For å forbedre housekeepingavdelingen på et hotell bør du rette opp hvordan informasjonen flyter før du ansetter flere: gi hver romassistent en oppdatert romliste på telefonen, la resepsjonen se rengjøringsfremdriften uten å ringe opp i etasjene, og gi hver person oppgavene på sitt eget språk. Det er et kommunikasjonsproblem før det er et bemanningsproblem, og det er det problemet de fleste hoteller kan løse raskest.

To hoteller viser hvordan det ser ut. Woolacombe Bay Hotel, et hotell med 63 rom i North Devon, kvittet seg med 50+ daglige koordineringssamtaler på travle dager og hadde hele teamet i gang med systemet innen en måned. Volkshotel i Amsterdam, med 196 rom og et housekeepingteam fra 33 nasjonaliteter, sluttet å sjekke hvert rom manuelt ved rengjøring under oppholdet i løpet av fire måneder.

For å se hvor ditt eget team står, kan du gå gjennom sjekklisten vår for housekeepingdrift på hotell.

Hvorfor bryter kommunikasjonen i housekeeping sammen?

Housekeeping er det største teamet uten fast arbeidsplass ved en pult på de fleste hoteller. Romassistenter, supervisorer, teknikere og resepsjonen trenger alle det samme bildet av de samme rommene, men de deler sjelden skjerm, skift eller, på mange hoteller, morsmål. De fleste romassistenter har ingen jobb-e-postadresse, så alt som sendes på e-post, når aldri fram til dem.

Informasjonen går derfor gjennom det som er for hånden: et utskrevet ark som deles ut på morgenmøtet, en melding over sambandet, en gruppechat, en lapp lagt igjen i resepsjonen. Hver kanal fungerer for seg. Sammen gir de de samme fire feilene på nesten alle hoteller.

• Det utskrevne arket er utdatert i det øyeblikket en gjest forlenger, et rom blokkeres på nytt eller en sen ankomst dukker opp.

• Sambandet når den som tilfeldigvis lytter, ikke den som eier oppgaven.

• Gruppechatten har verken romnummer, status eller historikk som en supervisor kan sjekke dagen etter.

• Resepsjonen ser ikke fremdriften og ringer derfor opp i etasjen, og avbryter en romassistent for å få svar på et spørsmål systemet burde ha besvart.

Ingenting av dette er et disiplinproblem. Det er et strukturproblem, og det betyr at det kan løses med struktur.

Hvordan ser én felles sannhetskilde for housekeeping ut?

Én felles sannhetskilde er ett sted der et roms status stemmer for alle som trenger den. Resepsjonen registrerer en tidlig innsjekk, og romassistenten ser at prioriteten endres i etasjen. En romassistent melder fra om en ødelagt dusj, og teknisk avdeling får oppgaven med bilde vedlagt, uten en eneste telefon. En supervisor inspiserer og frigir rommet, og resepsjonen kan selge det.

Tre ting får det til å fungere i praksis.

Den er koblet til PMS-et

Romstatus, ankomster, avreiser og gjester som blir boende, finnes allerede i hotellsystemet (PMS). Å taste dem inn på nytt i et annet verktøy gir to versjoner av sannheten, og én av dem er alltid feil. Sweeply er et driftslag oppå PMS-et i stedet for å erstatte det, og kobles til over 20 systemer, blant annet Mews, Apaleo og Oracle OPERA Cloud. Hvis du vurderer en slik kobling, viser argumentene for å integrere PMS-et med oppgavestyring hva som endrer seg i etasjene.

Den når folk på enheten de allerede har med seg

Ansatte uten fast arbeidsplass leser telefonen, ikke innboksen. Oppgaver, notater og oppdateringer må komme dit, og de må komme på et språk personen faktisk leser. Sweeplys programvare for hotellhousekeeping støtter over 30 språk, med oversettelse av både grensesnittet og det kollegene skriver, og det betyr mer enn de fleste ledere tror. Volkshotel Amsterdam driver 196 rom med et team fra 33 nasjonaliteter, og skriftlige, strukturerte oppgaver når fram i et blandet team på en måte en muntlig gjennomgang ikke gjør. Du kan lese mer om dette i å lede et housekeepingteam uten et felles språk.

Den tar vare på historikken

En logg gjør uenighet om til fakta. Når en gjest melder at et rom ikke ble rengjort, eller en supervisor vil vite hvorfor en etasje ble forsinket på tirsdag, ligger svaret i tidslinjen og ikke i noens hukommelse.

Hvordan forbedrer du arbeidskulturen uten flere møter?

