De fleste hoteller ser på personalisering som en markedsføringsøvelse: segmenterte e-poster, lojalitetsnivåer, mersalg ved bestilling. Slikt øker inntektene. Det endrer sjelden hvordan oppholdet føles. Det som endrer oppholdet, er om et uttrykt ønske faktisk når frem til personen som står med trallen utenfor døren.

Hva betyr personalisering i hotelldriften?

Rent operativt er personalisering en kort kjede: gjesten uttrykker noe, systemet registrerer det, og en ansatt handler på det før øyeblikket er forbi. Brytes ett ledd, blir det hele bare teater.

Du kan bruke det mest avanserte CRM-systemet som finnes, og likevel banke på døren til en gjest som ba om ro klokken 9 hver morgen. Dataene fantes. De ble aldri til en oppgave.

Gapet mellom å vite og å gjøre er der de fleste personaliseringsprosjekter feiler, og det er nesten alltid et driftsgap snarere enn et datagap.

Hvorfor når ikke gjestenes ønsker frem til rommet?

Fire grunner, omtrent i denne rekkefølgen etter hvor ofte de forekommer.

• Ønsket registreres i et system som housekeeping ikke åpner. Markedsførings- og reservasjonsverktøy er ikke verktøy for etasjene.

• Det kommer som fritekst i et reservasjonsnotat som ingen rekker å lese i tide.

• Det krever en telefonsamtale, så gjesten gidder ikke, eller prøver én gang og gir opp.

• Det når etasjen etter at trallen har passert rommet.

Løsningen er å korte ned kjeden. Jo færre menneskelige mellomledd mellom gjesten og oppgaven, desto mer konsekvent blir ønsket fulgt. Å koble PMS-et til oppgavestyring fjerner det første mellomleddet, og å la gjestene snakke direkte med planen fjerner resten.

Hvordan kan gjester angi egne ønsker uten å ringe resepsjonen?

Tenk deg en forretningsreisende som trenger to uforstyrrede dager på rommet. Med Guest Connect skanner gjesten en QR-kode på rommet, velger bort rengjøring de dagene det jobbes, og det er hele interaksjonen. Bak kulissene oppdateres housekeepingplanen i Sweeply, romassistentens liste endres før skiftet starter, og ingen banker på.

Det krever lite av gjesten og enda mindre av teamet, og det er hele poenget. Den lille selvstendigheten, å få et ønske respektert uten å måtte be om det to ganger, er det som dukker opp i anmeldelser, langt oftere enn noen app.

Den samme kanalen fungerer også motsatt vei. En gjest kan be om en ekstra pute, sen service eller reparasjon av en feil, og det blir en oppgave med en ansvarlig og et romnummer knyttet til seg i stedet for en lapp i resepsjonen.

Hva sparer du på fleksibilitet?

Økonomien er ikke spekulativ. Tre Sweeply-kunder har publisert tallene sine.

Les tallene nøye. Gjestene ble ikke overtalt til å godta mindre service. De ble spurt hva de ønsket, og en stor andel ville være i fred, et ønske hotellene historisk ikke har hatt noen mekanisme for å fange opp. Timene som spares, går deretter tilbake til oppholdene som faktisk ønsker oppmerksomhet. Du kan lese mer om gjestesiden av dette i hvorfor valgfri rengjøring er i ferd med å bli en essensiell hotelltjeneste.

Fire steg for å gjøre ønsker om til fullførte oppgaver

1. Velg tre ønsker som er verdt å handle på. Tidspunkt for service, romtemperatur og valg av pute eller sengetøy er det vanlige utgangspunktet. Ansvarlig: hotelldirektør. Varighet: ett møte.

2. Gi gjestene en måte å angi dem på uten å snakke med noen. En QR-kode på rommet og en linje i meldingen før ankomst. Ansvarlig: resepsjonssjef. Varighet: én uke inkludert trykking.

3. Gjør hvert ønske om til en reell oppgave med en ansvarlig. Et ønske som ikke oppretter en oppgave i housekeepinglisten, overlever ikke en travel lørdag. Ansvarlig: housekeepingsjef. Varighet: en halv dag med oppsett.

4. Gå gjennom unntakene hver uke. Hvilke forespørsler ble oversett, og hvorfor. Ansvarlig: driftssjef. Varighet: 15 minutter i uken.

Fungerer dette for små, uavhengige hoteller?

Ofte bedre enn for kjeder. Uavhengige hoteller har allerede det store grupper bruker formuer på å prøve å kjøpe: kjennskap. De kjenner stamgjestene ved navn, de vet hvem som alltid ber om en ekstra pute, og de vet hvilket rom den lettsovne gjesten foretrekker.

Det de som regel mangler, er en måte å få denne kunnskapen til å overleve en fridag eller en nyansatt. Driftsprogramvare som Sweeply passer her fordi den fungerer sammen med eksisterende prosesser i stedet for å erstatte dem, krever minimalt med opplæring og tar arbeid bort fra teamet i stedet for å legge til et system som må vedlikeholdes. De fleste team er opplært på én til to dager. Hvis du vurderer alternativer, går slik velger du en automatiseringsplattform for hotell gjennom spørsmålene som er verdt å stille.

Når fleksibilitet ikke er det riktige svaret

Ikke all service bør være valgfri, og å late som noe annet skader både rommet og merkevaren.

Hygiene har en nedre grense. Skift av sengetøy, desinfisering av bad og periodisk hovedrengjøring må skje etter en fast plan uansett hva gjesten ønsker, og i enkelte markeder er minimumsstandarder for rengjøring fastsatt i regelverk eller av kjedens merkevarestandard snarere enn av hotellet. Bygg disse minimumskravene inn i reglene før du tilbyr valg, ikke etter en klage.

Noen segmenter selger daglig service som selve produktet. I ekte luksus er et rom som gjøres klart for natten hver kveld, ikke en driftskostnad som skal optimaliseres bort; det er det gjesten betaler for. Tilby fleksibilitet der som et valg gjesten kan benytte seg av, aldri som standard.

Digital selvbetjening når heller ikke alle. Gjester som ikke skanner QR-koder, ikke bruker mobildata i utlandet, eller synes et ukjent grensesnitt er stressende, vil rett og slett ikke delta. Sørg for at telefonsamtalen og samtalen i resepsjonen fortsatt fungerer ordentlig, for for disse gjestene er det den eneste kanalen.

Og fleksibilitet løser ikke underbemanning. Hvis en etasje mangler to romassistenter, vil det å la gjestene utsette en rengjøring bare flytte presset i stedet for å fjerne det.

Hva du bør gjøre nå

Velg ett ønske du registrerer i dag, men ikke klarer å følge opp på en pålitelig måte, og følg det fra bestilling til etasjen for å se hvor det stopper opp. Deretter kan du booke en samtale med salgsteamet vårt og få priser for hotellet ditt. Sweeply prises per salgbart rom per måned per modul, og ikke-salgbare arealer er gratis.

Kilder: The Views Hotels: bærekraftig drift, Keahotels: gjestene velger rengjøring og Íslandshótel: drift på tvers av avdelinger.