Den mest sannsynlige grunnen til at en gjest ber om at rommet rengjøres på nytt, er at den første rengjøringen gikk glipp av noe gjesten legger merke til med en gang: hår i dusjen, et brukt glass, manglende håndklær eller en seng som ikke er redd opp. Den nest vanligste grunnen er timing: rommet ble hoppet over, ble rengjort på et tidspunkt som ikke passet med gjestens dag, eller en forespørsel nådde aldri housekeeping. På de fleste hoteller er den egentlige årsaken et hull i koordineringen, ikke manglende innsats.

Denne guiden forklarer de vanlige årsakene, hvordan du finner ut hvilke som gjelder på ditt hotell, og de praktiske endringene som reduserer gjentatte forespørsler om rengjøring. En kort opplysning: Sweeply selger programvare for housekeeping, vedlikehold og gjesteforespørsler til hoteller, så vi har et syn på dette. Kontrollene nedenfor fungerer uansett hvilke verktøy du bruker.

Hva er de mest sannsynlige grunnene til at en gjest ber om at rommet rengjøres på nytt?

Når du logger gjentatte forespørsler om rengjøring i noen uker, faller de som regel i seks grupper. Hver av dem har sin egen løsning, og derfor lønner det seg å registrere årsaken i stedet for bare å sende noen tilbake til rommet.

Det finnes også en sjuende gruppe som ikke er noens feil: gjestens situasjon endret seg etter rengjøringen. En sølt drink, et sykt barn eller en ekstra gjest er alle gode grunner til et nytt besøk. Her er målet rask respons, ikke forebygging.

Hvorfor betyr det noe når gjester ber om en ny rengjøring?

Renslighet har uforholdsmessig stor betydning for hvordan gjester vurderer et opphold. I J.D. Powers studie North America Hotel Guest Satisfaction Index fra 2020 ga gjester som var svært fornøyde med rommets renslighet, en gjennomsnittlig total tilfredshetsscore på 942 av 1 000, mot 829 for gjester som bare var fornøyde. En gjest som har måttet spørre to ganger, er sjelden svært fornøyd.

Driftskostnaden er lett å overse. Et nytt besøk trekker en romassistent bort fra sin egen seksjon, ofte til en annen etasje, og skyver de resterende rommene utover dagen. Resepsjonen tar imot samtalen, sender beskjeden videre på walkietalkie eller telefon og må så ta en ny samtale hvis ingen kommer. Ingenting av dette arbeidet vises i en produktivitetsrapport med mindre du registrerer det.

Hvordan finner du ut hvorfor rom må rengjøres på nytt?

Begynn med å måle før du endrer noe. To til fire uker med data er som regel nok til å se et mønster.

1. Logg hver forespørsel om ny rengjøring som en egen oppgave, med en kort årsak valgt fra en fast liste, for eksempel glemt område, manglende artikler, rom hoppet over, forespørsel ikke fulgt opp, ønske ignorert eller vedlikehold.

2. Registrer rommet, når forespørselen kom inn, hvem som rengjorde rommet første gang og hvor lang tid det andre besøket tok.

3. Gå gjennom listen hver uke sammen med housekeepingsjefen og resepsjonssjefen. Se etter rom, skift og årsaker som går igjen, i stedet for enkeltfeil.

4. Skill vedlikehold fra rengjøring. Hvis det samme badet gir klager etter hver rengjøring, trenger det sannsynligvis en reparasjon, ikke bedre rengjøring.

5. Del resultatene med teamet. Romassistentene vet som regel hvorfor en seksjon blir forsinket, og dataene gir samtalen et utgangspunkt.

Guiden vår om hvordan du forbedrer housekeepingavdelingen på hotellet viser hvordan du kan holde den ukentlige gjennomgangen uten at den blir en jakt på syndebukker.

Hvordan kan hoteller redusere gjentatte forespørsler om rengjøring?

De fleste løsningene handler om å få riktig informasjon til riktig person før vedkommende går inn på rommet.

• Bruk sjekklister per type rengjøring. Rengjøring under oppholdet og avreisevask er to forskjellige jobber. Korte sjekklister per romtype hindrer at de samme områdene blir glemt når dagen blir travel.

• Inspiser før rommet frigis. Inspeksjoner med poeng på et utvalg rom, pluss alle rom som nylig har hatt en ny forespørsel, fanger opp problemer før gjesten gjør det. Artikkelen vår om hvordan housekeepingprogramvare fordeler rom automatisk forklarer hvordan du balanserer seksjonene slik at romassistentene ikke får så dårlig tid at de glemmer ting.

• Følg opp «Ikke forstyrr» og avslått rengjøring. Et rom med «Ikke forstyrr»-skilt kl. 10.00 trenger et planlagt nytt besøk, ikke et håp om at noen husker det. Behold det som en åpen oppgave til rommet er rengjort eller gjesten takker nei.

