For å fange opp og svare på gjesteforespørsler raskere bør du gi gjestene en direkte måte å spørre på som ikke er avhengig av å få tak i resepsjonen, og sende hver forespørsel rett til teamet som skal utføre den, som en oppgave på telefonen deres. Farten kommer av å fjerne mellomleddet: ingen oppringning til resepsjonen, ingen radiomelding til housekeeping, ingen lapp på en liste som noen kanskje sjekker, kanskje ikke. Et godt verktøy lukker også sirkelen, slik at hotellet kan se hvem som tok forespørselen, når den ble utført og om den kom tilbake.

Denne veiledningen forklarer hvor gjesteforespørsler forsinkes, hvilke kanaler du bør tilby, hvordan du ruter forespørsler etter type, og hvordan du måler om du faktisk blir raskere. Først en kort opplysning: Sweeply selger programvare for hotelldrift, inkludert Guest Connect, som håndterer gjesteforespørsler. Vi har forsøkt å gjøre rådene nyttige uansett hvilket verktøy du velger.

Hvorfor tar gjesteforespørsler lang tid på de fleste hoteller?

Vanligvis er det ikke selve arbeidet. Å levere ekstra håndklær tar noen få minutter. Tiden går med til overleveringen. En typisk forespørsel går gjennom tre eller fire personer før noen faktisk gjør noe: gjesten ringer resepsjonen, resepsjonen noterer det ned eller kaller opp housekeeping over radio, en leder bestemmer hvem som skal gå, og resultatet meldes tilbake med nok en samtale, hvis det i det hele tatt meldes tilbake.

Hvert trinn er en mulighet for at forespørselen blir forsinket eller borte. På Woolacombe Bay Hotel, et overnattingssted med 63 rom i North Devon, koordinerte housekeepingsjefen via telefon- og walkietalkie-samtaler, noen ganger mer enn 50 på en travel dag. På THE FLAG Zurich ble oppgaver skrevet på papir eller overlevert muntlig, uten et sentralt sted for å se hva som var gjort, noe som åpnet døren for glemte rombytter og forsinkede forespørsler.

Mønsteret er det samme begge steder: forespørselen finnes, men ingen har et felles, oppdatert overblikk over den.

Hva bør et verktøy for gjesteforespørsler egentlig gjøre?

Uansett hva du kaller det (håndtering av gjesteforespørsler, programvare for serviceforespørsler, gjestemeldingsverktøy), må det gjøre fem ting. Gjør det bare den første, har du bare flyttet innboksen, ikke løst problemet.

Hvilke kanaler bør gjestene kunne bruke?

Mer enn én. Gjester ønsker ikke alle det samme. I en undersøkelse omtalt av Hotel Online svarte nesten en tredjedel av forbrukerne (32 %) at de foretrekker å henvende seg i resepsjonen eller til en annen ansatt, omtrent to tredjedeler av de over 55 år foretrakk å ringe hotellet direkte, og 15 % av millennials ønsket å sende tekstmelding. Det praktiske rådet er å beholde telefonen og skranken, og legge til en selvbetjeningsløsning for gjester som helst vil unngå begge deler.

Det viktige er at alle kanaler ender opp på samme sted. En forespørsel som gjøres i skranken, bør bli til samme type oppgave som en som opprettes via en QR-kode, slik at teamet ute på gulvet forholder seg til én samlet liste.

• QR-kode på rommet eller en lenke før ankomst. Med Guest Connect åpner gjestene en side i nettleseren uten installasjon og uten konto, tilgjengelig på 30+ språk, og kan angi rengjøringsplanen sin, be om artikler eller melde fra om feil.

• Din eksisterende gjesteapp. Hvis du allerede har en, bør du koble den til i stedet for å legge til en ny. Artikkelen vår om hvordan forespørsler fra gjesteapper automatisk blir til housekeepingoppgaver viser hvordan dette fungerer med AeroGuest.

• Resepsjon og telefon. Resepsjonen logger forespørselen i samme system med noen få trykk, i stedet for å ta det over radio.

• Merknader på reservasjonen. Forespørsler lagt inn i bestillingen, som barneseng eller sen utsjekk, er også forespørsler, og det er disse det er lettest å overse.

Hvordan bør forespørsler rutes til riktig team?

Etter type, ved hjelp av regler du definerer én gang. En felles innboks flytter bare mellomleddet fra telefonen til en skjerm. Rutingen som fungerer i praksis, ser slik ut:

Feil bør gå rett til vedlikehold med romnummer tilknyttet, slik at teknikeren slipper å ringe tilbake for å spørre hvor det er. Endringer i rengjøringen bør nå housekeeping før dagens oppgaveliste lages, ikke etter at rommet allerede er rengjort.

