Um Gästeanfragen schneller zu erfassen und zu beantworten, geben Sie Gästen einen direkten Weg, ihr Anliegen zu äußern, der nicht davon abhängt, die Rezeption zu erreichen, und leiten Sie jede Anfrage als Aufgabe direkt auf das Smartphone des Teams, das sie erledigt. Die Geschwindigkeit entsteht, weil die Weitergabe entfällt: kein Anruf an der Rezeption, keine Funkmeldung an das Housekeeping, keine Notiz auf einer Liste, die vielleicht jemand prüft oder eben nicht. Ein gutes Tool schließt außerdem den Kreis, sodass das Hotel sieht, wer die Anfrage übernommen hat, wann sie erledigt wurde und ob sie erneut kam.

Dieser Leitfaden erklärt, wo Gästeanfragen ins Stocken geraten, welche Kanäle Sie anbieten sollten, wie Sie Anfragen nach Art weiterleiten und wie Sie messen, ob Sie tatsächlich schneller werden. Vorab ein kurzer Hinweis: Sweeply verkauft Software für den Hotelbetrieb, darunter Guest Connect, das Gästeanfragen bearbeitet. Wir haben versucht, die Ratschläge unabhängig vom gewählten Tool nützlich zu halten.

Warum dauern Gästeanfragen in den meisten Hotels so lange?

Meist liegt es nicht an der Arbeit selbst. Zusätzliche Handtücher zu bringen dauert wenige Minuten. Die Zeit geht bei der Übergabe verloren. Eine typische Anfrage läuft über drei oder vier Personen, bevor sich jemand bewegt: Der Gast ruft die Rezeption an, die Rezeption schreibt es auf oder funkt das Housekeeping an, eine Hausdame entscheidet, wer geht, und das Ergebnis wird per weiterem Anruf zurückgemeldet, falls überhaupt.

Jeder Schritt ist eine Gelegenheit, dass die Anfrage sich verzögert oder verloren geht. Im Woolacombe Bay Hotel, einem Haus mit 63 Zimmern in North Devon, koordinierte die Housekeeping-Leitung über Telefon und Funkgerät, an vollen Tagen teils mit mehr als 50 Anrufen. Im THE FLAG Zurich wurden Aufgaben auf Papier notiert oder mündlich weitergegeben, ohne zentrale Stelle, an der man sehen konnte, was erledigt war. Das öffnete verpassten Zimmerwechseln und verspäteten Anfragen die Tür.

Das Muster ist in beiden Fällen gleich: Die Anfrage existiert, aber niemand hat einen gemeinsamen, aktuellen Überblick darüber.

Was sollte ein Tool für Gästeanfragen tatsächlich leisten?

Wie auch immer Sie es nennen (Gästeanfragen-Management, Software für Serviceanfragen, ein Tool für Gästekommunikation), es muss fünf Dinge leisten. Wenn es nur das erste kann, haben Sie den Posteingang verschoben, nicht das Problem gelöst.

Welche Kanäle sollten Gäste nutzen können?

Mehr als einen. Nicht alle Gäste wollen dasselbe. In einer von Hotel Online veröffentlichten Umfrage gab knapp ein Drittel der Verbraucher (32 %) an, lieber an die Rezeption oder zu einer anderen Mitarbeiterin bzw. einem anderen Mitarbeiter zu gehen, etwa zwei Drittel der Befragten ab 55 Jahren riefen lieber direkt im Hotel an, und 15 % der Millennials wollten eine Textnachricht schreiben. Die praktische Lehre: Behalten Sie Telefon und Rezeption und ergänzen Sie einen Self-Service-Weg für Gäste, die lieber keines von beiden nutzen.

Entscheidend ist, dass jeder Kanal am selben Ort ankommt. Eine an der Rezeption gestellte Anfrage sollte zur gleichen Art von Aufgabe werden wie eine per QR-Code, damit das Team auf der Etage mit einer einzigen Liste arbeitet.

• QR-Code im Zimmer oder ein Link vor der Anreise. Mit Guest Connect öffnen Gäste eine Seite in ihrem Browser, ohne Installation und ohne Konto, verfügbar in 30+ Sprachen, und können ihren Reinigungsplan festlegen, Artikel anfordern oder einen Defekt melden.

• Ihre bestehende Gäste-App. Wenn Sie bereits eine nutzen, binden Sie diese an, statt eine zweite einzuführen. Unser Artikel darüber, wie Anfragen aus der Gäste-App automatisch zu Housekeeping-Aufgaben werden, zeigt, wie das mit AeroGuest funktioniert.

• Rezeption und Telefon. Die Rezeption erfasst die Anfrage mit wenigen Klicks im selben System, statt sie per Funk weiterzugeben.

• Reservierungsbemerkungen. In der Buchung notierte Wünsche, etwa ein Kinderbett oder ein später Check-out, sind ebenfalls Anfragen, und sie werden am leichtesten übersehen.

Wie sollten Anfragen an das richtige Team weitergeleitet werden?

Nach Art, mit Regeln, die Sie einmal festlegen. Ein gemeinsamer Posteingang verlagert die Weitergabe nur vom Telefon auf einen Bildschirm. Eine Weiterleitung, die sich in der Praxis bewährt, sieht so aus:

Defekte sollten direkt in die Instandhaltung gehen, mit dem zugehörigen Zimmer, damit die Technik nicht zurückrufen muss, um zu fragen, wo. Änderungen an der Reinigung sollten das Housekeeping erreichen, bevor der Tagesplan erstellt wird, nicht erst, nachdem das Zimmer bereits gereinigt wurde.

