As expectativas dos hóspedes mudaram porque a tecnologia de consumo mudou. O check-in online, uma chave digital e uma conversa por mensagem que responde em minutos são agora coisas banais, o que significa que um hotel que não as consegue oferecer destaca-se pelas razões erradas. As quatro ferramentas abaixo cobrem a jornada desde a reserva até ao check-out. O que importa tanto quanto escolher uma é o que acontece nos bastidores.

Que partes da jornada do hóspede cobre cada ferramenta?

Os preços e os números de integrações correspondem ao publicado por cada fornecedor. Confirme ambos diretamente antes de definir o seu orçamento.

AeroGuest: check-in, chaves e pagamentos num só lugar

O AeroGuest foi criado para que os hoteleiros dediquem menos tempo à parte transacional da chegada e mais à parte pessoal. O AeroGuest Journey oferece aos hóspedes check-in online, seleção de quartos, chave digital do quarto e uma app para o hóspede. O AeroGuest Flow oferece aos diretores-gerais e à equipa da receção um painel único para reservas, comunicações, utilização e pagamentos. O AeroGuest Payments gere transações contactless, pré-pagamento e atualizações automáticas de pagamento, e o AeroGuest Communications agenda mensagens de e-mail, SMS e na app a partir de um único local. Destina-se a hotéis pequenos, médios e de grande dimensão, e integra-se com os principais PMSs, fornecedores de pagamentos e fornecedores de chaves digitais.

A razão pela qual abre esta lista é o momento da chegada. Um hóspede que aterra à meia-noite após um voo atrasado é o caso mais claro na hotelaria para eliminar um formulário e uma fila. A Sweeply publicou um trabalho sobre como o AeroGuest e as preferências dos hóspedes em tempo real se ligam ao housekeeping, o que é também a nossa declaração de interesses: não somos uma parte neutra neste caso.

Duve: interação pré-chegada e upselling

O Duve conquista o seu lugar na fase pré-chegada. Os hóspedes carregam documentos de identificação e assinam documentos eletronicamente antes de viajar, o que elimina tanto a fila como a parte administrativa inerente. Um centro de comunicação centraliza SMS, e-mail e chat. Os upsells são personalizados de acordo com as preferências dos hóspedes, em vez de serem enviados para todos. A integração de chave móvel emite chaves digitais a partir de qualquer lugar, uma aplicação web personalizada apresenta informações sobre o hotel e chat, e um painel de analítica apoia a segmentação de hóspedes.

O Duve serve hotéis, hostels e alojamentos locais, e apresenta integrações com mais de 100 PMSs, fornecedores de serviços de pagamento e fornecedores de chaves digitais. Os preços começam nos 5 EUR por quarto por mês, com um nível premium a 9 EUR e opções para empresas.

Vale a pena simular os preços por quarto antes de comparar. Com 40 quartos, 5 EUR por quarto por mês são 200 EUR; com 300 quartos, são 1.500 EUR. Os modelos de taxa fixa e por quarto cruzam-se algures no meio desse intervalo, e o ponto de cruzamento depende inteiramente do seu hotel.

Runnr.ai: mensagens de WhatsApp durante a estadia

O Runnr.ai é um concierge virtual com tecnologia de IA que funciona no canal que a maioria dos hóspedes já utiliza. O seu suporte para múltiplos idiomas traduz automaticamente ambos os lados da conversa, as mensagens proativas mantêm o contacto antes da chegada e após a estadia, e um painel de mensagens dá à equipa uma visão de todas as conversas, com a opção de substituir a IA quando é necessária intervenção humana. A análise dos hóspedes monitoriza os tipos de mensagens e pedidos, o que, ao longo de uma época, lhe diz o que os seus hóspedes realmente pedem.

Funciona com hotéis de todas as dimensões, integra-se com as principais ferramentas de gestão e de apoio ao hóspede, e é gratuito para testar antes de custar 3 EUR por quarto por mês.

O pedido de toalhas junto à piscina é o verdadeiro teste para uma ferramenta como esta. Enviar a mensagem é a parte fácil. A toalha extra chegar antes de o hóspede se ter secado é a parte que depende da sua operação.