Hvordan passer reservasjonsmerknader inn?

Mange forespørsler kommer før gjesten ankommer, lagt inn i reservasjonen av gjesten, en bestillingskanal eller en kollega. Noen i resepsjonen leser vanligvis disse merknadene og oppretter oppgaver manuelt. Det går tregt, og merknader blir lett oversett på travle dager.

Sweeplys AI-agent Tracey leser reservasjonsmerknader fra PMS-et og ruter dem til riktig team som oppgaver, ved hjelp av regler skrevet i vanlig språk. På THE FLAG har Tracey rutet merknader med 99,7 % nøyaktighet og sparer omtrent 8 timer med resepsjonsarbeid i uken. Du kan lese mer på siden vår om AI-agenter.

Hvordan vet du om du faktisk svarer raskere?

Mål det, for følelsen av å være raskere er ikke pålitelig. Når forespørsler er oppgaver med tidsstempler, er fire tall enkle å spore:

• Tid til oppstart. Fra gjesten spør til noen plukker opp oppgaven.

• Tid til fullføring. Fra gjesten spør til oppgaven markeres som fullført.

• Gjentatte forespørsler. At samme gjest spør to ganger om det samme, er det tydeligste tegnet på en svikt i prosessen. Vi tok for oss dette i hvorfor gjester ber om at et rom rengjøres på nytt.

• Klager knyttet til forespørsler. Vareforespørsler og rombytter som ble til klager.

Det er på det siste punktet forskjellen virkelig synes. På THE FLAG falt klagerelaterte oppgaver om vareforespørsler og rombytter med rundt 80 % da teamet kunne se i sanntid hva som ventet, og hotellet sparer minst 8 timer i uken.

Hvordan setter du opp dette uten å forstyrre hotellet?

1. Kartlegg de faktiske forespørselstypene dine. Hent ut en uke med anrop, radiomeldinger og notater. De fleste hoteller opplever at ti til femten forespørselstyper dekker nesten alt.

2. Bli enige om hvem som har ansvaret for hver type. Ett team per forespørselstype, med en reserve for netter og helger.

3. Koble til PMS-et. Romnumre, opphold og merknader bør hentes direkte fra PMS-et, ikke tastes inn på nytt. Sweeply integreres med 20+ PMS-systemer, som er listet opp på siden vår for integrasjoner.

4. Åpne én gjestekanal først. En QR-kode på rommene er den enkleste starten. Legg til lenker før ankomst og gjesteappen når rutingen fungerer.

5. Få resepsjonen over på samme liste. Forespørsler mottatt i skranken legges inn som oppgaver, ikke radiosamtaler.

6. Gå gjennom tallene etter to uker. Juster rutingen der forespørsler blir sendt frem og tilbake mellom team.

Dette trenger ikke å være et langvarig prosjekt. Íslandshótel kom i gang på 18 hoteller på 5 uker, og rundt 70 % av gjestene velger nå bort daglig rengjøring, et valg som bare fungerer fordi gjestenes preferanser når teamet uten mellomledd. For romstatusdelen av den samme overleveringen, se veiledningen vår om å koble resepsjon og housekeeping sammen i sanntid.

Når denne veiledningen ikke gjelder

• Svært små overnattingssteder med én person på vakt. Hvis samme person tar imot samtalen og leverer håndklærne, er det ingen overlevering å kutte ut, og en telefon kan være alt du trenger.

• Samtaler fremfor oppgaver. Å anbefale en restaurant eller svare på spørsmål om oppholdet er gjestekommunikasjon, ikke håndtering av forespørsler. Denne veiledningen handler om forespørsler der noen fysisk må gjøre noe.

• Hoteller uten pålitelig dekning i etasjene. Mobilbaserte oppgaver krever at de ansatte har telefon og mobildekning eller Wi-Fi der de jobber. Få orden på det først.

• Helt utkontraktert service uten felles system. Hvis en ekstern leverandør ikke vil jobbe i verktøyene dine, må du avtale overleveringsprosessen med dem før du velger programvare.

Snakk med salgsteamet vårt

Vil du at gjesteforespørsler skal nå riktig person som en oppgave i samme øyeblikk som de opprettes? Book en samtale med salgsteamet vårt. Vi tar en kikk på PMS-et ditt, de nåværende forespørselskanalene dine og hvordan teamene dine jobber i dag.