Welche Rolle spielen Reservierungsbemerkungen?

Viele Anfragen treffen vor dem Gast ein, eingetragen in die Reservierung vom Gast selbst, von einem Buchungskanal oder von Kolleginnen und Kollegen. Normalerweise liest jemand an der Rezeption diese Bemerkungen und macht von Hand Aufgaben daraus. Das ist langsam, und an vollen Tagen gehen Bemerkungen unter.

Sweeplys KI-Agent Tracey liest Reservierungsbemerkungen aus dem PMS und leitet sie als Aufgaben an das richtige Team weiter, anhand von Regeln in einfacher Sprache. Im THE FLAG hat Tracey Bemerkungen mit 99,7 % Genauigkeit weitergeleitet und spart pro Woche etwa 8 Stunden Arbeit an der Rezeption. Mehr dazu lesen Sie auf unserer Seite zu KI-Agenten.

Woran erkennen Sie, ob Sie schneller reagieren?

Messen Sie es, denn das Gefühl, schneller zu sein, ist nicht verlässlich. Sobald Anfragen Aufgaben mit Zeitstempeln sind, lassen sich vier Kennzahlen leicht verfolgen:

• Zeit bis zur Übernahme. Von der Anfrage des Gastes bis jemand sie aufgreift.

• Zeit bis zur Erledigung. Von der Anfrage des Gastes bis die Aufgabe als erledigt markiert ist.

• Wiederholte Anfragen. Wenn derselbe Gast zweimal um dasselbe bittet, ist das das deutlichste Zeichen für einen unterbrochenen Ablauf. Mehr dazu in unserem Artikel, warum Gäste um eine erneute Zimmerreinigung bitten.

• Beschwerden im Zusammenhang mit Anfragen. Artikelanfragen und Zimmerwechsel, aus denen Beschwerden wurden.

Bei der letzten Kennzahl zeigt sich der Unterschied. Im THE FLAG sanken beschwerdebezogene Aufgaben zu Artikelanfragen und Zimmerwechseln um rund 80 %, sobald das Team in Echtzeit sehen konnte, was offen war, und das Hotel spart mindestens 8 Stunden pro Woche.

Wie richten Sie das ein, ohne den Hotelbetrieb zu stören?

1. Listen Sie Ihre tatsächlichen Anfragearten auf. Werten Sie eine Woche an Anrufen, Funkmeldungen und Notizen aus. Die meisten Hotels stellen fest, dass zehn bis fünfzehn Anfragearten fast alles abdecken.

2. Legen Sie fest, wer für welche Art zuständig ist. Ein Team pro Anfrageart, mit einer Vertretung für Nächte und Wochenenden.

3. Binden Sie das PMS an. Zimmernummern, Aufenthalte und Bemerkungen sollten aus dem PMS kommen und nicht erneut eingetippt werden. Sweeply ist mit 20+ PMS-Systemen integriert, aufgeführt auf unserer Seite zu Integrationen.

4. Öffnen Sie zuerst einen Gästekanal. Ein QR-Code in den Zimmern ist der einfachste Einstieg. Ergänzen Sie Links vor der Anreise und die Gäste-App, sobald die Weiterleitung funktioniert.

5. Holen Sie die Rezeption auf dieselbe Liste. An der Rezeption aufgenommene Anfragen werden als Aufgaben erfasst, nicht per Funk.

6. Prüfen Sie die Zahlen nach zwei Wochen. Passen Sie die Weiterleitung dort an, wo Anfragen zwischen Teams hin und her gehen.

Das muss kein langes Projekt sein. Íslandshótel hat 18 Betriebe in 5 Wochen eingeführt, und rund 70 % der Gäste verzichten dort inzwischen auf die tägliche Zimmerreinigung, eine Wahl, die nur funktioniert, weil die Wünsche der Gäste das Team ohne Umweg erreichen. Für die Zimmerstatus-Seite derselben Übergabe lesen Sie unseren Leitfaden zur Verbindung von Rezeption und Housekeeping in Echtzeit.

Wofür dieser Leitfaden nicht gilt

• Sehr kleine Betriebe mit nur einer Person im Dienst. Wenn dieselbe Person den Anruf annimmt und die Handtücher bringt, gibt es keine Übergabe, die wegfallen könnte, und ein Telefon genügt vielleicht.

• Gespräche statt Aufgaben. Ein Restaurant zu empfehlen oder Fragen zum Aufenthalt zu beantworten ist Gästekommunikation, kein Anfragenmanagement. In diesem Leitfaden geht es um Anfragen, die jemand vor Ort erledigen muss.

• Hotels ohne zuverlässige Konnektivität auf den Etagen. Mobile Aufgaben setzen voraus, dass Mitarbeitende dort, wo sie arbeiten, ein Smartphone und Empfang oder WLAN haben. Klären Sie das zuerst.

• Vollständig ausgelagerter Service ohne gemeinsames System. Wenn ein externer Dienstleister nicht mit Ihren Tools arbeitet, vereinbaren Sie den Übergabeprozess mit ihm, bevor Sie Software auswählen.

Sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam

Wenn Gästeanfragen in dem Moment, in dem sie gestellt werden, als Aufgabe bei der richtigen Person ankommen sollen, Buchen Sie ein Gespräch mit unserem Vertriebsteam. Wir sehen uns Ihr PMS, Ihre aktuellen Anfragekanäle und die heutige Arbeitsweise Ihrer Teams an.