Terug naar artikelen
Erlendur Steinn Gudnason, CCO
Gepubliceerd
Bijgewerkt
De meeste verzoeken om een kamer opnieuw schoon te maken komen voort uit een gemist detail, een overgeslagen kamer of een verzoek dat housekeeping nooit heeft bereikt. In deze gids lees je hoe je je eigen oorzaken vindt en herhaalde bezoeken vermindert.
Kortom
• De meest voorkomende reden voor een verzoek om een tweede schoonmaakbeurt is een gemist detail bij de eerste beurt, zoals haar, stof of ontbrekende handdoeken. • Kamers die zijn overgeslagen, op het verkeerde moment zijn gedaan of waarvan het verzoek van de gast nooit aankwam, vormen de op één na grootste groep. • In de studie van J.D. Power uit 2020 gaven gasten die zeer enthousiast waren over de netheid een totale tevredenheidsscore van 942 op 1.000, tegenover 829 voor gasten die alleen tevreden waren. • Als je elk herhaald verzoek twee tot vier weken lang met een reden vastlegt, zie je of de oplossing een checklist, een inspectie, betere doorverwijzing of een reparatie is. • THE FLAG in Zürich verminderde klachtgerelateerde taken met 80% nadat reserveringsopmerkingen automatisch in taken werden omgezet.
De meest waarschijnlijke reden dat een gast vraagt om een kamer opnieuw schoon te maken, is dat bij de eerste beurt iets is gemist dat direct opvalt: haar in de douche, een gebruikt glas, ontbrekende handdoeken of een onopgemaakt bed. De op één na meest voorkomende reden is timing: de kamer is overgeslagen, schoongemaakt op een moment dat niet aansloot bij de planning van de gast, of een verzoek heeft housekeeping nooit bereikt. In de meeste hotels is de echte oorzaak een gebrek aan afstemming, niet een gebrek aan inzet.
In deze gids lees je wat de gebruikelijke oorzaken zijn, hoe je ontdekt welke voor jouw accommodatie gelden en welke praktische aanpassingen herhaalde serviceverzoeken verminderen. Even ter verantwoording: Sweeply verkoopt software voor housekeeping, technische dienst en gastverzoeken aan hotels, dus we hebben hier een mening over. De onderstaande controles werken met welke tools je ook gebruikt.
Wat zijn de meest waarschijnlijke redenen dat een gast vraagt om een kamer opnieuw schoon te maken?
Als je herhaalde serviceverzoeken een paar weken bijhoudt, vallen ze meestal in zes groepen uiteen. Elke groep heeft een andere oplossing. Daarom loont het om de reden vast te leggen in plaats van alleen iemand terug naar de kamer te sturen.
Reden | Wat de gast opvalt | Typische oorzaak | Waar je het oplost |
|---|---|---|---|
Iets gemist bij de schoonmaak | Haar in de badkamer, stof, een volle prullenbak, gebruikte kopjes | Krappe planning, geen checklist per kamertype | Checklists per servicetype en inspectie voor vrijgave |
Linnen of amenities niet aangevuld | Geen schone handdoeken, lege toiletartikelen, geen koffie of water | Kar niet bijgevuld, geen vaste aantallen in de taak | Vaste aantallen direct in de taak zelf |
Kamer overgeslagen of op het verkeerde moment gedaan | Kamer 's middags nog steeds niet opgemaakt | Niet storen niet geregistreerd, kamer nooit opnieuw bezocht | Niet storen en geweigerde service bijhouden als open taken |
Verzoek van de gast onderweg kwijtgeraakt | Receptie om een schoonmaak gevraagd, niemand kwam | Verzoek telefonisch of via de portofoon doorgegeven en vergeten | Verzoeken één keer vastleggen en doorsturen naar housekeeping |
Voorkeur genegeerd | Kamer schoongemaakt na afmelden, of niet schoongemaakt toen erom gevraagd werd | Voorkeur vastgelegd in één systeem en niet zichtbaar voor het team | Gastvoorkeuren gesynchroniseerd met de dagelijkse takenlijst |
Een defect dat eruitziet als vuil | Verkleurde voegen, schimmel, een geur uit de afvoer | Technisch probleem nooit gemeld | Defect gemeld met een foto en doorgestuurd naar de technische dienst |
Er is ook een zevende groep waar niemand iets aan kan doen: de situatie van de gast is na de schoonmaak veranderd. Een omgestoten drankje, een ziek kind of een extra gast rechtvaardigen allemaal een tweede bezoek. Het doel is hier snelheid, niet voorkomen.
Waarom is het belangrijk als gasten om een tweede schoonmaakbeurt vragen?
Netheid heeft een onevenredig grote invloed op hoe gasten een verblijf beoordelen. In de North America Hotel Guest Satisfaction Index study 2020 van J.D. Power gaven gasten die zeer enthousiast waren over de netheid van de kamer gemiddeld een totale tevredenheidsscore van 942 op 1.000, tegenover 829 voor gasten die alleen tevreden waren. Een gast die twee keer moest vragen, is zelden zeer enthousiast.
