Ein Gast kann heute buchen, einchecken, das Zimmer öffnen, Handtücher bestellen und auschecken, ohne mit irgendjemandem zu sprechen. Es geht schnell und nahtlos. Ob dadurch Loyalität entsteht, ist eine andere Frage – und genau dieser widmete sich eine Expertenrunde führender Köpfe aus dem Bereich Hospitality-Technologie auf der ITB 2025.

Die Session mit dem Titel „From booking to checkout: do digital experiences and AI foster loyalty better than human interaction?“ wurde von Thorhildur Edda Gunnarsdóttir, CEO bei Sweeply, moderiert, gemeinsam mit drei Diskussionsteilnehmern:

• Erlendur Steinn Gudnason, Mitgründer und COO von Sweeply

• Frederik Meinhardt Moller, Global Director of Sales bei AeroGuest

• Ulrich Pillau, Mitgründer von Apaleo

Wie hat das Publikum tatsächlich abgestimmt?

Thorhildur eröffnete die Runde mit einer Abstimmung im Publikum: Wenn Sie sich für eines entscheiden müssten – schlägt KI-gestützter Komfort menschliche Interaktion, wenn es darum geht, Loyalität aufzubauen?

Nur 12 % stimmten für KI.

Das ist ein bemerkenswertes Ergebnis in einem Raum voller Technologie-Einkäufer – und eines, das man ernst nehmen und nicht einfach abtun sollte. Die Menschen glauben nach wie vor daran, dass persönlicher Service der Grund ist, warum Gäste wiederkommen. Gleichzeitig bestritt im Saal niemand, dass Gäste Schnelligkeit, Kontrolle und Personalisierung mittlerweile als Grundvoraussetzung und nicht mehr als Besonderheit betrachten.

Erlendur brachte den gemeinsamen Nenner auf den Punkt: „Bei KI und Automatisierung geht es darum, das Gästeerlebnis zu verbessern, nicht es zu ersetzen. Man kann sie nutzen, um Zeit dort zu sparen, wo man keinen Mehrwert schafft, und stattdessen auf bedeutungsvollere Weise mit dem Gast in Kontakt treten.“

Wo gehört KI in die Guest Journey?

Die entscheidende Frage ist nicht, ob automatisiert werden soll, sondern welche Momente automatisiert werden sollten. Phase für Phase sah die Antwort des Panels wie folgt aus.

Buchung und Voranreise

Früher war das Buchen ein rein transaktionaler Vorgang. Frederik von AeroGuest betonte, dass dies nicht mehr der Fall ist: „Reisende suchen nach Relevanz, sie wünschen sich Komfort und Schnelligkeit. KI ist in der Lage, diese Daten bereitzustellen, sodass Gäste relevante Vorabinformationen und Check-in-Einladungen erhalten.“

Flexible Check-in-Zeiten, ein Upsell-Angebot, das der Gast wirklich möchte, ein wetterabhängiger Vorschlag. Der Maßstab ist Relevanz, nicht Quantität. Die AeroGuest-Integration von Sweeply existiert genau aus diesem Grund: Präferenzen, die vor der Ankunft erfasst werden, nützen nur dann etwas, wenn sie auch im operativen Betrieb ankommen.

Anreise

Der Check-in ist der Moment der Wahrheit. Frederik fand deutliche Worte für den Ansatz, der zum Scheitern verurteilt ist: „Niemand möchte der menschliche Roboter hinter dem Tresen sein, der endlose Schlangen abarbeitet und einfach nur ‚Der Nächste‘ ruft. Man möchte echte, bedeutungsvolle Beziehungen aufbauen – und das geht nicht, wenn man gleichzeitig Meldescheine ausfüllen, Zahlungen abwickeln und nach Nationalität oder Geburtsdatum fragen muss.“

CitizenM wurde als Gegenbeispiel genannt. Gäste checken an Kiosken ein, während „Ambassadors“ in der Lobby unterwegs sind, um zu helfen, Empfehlungen zu geben und sich zu unterhalten. Ulrich dazu: „Gäste sagen oft, es sei besser als in einem 5-Sterne-Hotel. Die Technologie übernimmt die lästige Routinearbeit, und die Botschafter kümmern sich um die Menschen.“

Erlendur fügte eine Einschränkung hinzu, die verdeutlicht, dass dies keine Universallösung ist: „Wenn Sie ein klassisches Fünf-Sterne-Erlebnis bieten, gehört naturgemäß mehr persönliche Interaktion dazu. Überlegen Sie genau, was Sie brauchen, und wählen Sie die passende Technologie.“

Während des Aufenthalts

„Man bittet um etwas, und wie von Zauberhand ist es da – genau diese Magie macht einen gelungenen Hotelbetrieb aus“, sagte Erlendur. Die Magie liegt in der Weiterleitung. Eine Bitte um Handtücher landet direkt auf der Aufgabenliste der zuständigen Person, eine Mängelmeldung erreicht die Instandhaltung samt Foto, und eine Zwischenreinigung wird eingeplant, ohne dass eine Schichtleitung die Listen mühsam von Hand neu zusammenstellen muss.

THE FLAG, eine Hotelgruppe mit sechs Häusern in Zürich, die auf Apaleo setzt, hat messbare Ergebnisse dazu veröffentlicht: 1.800 verarbeitete Reservierungsnotizen bei nur fünf Fehlern, über acht Stunden Zeitersparnis pro Woche und 80 % weniger beschwerdebezogene Aufgaben. Dies ist in ihrer Fallstudie dokumentiert, und die genaue Funktionsweise wird im Artikel how AI agents turn PMS reservation notes into housekeeping tasks erläutert.

