Tilbake til artikler
Frans Veigar Garðarsson, CPO
Publisert
Oppdatert
Når housekeepingteamet ikke har et felles språk, bør du legge strukturen i programvaren i stedet for i muntlige gjennomganger. Gi alle appen på sitt eget språk, hold oppgavenavnene korte og standardiserte, og la systemet oversette det kollegene skriver. Sweeply støtter over 30 språk og oversetter både grensesnittet og innhold brukerne skriver selv.
Kort fortalt
• Sweeply støtter over 30 språk og oversetter både grensesnittet og teksten kollegene skriver, slik at det en supervisor skriver på tysk, leses på polsk eller ukrainsk. • Volkshotel Amsterdam driver 196 rom med et team fra 33 nasjonaliteter, og brukte strukturerte digitale oppgaver for å holde opplæringen smidig gjennom et bytte til Mews. • Språket settes individuelt for hver person, enten det velges i innstillingene eller gjenkjennes fra enheten, slik at ett team kan jobbe på et dusin språk med den samme romlisten. • Et team kan læres opp i Sweeply på en til to dager, fordi de ansatte lærer på språket de tenker på i stedet for på hotellets arbeidsspråk. • Oversettelsen dekker ikke sikkerhet, håndtering av kjemikalier eller arbeidsavtaler, som fortsatt krever autoriserte dokumenter på det lokale språket og en person som går gjennom dem.
En teamleder i housekeeping med dyktige nyansatte som ikke deler et språk, har et driftsproblem, ikke et rekrutteringsproblem. Løsningen er å flytte instruksjonene bort fra muntlig tale og over i strukturert, oversatt tekst som hver enkelt leser på språket de tenker på.
Hvorfor ender housekeepingteam opp uten felles språk?
Hotellbransjen har en av de mest internasjonalt sammensatte arbeidsstyrkene av alle bransjer, og det er i housekeeping dette merkes tydeligst. En enkelt etasje kan romme morsmål fra fire kontinenter, og hotellets offisielle arbeidsspråk kan være andre- eller tredjespråket for nesten alle på vakt.
Det er en styrke. Sammensatte team dekker flere gjestespråk, flere vakter og flere kulturelle forventninger enn et enspråklig team. Det blir først en flaskehals når avdelingens operativsystem er muntlig engelsk på et morgenmøte kl. 7.
Volkshotel Amsterdam er et nyttig eksempel på omfanget: 196 rom drevet av et team fra 33 nasjonaliteter. Ingen gjennomgang, uansett hvor godt den holdes, gir den samme informasjonen til 33 språkbakgrunner på en gang.
Hva koster språkgapet egentlig?
Kostnaden er sjelden dramatisk. Den er en jevn skatt på hver eneste vakt.
Oppgaver blir oversatt to ganger, først av supervisoren til forenklet engelsk og deretter av romassistenten til eget språk, og detaljer går tapt i begge ledd.
Romassistenter unngår å stille oppklarende spørsmål fordi det krever innsats å spørre, så uklarheter ender som omvask.
Feilmeldinger blir aldri skrevet. En tekniker får «dusjen er ødelagt» i stedet for «termostatblanderen står fast på kaldt i 412», fordi ordforrådet ikke er tilgjengelig under tidspress.
Opplæringen tar lengre tid enn den burde, og turnoveren i housekeeping er så høy at dette gjentar seg hele tiden.
Skriftlige standarder blir ikke lest, noe som betyr at hotellets egen kvalitetsdefinisjon aldri når de som skal etterleve den.
Tilnærming | Hva den løser | Hva den lar være uløst |
|---|---|---|
Oversettelsesapper på mobilen | Enkeltstående samtaler | Ingenting registreres på rommet, og romassistenten må bytte app midt i rengjøringen |
Tospråklig supervisor som tolk | Språkene den supervisoren snakker | Gjør én person til et kritisk enkeltpunkt, og stopper opp når vedkommende ikke er på vakt |
Oversatt SOP-perm på papir | Formelle standarder | Utdatert i løpet av få uker, og ingen leser en perm midt i en vakt |
Husregel om forenklet engelsk | Enkle instruksjoner | Mister detaljene som betyr noe i vedlikehold og gjesteforespørsler |
Appspråk per person med oversatt innhold | Daglig oppgaveflyt, notater, feilmeldinger, logger | Dokumenter om sikkerhet, juss og HR, som fortsatt krever autorisert oversettelse |
Hvordan fungerer språkstøtte per person i praksis?
Prinsippet er at språk er en egenskap ved personen, ikke ved hotellet. To romassistenter i samme etasje, med den samme romlisten, kan lese den på hvert sitt språk uten at noen må sette opp noe to ganger.
I Sweeply fungerer dette på tre måter:
Manuelt valg. Brukeren velger språk i innstillingene, og det gjelder umiddelbart. Ansvarlig: brukeren eller supervisoren. Varighet: under ett minutt.
Automatisk gjenkjenning. Hvis ingen har valgt, leser Sweeply språket som allerede er satt på personens egen telefon, og bruker det. Ansvarlig: ingen. Varighet: umiddelbart.
Oversettelse av innhold. Utover grensesnittet oversetter Sweeply det folk skriver: oppgavenotater, feilbeskrivelser og meldinger mellom avdelinger. Det en supervisor skriver på tysk, leses på polsk eller ukrainsk uten at noen av dem må endre vaner.
Sweeply støtter over 30 språk, blant annet engelsk, spansk, tysk, fransk, italiensk, polsk, portugisisk, brasiliansk portugisisk, ukrainsk og islandsk, og systemet er bygget slik at et nytt språk kan legges til uten å bygge om produktet.