De operationele kosten worden makkelijk over het hoofd gezien. Een tweede bezoek haalt een kamermedewerker weg uit de eigen sectie, vaak naar een andere verdieping, en schuift de resterende kamers op. De receptie neemt het telefoontje aan, geeft het door via portofoon of telefoon en krijgt daarna een tweede telefoontje als er niemand komt. Niets van dat werk verschijnt in een productiviteitsrapport, tenzij je het vastlegt.
Hoe ontdek je waarom kamers opnieuw schoongemaakt moeten worden?
Begin met meten voordat je iets verandert. Twee tot vier weken aan gegevens is meestal genoeg om een patroon te zien.
Leg elk herhaald serviceverzoek vast als aparte taak, met een korte reden uit een vaste lijst, zoals gemiste plek, ontbrekende items, overgeslagen kamer, verzoek niet opgepakt, voorkeur genegeerd of technisch probleem.
Noteer de kamer, het tijdstip waarop het verzoek binnenkwam, wie de kamer de eerste keer deed en hoe lang het tweede bezoek duurde.
Bespreek de lijst wekelijks met het hoofd housekeeping en de front office. Zoek naar terugkerende kamers, terugkerende diensten en terugkerende redenen in plaats van individuele fouten.
Houd technische problemen apart van schoonmaak. Als dezelfde badkamer na elke schoonmaakbeurt klachten oplevert, heeft die waarschijnlijk een reparatie nodig, geen betere schoonmaak.
Deel de resultaten met het team. Kamermedewerkers weten meestal waarom een sectie uitloopt, en de gegevens geven dat gesprek een vertrekpunt.
Onze gids over hoe je de housekeepingafdeling van je hotel verbetert legt uit hoe je die wekelijkse evaluatie houdt zonder dat het een schuldvraag wordt.
Hoe kunnen hotels herhaalde serviceverzoeken verminderen?
De meeste oplossingen draaien om de juiste informatie bij de juiste persoon krijgen voordat die de kamer binnenloopt.
Gebruik checklists per servicetype. Een tussentijdse schoonmaak en een vertrekschoonmaak zijn verschillende klussen. Korte checklists per kamertype voorkomen dat steeds dezelfde plekken worden gemist als het druk wordt.
Inspecteer voor vrijgave. Inspecties met een score op een steekproef van kamers, plus elke kamer met een recent herhaald verzoek, vangen problemen op voordat de gast ze ziet. Ons artikel over hoe housekeepingsoftware kamers automatisch toewijst legt uit hoe je secties in balans brengt, zodat medewerkers niet zo opgejaagd worden dat ze dingen missen.
Houd niet storen en geweigerde service bij. Een kamer met een niet storen bordje om 10:00 heeft een gepland vervolgbezoek nodig, niet de hoop dat iemand eraan denkt. Laat het als open taak staan tot de kamer is gedaan of de gast de service afslaat.
Stuur verzoeken direct door. Als een gast de receptie om een tweede schoonmaakbeurt vraagt, moet het verzoek housekeeping bereiken als taak met een tijdstip, niet als oproep via de portofoon. We beschrijven de inrichting in hoe je front desk en housekeeping realtime verbindt. Woolacombe Bay schrapte zo meer dan 50 telefoontjes per dag, zoals beschreven in hun case study.
Laat gasten hun service vooraf kiezen. Als gasten hun eigen housekeepingvoorkeuren instellen, hoeven er minder kamers gedaan te worden en krijgen medewerkers meer tijd per kamer. Bij Keahotels sloeg 71% van de gasten dagelijkse housekeeping af toen ze de keuze kregen, volgens de case study van Keahotels. Guest Connect stuurt die keuzes direct naar de takenlijst. De begrippen worden uitgelegd in onze gids over opt-out, stayover en no service.
Lees de reserveringsopmerkingen. Allergienotities, extra bedden en vroege aankomsten staan vaak in het PMS, waar housekeeping ze nooit ziet. Tracey, een van de AI-agents van Sweeply, leest die opmerkingen en zet ze met 99,7% nauwkeurigheid om in taken. THE FLAG in Zürich zag 80% minder klachtgerelateerde taken en bespaart meer dan 8 uur per week, zoals te zien in de case study van THE FLAG.
Stuur defecten naar de technische dienst, niet naar housekeeping. Een foto van de verkleurde voegen of de trage afvoer, vastgelegd als taak voor de technische dienst, voorkomt dat de kamer morgen weer terugkomt.
Neem de taalbarrière weg. Veel housekeepingteams hebben geen gemeenschappelijke taal. Instructies en notities die in ieders eigen taal worden vertaald, verminderen verkeerd begrepen verzoeken. Volkshotel in Amsterdam werkt met een team van 33 nationaliteiten, zoals beschreven in de case study van Volkshotel.