Trivselen i housekeeping handler for det meste om tydelighet. Folk blir ikke stresset fordi arbeidet er hardt; de blir stresset fordi de ikke vet om de ligger etter, om rommet de står utenfor er opptatt, eller om noen andre allerede har tatt det.

En felles oversikt fjerner utilsiktet dobbeltarbeid og feil type multitasking. Den gjør også godt arbeid synlig. Når en supervisor ser at en romassistent ferdigstilte 16 rom uten en eneste underkjent inspeksjon, slutter anerkjennelse å være gjetting. Hoteller som tar i bruk dette mønsteret, rapporterer om rundt 20 % mindre tid brukt på å koordinere arbeidet, og den tiden går rett tilbake til etasjene.

Hvordan holder du opplæringen tilgjengelig når turnoveren er høy?

Turnoveren i housekeeping er høy i alle markeder, og det betyr at opplæring ikke er en enkelthendelse, men en permanent tilstand. Å gjenta den samme introduksjonen med noen ukers mellomrom tar en hel uke av housekeepingsjefens tid og etterlater likevel nyansatte med mer informasjon enn noen klarer å ta inn på én gang.

Alternativet er opplæringsmateriell som ligger der arbeidet skjer: en kort standard knyttet til selve oppgaven, et bilde av hvordan et ferdig bad skal se ut, en sjekkliste for hovedrengjøring, alt oppdatert sentralt og umiddelbart synlig for alle. Når noen står fast, sjekker de i stedet for å vente. En ny romassistent på et støttet system trenger vanligvis én til to dager for å bli produktiv, og 30-dagersplanen for integrering av housekeeping viser hvordan det passer inn i en bredere utrulling.

Fem steg til bedre samarbeid i housekeeping

1. Kartlegg hva dere faktisk bruker. List opp alle kanaler som bærer rominformasjon i dag, også de uformelle. Ansvarlig: housekeepingsjef. Tidsbruk: én ettermiddag.

2. Velg én sannhetskilde og koble den til PMS-et. Romstatus må flyte automatisk, ellers vil folk holde på en papirkopi i reserve. Ansvarlig: driftssjef med administratortilgang til PMS-et. Tidsbruk: i drift innen 24 timer på et støttet PMS.

3. Flytt romstatus, oppgaver og feilmeldinger inn dit, og ingenting annet. Motstå fristelsen til å legge inn vaktlister, lønn og alt det andre den første måneden. Ansvarlig: housekeepingsjef. Tidsbruk: første uke.

4. Gi opplæring på hver persons eget språk og still inn språket i appen fra første dag. Ansvarlig: supervisorer i etasjene. Tidsbruk: én til to dager for teamet.

5. Gå gjennom ett tall hver uke. Rengjorte rom per romassistent, andel godkjente inspeksjoner eller gjennomsnittlig tid fra feilmelding til utbedring. Ett tall, fulgt opp konsekvent, endrer atferd. Ansvarlig: driftssjef. Tidsbruk: 15 minutter i uken.

Å rulle ut dette er like mye endringsledelse som programvare, og hvordan lykkes med endringsledelse i hotellbransjen er verdt å lese før du starter.

Der bedre kommunikasjon ikke er svaret

Noen problemer i housekeeping ser ut som kommunikasjonssvikt, men er det ikke.

Hvis målet ditt for rom per romassistent er urealistisk, skaper ikke raskere kommunikasjon timer som ikke finnes. Den vil vise underskuddet tidligere og mer presist, noe som er nyttig for planleggingen, men som ikke vil kjennes som en lettelse i etasjene.

Hvis registreringen i PMS-et er feil, arver driftslaget feilen og sprer den raskere. Rydd opp i reservasjonsdataene først.

Driver du et lite overnattingssted der én romassistent og en eier jobber i samme korridor og snakker sammen hele tiden, kan en utskrevet liste og en samtale faktisk være nok. Sweeply er verdt å ta i bruk når en supervisor ikke lenger klarer å se alt på én gang, ikke før.

Og programvare erstatter ikke morgenmøtet. Den gjør det kortere, fordi møtet slutter å være dataoverføring og blir en samtale om unntakene.

Hva du gjør videre

Finn ut hva koordineringen koster deg i dag: tell telefonsamtalene mellom resepsjonen og etasjene en vanlig tirsdag, og rommene som måtte tas på nytt forrige måned. Book en samtale med salgsteamet vårt etterpå for å få priser for hotellet ditt. Sweeply prises per salgbart rom per måned per modul, og areal som ikke kan selges, er gratis.

Kilder: Housekeepingdrift ved Volkshotel Amsterdam, Effektiv housekeeping ved Woolacombe Bay, og Sweeplys kategorioppføring og anmeldelser på Hotel Tech Report.