaden dazu, wie Sie Ihre Housekeeping-Abteilung im Hotel verbessern, zeigt, wie Sie diese wöchentliche Besprechung durchführen, ohne dass sie zur Schuldzuweisung wird.

Wie können Hotels wiederholte Reinigungsanfragen reduzieren?

Bei den meisten Lösungen geht es darum, die richtigen Informationen an die richtige Person zu bringen, bevor sie das Zimmer betritt.

• Nutzen Sie Checklisten je Reinigungsart. Eine Zwischenreinigung und eine Endreinigung sind unterschiedliche Aufgaben. Kurze Checklisten je Zimmertyp verhindern, dass an stressigen Tagen immer dieselben Bereiche übersehen werden.

• Kontrollieren Sie vor der Freigabe. Bewertete Kontrollen bei einer Stichprobe von Zimmern sowie bei jedem Zimmer mit einer kürzlichen Wiederholungsanfrage decken Probleme auf, bevor der Gast sie bemerkt. Unser Artikel darüber, wie Housekeeping-Software Zimmer automatisch zuweist, erklärt, wie Sie Bereiche so ausbalancieren, dass Reinigungskräfte nicht unter Zeitdruck Dinge übersehen.

• Verfolgen Sie „Bitte nicht stören“ und abgelehnte Reinigungen. Ein Zimmer mit einem „Bitte nicht stören“-Schild um 10:00 Uhr braucht einen geplanten zweiten Anlauf, nicht die Hoffnung, dass jemand daran denkt. Führen Sie es als offene Aufgabe, bis es gereinigt ist oder der Gast ablehnt.

• Leiten Sie Anfragen direkt weiter. Wenn ein Gast an der Rezeption um eine zweite Reinigung bittet, sollte die Anfrage das Housekeeping als Aufgabe mit Uhrzeit erreichen, nicht als Funkspruch. Die Einrichtung beschreiben wir in wie Sie Rezeption und Housekeeping in Echtzeit verbinden. Woolacombe Bay hat auf diese Weise mehr als 50 tägliche Anrufe eliminiert, wie in der Fallstudie beschrieben.

• Lassen Sie Gäste ihre Reinigung im Voraus wählen. Wenn Gäste ihre Housekeeping-Wünsche selbst festlegen, müssen weniger Zimmer gereinigt werden, und Reinigungskräfte haben mehr Zeit pro Zimmer. Bei Keahotels haben 71 % der Gäste die tägliche Zimmerreinigung abgelehnt, als ihnen die Wahl gelassen wurde, so die Fallstudie zu Keahotels. Guest Connect überträgt diese Entscheidungen direkt in die Aufgabenliste. Die Begriffe erklären wir in unserem Leitfaden zu Opt-out, Zwischenreinigung und No Service.

• Lesen Sie die Reservierungsbemerkungen. Allergiehinweise, Zustellbetten und frühe Anreisen stehen oft im PMS, wo das Housekeeping sie nie sieht. Tracey, einer der KI-Agenten von Sweeply, liest diese Bemerkungen und wandelt sie mit einer Genauigkeit von 99,7 % in Aufgaben um. THE FLAG in Zürich verzeichnete 80 % weniger beschwerdebezogene Aufgaben und spart mehr als 8 Stunden pro Woche, wie die Fallstudie zu THE FLAG zeigt.

• Senden Sie Mängel an die Instandhaltung, nicht an das Housekeeping. Ein Foto der verfärbten Fuge oder des langsamen Abflusses, erfasst als Instandhaltungsaufgabe, verhindert, dass das Zimmer morgen wieder auf der Liste steht.

• Beseitigen Sie die Sprachbarriere. Viele Housekeeping-Teams haben keine gemeinsame Sprache. Anweisungen und Notizen, die in die Sprache jeder Person übersetzt werden, reduzieren missverstandene Anfragen. Das Volkshotel in Amsterdam beschäftigt ein Team aus 33 Nationalitäten, wie in der Fallstudie zum Volkshotel beschrieben.

Wie sollte die Rezeption mit der Bitte um eine erneute Zimmerreinigung umgehen?

Wie die erste Anfrage behandelt wird, entscheidet darüber, ob der Gast eine Beschwerde in einer Bewertung hinterlässt oder die Sache vergisst. Ein einfacher Ablauf funktioniert gut:

1. Entschuldigen Sie sich und fragen Sie konkret nach, was nicht stimmt. „Das Bad wurde nicht gereinigt“ und „Wir brauchen mehr Handtücher“ sind unterschiedliche Aufgaben.

2. Erfassen Sie die Anfrage einmal, mit dem Grund, in dem System, mit dem das Housekeeping arbeitet.

3. Nennen Sie dem Gast eine realistische Uhrzeit und weisen Sie die nächste verfügbare Reinigungskraft oder Aufsicht zu.

4. Bitten Sie eine Aufsicht, das Zimmer nach dem zweiten Besuch zu kontrollieren.

5. Bestätigen Sie dem Gast, dass alles erledigt ist, und schließen Sie dann die Aufgabe, damit der Grund in Ihrer wöchentlichen Auswertung gezählt wird.

Für diesen Ablauf ist keine Software nötig, aber sie macht die letzten beiden Schritte deutlich zuverlässiger. In Sweeply Housekeeping befinden sich Anfrage, Zuweisung, Kontrolle und Grund in einer einzigen Aufgabe, die Rezeption und Housekeeping gleichermaßen sehen. Sweeply setzt auf Ihrem PMS auf, statt es zu ersetzen, und ist mit mehr als 20 PMS-Systemen verbunden, die auf unserer Integrationsseite aufgeführt sind.

Wann dieser Leitfaden nicht zutrifft

• Apartments mit planmäßig wöchentlicher Reinigung. Gäste in Serviced Apartments oder bei Langzeitaufenthalten bitten oft um eine zusätzliche Reinigung, weil ihnen der Rhythmus nicht passt. Das ist eine Frage der Planung und der Preisgestaltung, nicht der Qualität.

• Gesundheits- und Hygienevorfälle. Körperflüssigkeiten, Verdacht auf Schädlinge oder Krankheit erfordern das eigene Hygieneverfahren Ihres Betriebs und die örtlichen Vorschriften und meist einen Zimmerwechsel, keine gewöhnliche zweite Reinigung.

• Sehr kleine Betriebe. Wenn der Inhaber jedes Zimmer selbst reinigt, sind ein Notizbuch und ein kurzes Gespräch womöglich alles, was Sie zur Nachverfolgung brauchen.

• Renovierungsbedürftige Zimmer. Abgenutzte Fugen, alte Teppiche und in die Jahre gekommene Bäder können unsauber wirken, egal wie gründlich sie gereinigt werden. Die Lösung sind hier Investitionen, die keine Housekeeping-Routine ersetzen kann.

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