Hoe moet de front desk omgaan met een verzoek om een kamer opnieuw schoon te maken?
Hoe het eerste verzoek wordt afgehandeld, bepaalt of de gast een klacht in een review achterlaat of het vergeet. Een eenvoudige routine werkt goed:
Bied je excuses aan en vraag specifiek wat er mis is. "De badkamer is niet schoongemaakt" en "we hebben meer handdoeken nodig" zijn verschillende klussen.
Leg het verzoek één keer vast, met de reden, in het systeem waar housekeeping mee werkt.
Geef de gast een realistisch tijdstip en wijs de dichtstbijzijnde beschikbare kamermedewerker of supervisor toe.
Vraag een supervisor om de kamer na het tweede bezoek te controleren.
Bevestig bij de gast dat het klaar is en sluit daarna de taak af, zodat de reden meetelt in je wekelijkse evaluatie.
Software is voor deze routine niet nodig, maar maakt de laatste twee stappen wel veel betrouwbaarder. In Sweeply Housekeeping staan het verzoek, de toewijzing, de inspectie en de reden in één taak die zowel de receptie als housekeeping kan zien. Sweeply werkt bovenop je PMS in plaats van het te vervangen en koppelt met meer dan 20 PMS-systemen, die je vindt op onze integratiepagina.
Wanneer deze gids niet van toepassing is
Appartementen met wekelijkse schoonmaak als uitgangspunt. Gasten in serviced apartments of bij lange verblijven vragen vaak om een extra schoonmaakbeurt omdat de planning ze niet uitkomt. Dat is een kwestie van planning en prijs, niet van kwaliteit.
Incidenten rond gezondheid en hygiëne. Lichaamsvloeistoffen, vermoedelijk ongedierte of ziekte vragen om het eigen hygiëneprotocol van je accommodatie en de lokale regelgeving, en meestal om een kamerwissel, niet om een standaard tweede schoonmaakbeurt.
Zeer kleine accommodaties. Als de eigenaar elke kamer zelf schoonmaakt, zijn een notitieboekje en een kort gesprek misschien alles wat je nodig hebt om het bij te houden.
Kamers die gerenoveerd moeten worden. Versleten voegen, oude vloerbedekking en gedateerde badkamers kunnen er onschoon uitzien, hoe goed ze ook worden schoongemaakt. De oplossing is dan een investering, en geen enkele housekeepingroutine kan die vervangen.
Praat met ons salesteam
Komen herhaalde serviceverzoeken steeds bij je front desk terecht? Dan laten we je graag zien hoe Sweeply ze naar de juiste persoon stuurt en bijhoudt waarom ze ontstaan. Plan een gesprek met ons salesteam.
Conclusie
Een gast die vraagt om een kamer opnieuw schoon te maken, is een nuttig signaal. Leg elke keer de reden vast, bekijk het patroon wekelijks en los de afstemmingsproblemen erachter op: checklists, inspecties, bijgehouden niet storen kamers, directe doorverwijzing van verzoeken en gastvoorkeuren die het team bereiken.
Veelgestelde vragen
Wat is de meest waarschijnlijke reden dat een gast vraagt om een kamer opnieuw schoon te maken?
Meestal is bij de eerste schoonmaakbeurt iets zichtbaars gemist, zoals haar in de badkamer, stof of ontbrekende handdoeken. De volgende meest voorkomende redenen zijn een kamer die is overgeslagen of op het verkeerde moment is gedaan, en een verzoek van de gast dat housekeeping nooit heeft bereikt.
Is dagelijkse housekeeping inbegrepen, en kan ik de planning aanpassen aan mijn voorkeuren?
Dat hangt af van het hotel. Veel hotels laten gasten tegenwoordig kiezen voor dagelijkse, minder frequente of helemaal geen tussentijdse schoonmaak, bij het inchecken of via een link voor aankomst. Als die keuzes het housekeepingteam direct bereiken, worden kamers schoongemaakt wanneer de gast dat echt wil.
Hoe verbeter je de housekeepingservice?
Gebruik korte checklists per servicetype, inspecteer kamers voor vrijgave, houd kamers met niet storen bij als open taken, stuur gastverzoeken direct door naar housekeeping en leg vast waarom een kamer een tweede bezoek nodig heeft.
Moet een kamer worden geïnspecteerd nadat die opnieuw is schoongemaakt?
Ja. Een controle door een supervisor na een tweede schoonmaakbeurt bevestigt dat het probleem is opgelost voordat de gast terugkomt, en laat zien of de oorzaak een gemiste schoonmaak was of iets waar de technische dienst naar moet kijken.
Kan software bijhouden waarom kamers opnieuw worden schoongemaakt?
Ja. Housekeepingsoftware kan elk herhaald verzoek vastleggen als taak met een reden, kamer, tijdstip en verantwoordelijke, zodat managers wekelijks patronen kunnen bekijken in plaats van op hun geheugen te vertrouwen.