UpMarket: concierge de IA e automatização de receitas

O UpMarket utiliza a IA ao longo do pedido de informações, reserva e estadia, e é utilizado por mais de 1.000 alojamentos, desde alojamentos locais a hotéis, B&Bs e resorts. O seu concierge virtual funciona através de aplicações de mensagens instantâneas, o chat DirectBook responde a perguntas e aceita reservas diretas a qualquer hora, o check-in online comunica automaticamente as informações dos hóspedes às autoridades locais sempre que a legislação o exige, e uma aplicação para hóspedes disponibiliza informações e serviços da estadia. As chaves digitais são entregues por e-mail ou mensagem, os pagamentos são automatizados a partir de um único painel e o upselling é personalizado pela IA de acordo com a preferência e o comportamento do hóspede.

O UpMarket anuncia integrações com mais de 20 plataformas líderes de PMS e analisa novos pedidos. O preço é adaptado por tipo de alojamento, com planos mensais e anuais e um mês de avaliação gratuita.

O que acontece depois de o hóspede enviar o pedido?

Todas as ferramentas acima são uma interface de front-end. Captam a intenção de forma brilhante e depois atribuem-lhe uma tarefa: um check-in antecipado que exige que um quarto fique pronto mais cedo, uma avaria de manutenção comunicada por WhatsApp às onze da noite, um check-out tardio que altera a ordem de limpeza de um piso inteiro. Se essa tarefa chegar como uma mensagem numa caixa de entrada, alguém tem de a ler, compreendê-la e transmiti-la à pessoa certa, e é nesse intervalo que a experiência do hóspede normalmente se perde.

O Sweeply é a camada operacional que elimina essa lacuna. Fica posicionada sobre o PMS em vez de o substituir, liga-se a mais de 20 sistemas de gestão hoteleira e transforma eventos voltados para o hóspede em trabalho atribuído, com um responsável e um estado. Um alerta de limpeza transforma-se numa tarefa de manutenção sem ser necessária uma chamada telefónica. Um pedido de um hóspede registado através do Guest Connect é encaminhado para a pessoa que o pode concluir.

O efeito é mensurável. THE FLAG, seis hotéis em Zurique que funcionam com o Apaleo, processaram 1.800 notas de reserva com apenas cinco falhas, pouparam mais de oito horas por semana e registaram menos 80% de tarefas relacionadas com reclamações depois de automatizarem o processo desde o comentário da reserva até à tarefa de limpeza. A ficha independente e as avaliações do Sweeply estão disponíveis no Hotel Tech Report, caso pretenda uma perspetiva de terceiros.

Se estiver a construir a estrutura tecnológica global, os artigos sobre o que os hotéis inteligentes fazem com esses momentos e como as experiências digitais constroem a fidelização dos hóspedes cobrem a vertente comercial, e a lista de integrações mostra quais os sistemas que se ligam atualmente.

Casos em que esta lista não se aplica

Temos uma relação com uma das quatro ferramentas. A Sweeply tem trabalho de integração publicado com a AeroGuest, pelo que a sua inclusão é uma recomendação interessada e não uma classificação neutra. Veja as outras três como a parte genuinamente independente desta lista.

Os preços e os números de integrações variam. Todos os números apresentados aqui correspondem ao que o fornecedor publicou no momento da redação, e os preços por quarto, em particular, mudam consoante o plano e a duração do contrato. Utilize a tabela como ponto de partida para obter quatro orçamentos, e não como uma tabela de preços definitiva.

Quatro ferramentas também é mais do que a maioria dos hotéis precisa. Se já tiver check-in online através do seu PMS, adicionar uma segunda app para hóspedes cria dois locais onde a mesma informação existe e dois locais onde pode estar errada. Cubra a lacuna que realmente tem.

E nada disto resolve um problema operacional. Se toalhas extra demoram uma hora a chegar porque o hotel tem falta de pessoal às três da tarde, uma mensagem mais rápida apenas torna a espera mais visível, não mais curta. A tecnologia focada no hóspede eleva as expectativas. Vale a pena adicioná-la apenas quando tiver a certeza de que a operação por detrás dela consegue corresponder a essas expectativas.

Fale com a nossa equipa comercial

As quatro ferramentas acima apresentar-lhe-ão, cada uma, uma proposta. Para a camada que executa o que elas recolhem, agende uma reunião com a nossa equipa comercial e obtenha preços para o seu hotel.