• Send forespørsler direkte. Når en gjest ber resepsjonen om en ny rengjøring, bør forespørselen nå housekeeping som en oppgave med tidspunkt, ikke som et anrop på walkietalkie. Vi går gjennom oppsettet i slik kobler du sammen resepsjonen og housekeeping i sanntid. Woolacombe Bay kvittet seg med mer enn 50 daglige samtaler på denne måten, som beskrevet i kundehistorien deres.

• La gjestene velge rengjøring på forhånd. Når gjestene selv bestemmer hvordan rommet skal rengjøres, må færre rom rengjøres, og romassistentene får mer tid per rom. Hos Keahotels takket 71 % av gjestene nei til daglig rengjøring da de fikk valget, ifølge kundehistorien om Keahotels. Guest Connect sender disse valgene rett til oppgavelisten. Begrepene forklares i guiden vår om å velge bort rengjøring, rengjøring under oppholdet og ingen rengjøring.

• Les reservasjonsmerknadene. Merknader om allergier, ekstrasenger og tidlige ankomster ligger ofte i PMS-et, der housekeeping aldri ser dem. Tracey, en av Sweeplys AI-agenter, leser disse merknadene og gjør dem om til oppgaver med 99,7 % nøyaktighet. THE FLAG i Zürich fikk 80 % færre klagerelaterte oppgaver og sparer mer enn 8 timer i uken, som vist i kundehistorien om THE FLAG.

• Send feil til vedlikehold, ikke housekeeping. Et bilde av den misfargede fugen eller sluket som renner sakte, registrert som en vedlikeholdsoppgave, hindrer at rommet kommer tilbake i morgen.

• Fjern språkbarrieren. Mange housekeepingteam har ikke et felles språk. Instruksjoner og notater som oversettes til hver persons språk, gir færre misforståtte forespørsler. Volkshotel i Amsterdam har et team fra 33 nasjoner, som beskrevet i kundehistorien om Volkshotel.

Hvordan bør resepsjonen håndtere en forespørsel om ny rengjøring av et rom?

Måten den første forespørselen håndteres på, avgjør om gjesten legger igjen en klage i en anmeldelse eller glemmer saken. En enkel rutine fungerer godt:

1. Beklag og spør konkret hva som er galt. «Badet ble ikke vasket» og «vi trenger flere håndklær» er to forskjellige jobber.

2. Registrer forespørselen én gang, med årsak, i systemet housekeeping jobber i.

3. Gi gjesten et realistisk tidspunkt, og tildel oppgaven til nærmeste ledige romassistent eller arbeidsleder.

4. Be en arbeidsleder kontrollere rommet etter det andre besøket.

5. Bekreft med gjesten at det er gjort, og lukk deretter oppgaven slik at årsaken telles med i den ukentlige gjennomgangen.

Du trenger ikke programvare for denne rutinen, men den gjør de to siste trinnene langt mer pålitelige. I Sweeply Housekeeping ligger forespørselen, tildelingen, inspeksjonen og årsaken på én oppgave som både resepsjonen og housekeeping kan se. Sweeply ligger oppå PMS-et ditt i stedet for å erstatte det, og kobles til mer enn 20 PMS-systemer som er oppført på integrasjonssiden vår.

Når denne guiden ikke gjelder

• Leiligheter med ukentlig rengjøring som fast opplegg. Gjester i serviceleiligheter eller på lange opphold ber ofte om ekstra rengjøring fordi planen ikke passer dem. Det er et spørsmål om planlegging og pris, ikke om kvalitet.

• Hendelser knyttet til helse og hygiene. Kroppsvæsker, mistanke om skadedyr eller sykdom krever hotellets egne hygienerutiner og lokale regler, og som regel et rombytte, ikke en vanlig ny rengjøring.

• Svært små overnattingssteder. Hvis eieren rengjør hvert rom selv, kan en notatbok og en rask prat være all oppfølgingen du trenger.

• Rom som trenger oppussing. Slitte fuger, gamle tepper og slitne bad kan se urene ut uansett hvor godt de rengjøres. Løsningen der er investeringer, og det kan ingen housekeepingrutine erstatte.

For hotelledere: Sweeplys housekeepingprogramvare for hotell gir romassistentene og resepsjonen den samme romstatusen i sanntid, og kundehistorien om Woolacombe Bay viser hvordan det fjernet 50+ daglige koordineringssamtaler på travle dager.

Snakk med salgsteamet vårt

Hvis gjentatte forespørsler om rengjøring stadig havner i resepsjonen, kan vi vise deg hvordan Sweeply sender dem til riktig person og følger med på hvorfor de oppstår. Book en samtale med salgsteamet vårt.