Warum die Infrastruktur darüber entscheidet, ob all das funktioniert

Ulrich äußerte sich zu diesem Punkt am deutlichsten: „Die Hoteltechnologie ist grundlegend marode. 90 Prozent davon sind Altsysteme.“

Das hat direkte Auswirkungen auf die Gästebindung. Denn Gäste erleben nicht Ihre Systemarchitektur, sondern deren Symptome: die langsame Buchungsseite, den Check-in, der im letzten Schritt abbricht, oder den Wunsch, der in einem System hinterlegt ist, im anderen aber gar nicht auftaucht. Wer eine moderne Gäste-App über veraltete Altsysteme stülpt, erzeugt Reibungsverluste, die der Gast als Nachlässigkeit wahrnimmt.

Diese Arbeit ist wenig glamourös: echte Schnittstellen, weniger Datensilos, eine einheitliche Datenbasis für Gästedaten. Sweeply lässt sich an über 20 Property-Management-Systeme anbinden – darunter auch Apaleo –, eben weil Betriebssoftware, die Buchungsdaten nicht auslesen kann, nur ein weiteres Datensilo schafft. Wenn Sie noch auf der Suche nach dem passenden Fundament sind, beginnen Sie am besten mit dem Leitfaden the hotelier’s guide to property management systems.

Wo der Mensch nach wie vor unschlagbar ist

Das ist der Aspekt, der oft verloren geht, wenn eine Podiumsdiskussion wie diese auf die Formel „KI gehört die Zukunft“ verkürzt wird.

Wiedergutmachung im Servicefall. Wenn etwas schiefgelaufen ist, macht eine automatisierte Entschuldigung alles nur noch schlimmer. Ein Gast, dessen Zimmer nicht bezugsfertig war, dessen Gepäck verloren ging oder dessen Beschwerde nicht ernst genommen wurde, braucht eine Ansprechperson mit den nötigen Befugnissen, um das Problem zu lösen. Kein automatisierter Workflow kann das ersetzen – und Hotels, die diesen Schritt automatisieren, verlieren oft genau die Gäste, die sie eigentlich am dringendsten halten müssten.

Uneindeutige Situationen. „Das Zimmer fühlt sich komisch an“ ist keine Ticket-Kategorie. Eine vage Beschwerde richtig zu deuten oder zu bemerken, dass ein Gast unzufrieden ist, ohne dass er es ausspricht, erfordert menschliches Feingefühl.

Barrierefreiheit und persönliche Vorlieben. Manche Gäste können oder wollen keine App nutzen: fehlendes Daten-Roaming, Unsicherheit im Umgang mit digitalen Medien, Sehbehinderungen oder schlichtweg kein Interesse. Eine rein digitale Journey schließt diese Menschen aus. Halten Sie für jeden Self-Service-Weg immer eine funktionierende, von Mitarbeitenden betreute Alternative bereit.

High-Touch-Segmente. Im Luxussegment ist die persönliche Zuwendung das eigentliche Produkt. Sie wegzurationalisieren bedeutet, genau das abzuschaffen, wofür der Gast bezahlt hat.

Emotionale Momente. Jubiläen, Reisen aus einem traurigen Anlass, der allererste Besuch in einer Stadt – unvergesslich werden solche Momente durch Menschen, die aufmerksam zuhören und mitdenken.

Die 12 % bei der Abstimmung waren keine reine Nostalgie. Sie spiegeln ein realistisches Verständnis davon wider, worin der wahre Mehrwert liegt. Der Konsens des Panels lautete nicht, dass KI gewinnt, sondern dass KI die Zeit freispielen sollte, die genau diese menschlichen Momente erst möglich macht.

Der Check-out ist der Beginn des nächsten Aufenthalts

Erlendur definierte das Ende des Aufenthalts neu: „Der Check-out ist immer auch die Vorbereitung eines Check-ins. Er ist für ein Hotel nicht das Ende des Ablaufs, sondern der Ausgangspunkt für ein neues Erlebnis.“

Bei Maßnahmen zur Kundenbindung geht es längst nicht mehr um Bonuspunkte. Die eigentliche Währung heißt Relevanz: Eine Nachricht, die die nächste Reise vorwegnimmt, ist wirkungsvoller als ein Standardangebot. Und eine zügige, fehlerfreie Abreise, die das Zimmer schnell wieder für das Housekeeping freigibt, sichert das Ankunftserlebnis des nächsten Gastes. Der Artikel Turning small moments into revenue beleuchtet die wirtschaftliche Seite dieses Themas.

Was Sie als Nächstes tun können

Wählen Sie eine Phase Ihrer Guest Journey aus – idealerweise die Anreise – und notieren Sie jede Minute, die Ihre Mitarbeitenden mit administrativen Aufgaben verbringen, die für den Gast keinen Wert haben. Diese Liste ist Ihr Anforderungsprofil für die Automatisierung – und sie ist nützlicher als jeder Software-Vergleich. Wenn Sie dazu eine zweite Meinung wünschen, vereinbaren Sie ein Gespräch mit unserem Vertriebsteam. Wir zeigen Ihnen gerne, welche Schritte Sweeply übernehmen kann und welche Aufgaben besser in den Händen Ihres Teams bleiben.

Quellen: die Podiumsdiskussion der ITB 2025 „From booking to checkout: do digital experiences and AI foster loyalty better than human interaction?“, moderiert von Sweeply; die Fallstudie zu Betriebsabläufen und Gästebeschwerden bei THE FLAG Zürich sowie die Entwicklerdokumentation von Apaleo zu den diskutierten Integrationsstandards.