Hva endret dette hos Volkshotel?
Volkshotel Amsterdam tok i bruk Sweeply samtidig som hotellet byttet til Mews, som er det vanskeligst tenkelige tidspunktet å innføre en ny arbeidsprosess i etasjene. To ting bar teamet gjennom: feilmeldingene ble raskere og mer presise, så reparasjoner skjedde tidligere, og opplæringen gikk smidig til tross for systembyttet og blandingen av nasjonaliteter.
Mekanismen er lite glamorøs. Når oppgavelisten er strukturert, oversatt og lik for alle, lærer en nyansatt hvordan jobben er bygget opp i stedet for ordforrådet til en bestemt supervisor. Hele historien finner du i kundehistorien om housekeeping hos Volkshotel.
Fem steg for å få et flerspråklig team til å fungere
Sett språket for hver bruker samme dag som du oppretter kontoen. Ikke overlat det til tilfeldighetene eller bare til enhetens standardinnstillinger. Ansvarlig: supervisor i etasjen. Varighet: ett minutt per person.
Standardiser oppgavenavnene. Korte, bokstavelige og konsekvente navn oversettes rent; intern slang og forkortelser gjør det ikke. Ansvarlig: housekeepingsjef. Varighet: en halv dag, én gang.
Knytt en bildestandard til oppgavene som betyr noe. Et bilde av et riktig ferdigstilt bad forstås på alle språk i bygget. Ansvarlig: housekeepingsjef. Varighet: én vakt med fotografering.
Koble til PMS slik at romstatus ikke lenger trenger forklaring. Sweeply er i drift innen 24 timer på et støttet PMS, blant annet Mews, og statusendringer kommer deretter inn uten at noen må snakke sammen. Ansvarlig: driftssjef. Varighet: 24 timer.
Gi opplæring i små grupper etter språk. En til to dager er nok for et housekeepingteam, og det er langt mer effektivt enn én stor økt på arbeidsspråket. Ansvarlig: supervisorer. Varighet: en til to dager.
Hvis den øvrige kommunikasjonen fortsatt går via radio og gruppechatter, bør du fikse det samtidig: bedre kommunikasjon og samarbeid i housekeeping tar for seg strukturen dette inngår i, og endringsledelse i hotellbransjen tar for seg den menneskelige siden av innføringen.
Når oversettelse ikke er svaret
Dette er verdt å si rett ut, for det er her hotell får problemer.
Maskinoversettelse egner seg ikke for sikkerhetsmateriell og juridisk materiell. Rutiner for brannevakuering, instruksjoner for håndtering av kjemikalier, risikovurderinger, arbeidskontrakter og disiplinærsamtaler krever ordentlig oversatte dokumenter og, i de fleste land, en person som kan bekrefte at innholdet er forstått. Ikke send dette gjennom en driftsapp og regn plikten som oppfylt.
Fritekst sklir også ut. Slang, lokale forkortelser og raskt skrevet tekst oversettes dårlig i alle systemer, og det er nettopp derfor standardiserte oppgavenavn gjør mer av jobben enn selve oversettelsesmotoren.
En språkinnstilling er heller ikke et opplæringsprogram. Nyansatte trenger fortsatt noen som viser dem et rom, og å sette en ny romassistent sammen med en kollega som har samme morsmål, er fortsatt det mest effektive opplæringsgrepet i housekeeping.
Og hvis teamet ditt faktisk deler ett språk, er ikke dette flaskehalsen din. Se på PMS-integrasjon og oppgavestruktur først.
Hva du bør gjøre nå
Tell hvor mange språk som snakkes i housekeeping hos deg denne uken. Hvis svaret er mer enn to, kan du booke en samtale med salgsteamet vårt for en gjennomgang av språkdekningen og et pristilbud for hotellet ditt. Sweeply prises per salgbart rom per måned per modul, og ikke-salgbare arealer er gratis, så du kan sammenligne det med kostnaden for en omvask før du bestiller noe.
Kilder: Volkshotel Amsterdam housekeeping operations, Sweeplys vurdering på 4,9 og anmeldelser på Hotel Tech Report, og utviklerdokumentasjonen til Mews for hvordan romstatus utveksles.
Konklusjon
Et team som ikke deler et språk, kan likevel dele et system. Sett språket individuelt for hver person, hold oppgavenavnene korte og bokstavelige, og la strukturen bære meningen som tale ikke klarer å formidle. Det målbare resultatet hos Volkshotel var raskere reparasjoner og smidigere opplæring, oppnådd midt i et PMS-bytte og ikke under rolige forhold.
Ofte stilte spørsmål
Fjerner flerspråklig programvare behovet for ledere som snakker teamets språk?
Nei, og det bør den heller ikke. Sweeply fjerner tolkerollen fra den rutinemessige oppgaveflyten, slik at lederne kan veilede, inspisere og håndtere unntak i stedet for å oversette romlister. Men en leder som har samme morsmål som deler av teamet, er fortsatt den raskeste veien til tillit, ærlige tilbakemeldinger og løsning av alt som er sensitivt. Se på programvaren som en forsterkning av den personen, ikke en erstatning.
Hvor lang tid tar det å lære opp en romassistent som ikke snakker hotellets arbeidsspråk?
Med strukturerte, oversatte oppgaver trenger et housekeepingteam vanligvis én til to dager med opplæring i Sweeply, og en nyansatt som kommer inn i et etablert team, kan som regel jobbe på en etasje under oppfølging allerede første dag. Variabelen er ikke programvaren, men selve romstandarden, som læres raskest ved å sette den nye romassistenten sammen med en kollega og bruke bildestandarder knyttet til oppgavene.